🤖 Makros: Vereinfachung Ihres Kundensupport-Workflows
Als Kundensupport-Agent wissen Sie, dass kleine Zeitgewinne schnell addieren können. Deshalb ist es wichtig, Ihren Workflow so weit wie möglich zu optimieren. Eine einfache und effektive Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, Makros für Supportanfragen zu erstellen, die mit einer einzigen Standardantwort beantwortet werden können. In diesem Artikel werden wir untersuchen, was Makros sind, wie sie funktionieren und wie sie Ihrem Team nutzen können.
Inhaltsverzeichnis
- Was sind Makros?
- Wie funktionieren Makros?
- Persönliche Makros vs. Gemeinsame Makros
- Vorteile der Verwendung von Makros
- Organisation Ihrer Makros
- Best Practices für die Erstellung von Makros
- Vor- und Nachteile der Verwendung von Makros
- Wie man Makros in Ihrem Kundensupport-System erstellt
- Beispiele für Makros in Aktion
- Fazit
Was sind Makros?
Ein Makro ist eine vorbereitete Antwort oder Aktion, die ein Agent manuell anwenden kann, wenn er Tickets im Kundensupport erstellt oder aktualisiert. Im Gegensatz zu Triggern und Automatisierungen enthalten Makros nur Aktionen, keine Bedingungen. Das bedeutet, dass nichts automatisch Tickets auswertet, um zu bestimmen, ob ein Makro angewendet werden sollte. Agenten bewerten Tickets und wenden Makros manuell an, wenn es nötig ist.
Wie funktionieren Makros?
Makros funktionieren, indem sie Agenten ermöglichen, mit einem einzigen Klick eine vorgeschriebene Antwort oder Aktion auf ein Ticket anzuwenden. Wenn ein Agent beispielsweise mehrere Tickets mit demselben Problem erhält, kann er ein Makro erstellen, das eine Standardantwort auf dieses Problem enthält. Dann kann er, wenn er ein neues Ticket mit demselben Problem erhält, einfach das Makro auf das Ticket anwenden und Zeit und Mühe sparen.
Persönliche Makros vs. Gemeinsame Makros
Es gibt zwei Arten von Makros: persönliche Makros und gemeinsame Makros. Persönliche Makros werden von einem Agenten oder Administrator für den eigenen Gebrauch erstellt. Gemeinsame Makros werden von einem Administrator für mehrere Benutzer erstellt. Wenn Sie Makros für Ihr Team erstellen, ist es wichtig, darüber nachzudenken, was Ihr Team manuell immer wieder tut. Tippen Ihre Agenten immer wieder dieselbe Antwort auf Tickets? Versuchen Sie, einen nahtloseren Eskalationsprozess zu schaffen? Möchten Sie Ticketfelder automatisch aktualisieren? Durch die Erstellung von Makros für diese Workflows reduzieren Sie viel repetitive Arbeit für Ihr Team, was zu einer kürzeren Ticketlösungszeit und einem produktiveren Team führt.
Vorteile der Verwendung von Makros
Es gibt viele Vorteile bei der Verwendung von Makros in Ihrem Kundensupport-Workflow. Hier sind nur einige:
- Spart Zeit und Mühe für Agenten
- Reduziert repetitive Arbeit
- Erhöht die Produktivität
- Verbessert die Ticketlösungszeit
- Bietet Konsistenz in Antworten
- Ermöglicht eine einfache Eskalation und Aktualisierung von Feldern
Organisation Ihrer Makros
Wenn Ihre Makros nicht sauber organisiert sind, werden die Effizienzgewinne, die sie bieten können, null sein. Wenn Agenten durch eine lange Liste suchen müssen, um die richtigen Makros zu finden, verschwenden sie Zeit und Mühe. Das Verschachteln von Makros macht Organisation und Management einfach, so dass Ihre Agenten mehr Zeit damit verbringen können, Endbenutzerprobleme zu lösen und weniger Zeit damit verbringen müssen, die richtige Antwort zu finden. Um Ihre Makros zu verschachteln, müssen Sie sich auf die Namenskonvention konzentrieren. Sie können beispielsweise ein Makro mit dem Namen "billing::refund" und ein weiteres mit dem Namen "billing::order return" haben. In diesem Beispiel ist "billing" das Nest oder der Eimer, in dem Ihre Makros leben werden, während "refund" und "order return" die Namen einzelner Makros sind.
Best Practices für die Erstellung von Makros
Bei der Erstellung von Makros ist es wichtig, bewährte Verfahren zu befolgen, um sicherzustellen, dass sie effektiv und effizient sind. Hier sind ein paar Tipps:
- Halten Sie Makros einfach und prägnant
- Verwenden Sie klare und spezifische Namen
- Testen Sie Makros, bevor Sie sie bereitstellen
- Aktualisieren Sie Makros bei Bedarf
- Schulen Sie Agenten darin, wie sie Makros effektiv nutzen können
Vor- und Nachteile der Verwendung von Makros
Wie jedes Werkzeug haben Makros ihre Vor- und Nachteile. Hier sind ein paar zu berücksichtigen:
Vorteile
- Spart Zeit und Mühe für Agenten
- Reduziert repetitive Arbeit
- Erhöht die Produktivität
- Verbessert die Ticketlösungszeit
- Bietet Konsistenz in Antworten
- Ermöglicht eine einfache Eskalation und Aktualisierung von Feldern
Nachteile
- Makros können veraltet werden, wenn sie nicht regelmäßig aktualisiert werden
- Übermäßiger Gebrauch von Makros kann zu generischen und unpersönlichen Antworten führen
- Makros sind möglicherweise nicht für komplexe Probleme geeignet
Wie man Makros in Ihrem Kundensupport-System erstellt
Das Erstellen von Makros in Ihrem Kundensupport-System hängt von der von Ihnen verwendeten Plattform ab. Die meisten Systeme haben jedoch einen ähnlichen Prozess. Hier sind die allgemeinen Schritte:
1. Identifizieren Sie die sich wiederholenden Aufgaben oder Probleme, die mit einem Makro gelöst werden können.
2. Schreiben Sie eine klare und prägnante Antwort oder Aktion für das Makro.
3. Testen Sie das Makro, um sicherzustellen, dass es wie beabsichtigt funktioniert.
4. Bereitstellen des Makros für Ihr Team.
5. Schulen Sie Agenten darin, wie sie das Makro effektiv nutzen können.
Beispiele für Makros in Aktion
Hier sind ein paar Beispiele für Makros in Aktion:
- Ein Kundensupport-Agent erhält mehrere Tickets mit demselben Problem. Er erstellt ein Makro, das eine Standardantwort auf dieses Problem enthält. Dann kann er, wenn er ein neues Ticket mit demselben Problem erhält, einfach das Makro auf das Ticket anwenden.
- Ein Kundensupport-Agent muss ein Ticket auf eine höhere Supportebene eskalieren. Er erstellt ein Makro, das die notwendigen Schritte für die Eskalation enthält. Dann kann er, wenn er ein Ticket eskalieren muss, einfach das Makro auf das Ticket anwenden.
- Ein Kundensupport-Agent muss ein Ticketfeld mit spezifischen Informationen aktualisieren. Er erstellt ein Makro, das die notwendigen Informationen enthält. Dann kann er, wenn er ein Ticketfeld aktualisieren muss, einfach das Makro auf das Ticket anwenden.
Fazit
Makros sind ein leistungsstarkes Werkzeug zur Vereinfachung Ihres Kundensupport-Workflows. Durch die Erstellung von Makros für sich wiederholende Aufgaben und Probleme können Sie Zeit und Mühe für Ihre Agenten sparen, die Produktivität erhöhen und die Ticketlösungszeit verbessern. Es ist jedoch wichtig, bewährte Verfahren zu befolgen und die Vor- und Nachteile der Verwendung von Makros zu berücksichtigen. Mit dem richtigen Ansatz können Makros ein wertvolles Werkzeug sein.
