Índice
1. Introdução
2. Configuração de Canais
3. Gestão de Agentes
4. Agrupamento de Agentes
5. Trabalhar com Clientes
6. Organização de Clientes em Organizações
7. Ativar Mapeamento de Domínio
8. Carregamento em Massa de Clientes
9. Criação de Campos de Bilhete
10. Análise de Dados de Bilhete
11. Conclusão
Introdução
Neste artigo, vamos explorar os conceitos básicos de como usar o Zendesk Support para gerir consultas de clientes e fornecer um serviço de atendimento ao cliente eficiente. Vamos abordar vários aspectos da plataforma, incluindo a configuração de canais, a gestão de agentes, o trabalho com clientes, a organização de clientes em organizações, a ativação do mapeamento de domínio, o carregamento em massa de clientes, a criação de campos de bilhete e a análise de dados de bilhete. No final deste artigo, terá uma compreensão sólida de como utilizar eficazmente o Zendesk Support para otimizar os seus processos de suporte ao cliente.
Configuração de Canais
Uma das características fundamentais do Zendesk Support é a capacidade de configurar diferentes canais para comunicar com os seus clientes. Embora existam várias opções disponíveis, o e-mail continua a ser um elemento básico para a maioria dos casos de uso e indústrias. Quer tenha um único endereço de e-mail ou vários endereços para diferentes tipos de pedidos, o Zendesk Support permite-lhe encaminhar todas as consultas de clientes para a sua conta, criando automaticamente bilhetes para os seus agentes gerirem.
Gestão de Agentes
Os seus agentes desempenham um papel crucial na resposta aos bilhetes dos clientes. No Zendesk Support, pode criar grupos para refletir os departamentos ou especialistas em assuntos internos da sua equipa. Ao agrupar os seus agentes, pode atribuir bilhetes a todo o grupo, garantindo que cada membro seja notificado e que o primeiro agente disponível possa responder. Esta funcionalidade não só otimiza a atribuição de bilhetes, mas também permite-lhe monitorizar a carga de trabalho e o desempenho de diferentes grupos de agentes.
Agrupamento de Agentes
O agrupamento de agentes no Zendesk Support permite-lhe organizar eficazmente a sua equipa. Ao categorizar os agentes em grupos específicos, pode otimizar a atribuição de bilhetes e garantir uma colaboração eficiente. Quer tenha equipas ou departamentos especializados, o agrupamento de agentes ajuda na gestão de bilhetes e na prestação de respostas rápidas às consultas dos clientes.
Trabalhar com Clientes
Os seus clientes, referidos como utilizadores finais no Zendesk Support, são o foco principal dos seus esforços de atendimento ao cliente. Nesta plataforma, pode agrupar os clientes em organizações, que normalmente representam empresas. Ao organizar os clientes em organizações, pode visualizar facilmente todos os bilhetes submetidos por qualquer membro de uma organização a partir de um único perfil na sua conta. Esta funcionalidade melhora a gestão de clientes e permite um melhor acompanhamento das interações com os clientes.
Organização de Clientes em Organizações
A organização de clientes em organizações é uma funcionalidade poderosa no Zendesk Support. Ao agrupar os clientes com base nas suas afiliações, como empresas ou associações, pode otimizar a comunicação e fornecer suporte personalizado. Por exemplo, pode ver que a Mary e a Hannah pertencem à organização Eatwell, enquanto a Elena e o Bryan fazem parte da organização Obscure Designs. Esta abordagem baseada em organizações simplifica a gestão de bilhetes e garante um serviço de atendimento ao cliente eficiente.
Ativar Mapeamento de Domínio
O Zendesk Support oferece a opção de ativar o mapeamento de domínio, que atribui automaticamente novos utilizadores finais à organização apropriada com base no seu domínio de e-mail. Esta funcionalidade poupa tempo e esforço ao categorizar automaticamente os clientes na organização correta, garantindo uma gestão de organização sem problemas e um suporte ao cliente otimizado.
Carregamento em Massa de Clientes
Se já tiver uma longa lista de clientes ou empresas que suporta, o Zendesk Support permite-lhe carregá-los em massa para a sua conta utilizando um simples ficheiro CSV. Esta funcionalidade é particularmente útil quando se migra de outro sistema ou quando se lida com um grande número de clientes. Ao utilizar o carregamento em massa, pode preencher rapidamente a sua conta do Zendesk Support com dados de clientes existentes, garantindo uma transição suave.
Criação de Campos de Bilhete
Para recolher informações específicas dos seus clientes ou agentes, o Zendesk Support fornece a capacidade de criar campos de bilhete personalizados. Estes campos podem ser configurados como menus de lista suspensa, caixas de verificação, campos de data e muito mais, permitindo-lhe recolher dados relevantes e categorizar bilhetes com base nas suas necessidades empresariais. Os campos de bilhete personalizados transformam os seus bilhetes em dados valiosos que podem ser analisados para obter informações sobre os tipos de pedidos que recebe e o tempo necessário para resolvê-los.
Análise de Dados de Bilhete
O Zendesk Support oferece capacidades de relatório robustas, permitindo-lhe analisar dados de bilhete e obter informações valiosas sobre as suas operações de suporte ao cliente. Ao examinar os tipos de pedidos que recebe com mais frequência, o tempo necessário para resolvê-los e o impacto na satisfação do cliente, pode identificar áreas para melhorar e tomar decisões baseadas em dados para melhorar continuamente os seus processos de suporte.
Conclusão
Em conclusão, o Zendesk Support oferece uma plataforma abrangente para gerir consultas de clientes e fornecer um serviço de atendimento ao cliente excepcional. Ao configurar canais, gerir agentes, trabalhar com clientes, organizar clientes em organizações, ativar o mapeamento de domínio, carregar em massa clientes, criar campos de bilhete e analisar dados de bilhete, pode otimizar as suas operações de suporte e fornecer uma experiência sem problemas para os seus clientes. Com o Zendesk Support, pode gerir eficientemente as consultas dos clientes, monitorizar o desempenho e melhorar continuamente os seus processos de suporte.
