Tabela de Conteúdos
1. Introdução
2. Utilização de Macros no Zendesk
3. Realização de uma Verificação de Saúde da Conta
4. Implementação de Acordos de Nível de Serviço (SLAs)
5. Importância do Tempo de Primeira Resposta e Tempo de Espera do Solicitante
6. Coleta de Feedback dos Clientes
7. Criação de Notificações para Horários Não Comerciais
8. Estabelecimento de uma Base de Conhecimento
9. Aproveitando a Inteligência Artificial para Autoatendimento
10. Conclusão
**Utilização de Macros no Zendesk**
No ambiente de atendimento ao cliente de hoje em dia, a eficiência é fundamental. Uma maneira de aumentar a produtividade e otimizar o processo de suporte é utilizando macros no Zendesk. Macros são respostas predefinidas em formato de modelo que podem ser usadas para responder a perguntas comuns dos clientes ou realizar tarefas repetitivas. Ao criar macros para cenários frequentemente encontrados, você pode economizar tempo valioso e eliminar a monotonia de respostas repetitivas.
As macros podem ser personalizadas para incluir instruções específicas, modificações nas propriedades do ticket ou até mesmo ações automatizadas. Por exemplo, se você se deparar frequentemente com o mesmo tipo de solicitação ou realizar alterações semelhantes nas propriedades do ticket, criar uma macro para isso pode aumentar significativamente sua produtividade. Ao reduzir o tempo gasto em tarefas repetitivas, você pode se concentrar em interações mais complexas e envolventes com os clientes.
No entanto, é importante observar que as macros devem ser usadas com cautela. Embora sejam uma ferramenta poderosa, o uso excessivo de macros pode resultar em respostas impessoais ou genéricas. É crucial encontrar um equilíbrio entre automação e suporte personalizado ao cliente. Revise e atualize regularmente suas macros para garantir que elas continuem relevantes e alinhadas com as necessidades de seus clientes.
Prós:
- Economiza tempo automatizando tarefas repetitivas
- Aumenta a produtividade e eficiência dos agentes
- Garante consistência nas respostas a perguntas comuns
Contras:
- O uso excessivo de macros pode resultar em interações impessoais com os clientes
- Macros requerem revisão e atualizações regulares para se manterem eficazes
**Realização de uma Verificação de Saúde da Conta**
À medida que sua instância do Zendesk cresce e evolui, é essencial realizar periodicamente uma verificação de saúde da conta. Uma verificação de saúde da conta é uma auditoria da configuração do seu Zendesk, com o objetivo de identificar e resolver quaisquer ineficiências ou configurações desatualizadas. Ao revisar regularmente sua conta, você pode garantir que sua instância do Zendesk permaneça limpa, otimizada e alinhada com as necessidades em constante mudança do seu negócio.
Durante uma verificação de saúde da conta, você deve avaliar vários aspectos da configuração do seu Zendesk, incluindo regras de negócio, permissões de usuário e fluxos de tickets. Identifique quaisquer regras de negócio redundantes ou não utilizadas que possam estar sobrecarregando seu sistema e retardando seus agentes. Remover essas regras desnecessárias pode melhorar significativamente o desempenho do sistema e otimizar seu processo de suporte.
Além disso, revise as permissões de usuário para garantir que apenas as pessoas relevantes tenham direitos de administrador. Com o tempo, à medida que os membros da equipe entram e saem, as permissões de administrador desatualizadas podem se acumular, causando confusão e ineficiência. Ao manter uma estrutura de administração enxuta e atualizada, você pode evitar complicações desnecessárias e garantir um sistema em funcionamento adequado.
Prós:
- Otimiza a configuração do Zendesk para melhor desempenho
- Identifica e remove regras de negócio redundantes ou não utilizadas
- Simplifica as permissões de usuário para melhor gerenciamento do sistema
Contras:
- Requer revisão e manutenção periódicas
- Envolve possíveis alterações nas configurações existentes
**Implementação de Acordos de Nível de Serviço (SLAs)**
Acordos de Nível de Serviço (SLAs) são compromissos feitos pela sua organização aos seus clientes em relação aos tempos de resposta e resolução de suas solicitações. A implementação de SLAs no Zendesk pode ajudar a priorizar e gerenciar efetivamente as solicitações dos clientes. Ao estabelecer expectativas claras e cumprir os prazos definidos de resposta e resolução, você pode aumentar a satisfação do cliente e construir confiança.
Os SLAs podem ser personalizados com base nas necessidades específicas do seu negócio e nas expectativas dos clientes. Eles podem ser definidos em horas, dias ou até mesmo minutos, dependendo da urgência e natureza dos seus serviços de suporte. Ao categorizar os tickets com base nos requisitos do SLA, você pode garantir que as solicitações de alta prioridade recebam atenção imediata e sejam tratadas de forma oportuna.
O uso correto dos SLAs também pode fornecer informações valiosas sobre o desempenho da sua equipe de suporte. Ao rastrear métricas de SLA, como tempo de primeira resposta e tempo de espera do solicitante, você pode identificar áreas de melhoria e otimizar seus processos de suporte. A revisão regular do desempenho do SLA pode ajudar a identificar gargalos, alocar recursos de forma eficaz e aprimorar continuamente a experiência do cliente.
Prós:
- Estabelece expectativas claras para tempos de resposta e resolução
- Prioriza tickets com base na urgência e importância
- Fornece insights sobre o desempenho da equipe de suporte
Contras:
- Requer monitoramento cuidadoso e cumprimento dos compromissos do SLA
- SLAs inflexíveis podem não acomodar solicitações únicas ou complexas dos clientes
**Importância do Tempo de Primeira Resposta e Tempo de Espera do Solicitante**
Quando se trata de satisfação do cliente, respostas rápidas desempenham um papel crucial. O tempo de primeira resposta e o tempo de espera do solicitante são duas métricas-chave que impactam diretamente a experiência do cliente. Ao focar nessas métricas, você pode garantir que seus clientes recebam atenção imediata e se sintam valorizados durante toda a jornada de suporte.
O tempo de primeira resposta refere-se ao intervalo entre a solicitação inicial do cliente e a primeira resposta recebida da sua equipe de suporte. É essencial minimizar esse tempo para demonstrar seu compromisso com o atendimento ao cliente. Respostas rápidas mostram aos clientes que suas preocupações estão sendo tratadas e ajudam a construir confiança e fidelidade.
Por outro lado, o tempo de espera do solicitante mede o tempo total necessário para resolver a solicitação de um cliente. Essa métrica engloba todo o processo de suporte, desde a solicitação inicial até a resolução final. Ao estabelecer expectativas realistas e consistentes e fornecer atualizações regulares, você pode garantir que seus clientes sejam atendidos de forma eficiente e eficaz.
A importância dessas métricas vai além da satisfação do cliente. Elas também podem fornecer informações valiosas sobre a eficiência do seu processo de suporte. Ao monitorar o tempo de primeira resposta e o tempo de espera do solicitante, você pode identificar áreas de melhoria, alocar recursos de forma adequada e aprimorar continuamente a experiência do cliente.
Prós:
- Estabelece expectativas claras para tempos de resposta e resolução
- Prioriza tickets com base na urgência e importância
- Fornece insights sobre o desempenho da equipe de suporte
Contras:
- Requer monitoramento cuidadoso e cumprimento dos compromissos do SLA
- SLAs inflexíveis podem não acomodar solicitações únicas ou complexas dos clientes
