📚 Índice
Introdução
- O que é uma base de conhecimento?
- Benefícios de ter uma base de conhecimento
Começando com o Docs
- Acessando o Docs
- Integração com a plataforma
- Planos e preços
Organizando o Conteúdo no Docs
- Coleções
- Categorias
- Artigos
Criando e Editando Artigos
- Criando um novo artigo
- Editando um artigo existente
- Opções de formatação
- Salvamento automático e publicação
Personalizando o seu Site Docs
- Configurações básicas do site
- Opções de marca
- Personalização avançada com CSS
Mensurando o Sucesso com Relatórios do Docs
- Visitantes únicos
- Pesquisas sem sucesso
- Principais artigos
- Avaliações de artigos
Usando o Beacon para Exibir Artigos de Ajuda no seu Website
- O que é o Beacon?
- Conectando seu site de documentação ao Beacon
Prós e Contras do Uso do Docs
- Prós
- Contras
Conclusão
- Recapitulação dos pontos principais
- Considerações finais
📝 Artigo
Introdução
À medida que as empresas crescem, suas necessidades de suporte ao cliente também aumentam. Uma maneira de otimizar o processo de suporte e melhorar a experiência do cliente é criar uma base de conhecimento, também conhecida como centro de ajuda. Neste artigo, exploraremos os benefícios de ter uma base de conhecimento e como usar o recurso Docs do Help Scout para criar uma.
O que é uma base de conhecimento?
Uma base de conhecimento é um repositório centralizado de informações ao qual os clientes podem acessar para encontrar respostas às suas perguntas. Ela pode incluir diversos tipos de conteúdo, como perguntas frequentes, guias passo a passo e demonstrações em vídeo.
Benefícios de ter uma base de conhecimento
Ter uma base de conhecimento pode beneficiar tanto os clientes quanto as empresas. Para os clientes, ela oferece uma opção de autoatendimento para encontrar respostas às suas perguntas, reduzindo o tempo e o esforço necessários para obter suporte. Para as empresas, ela pode reduzir a carga de trabalho das equipes de suporte e melhorar a experiência geral do cliente.
Começando com o Docs
O recurso Docs do Help Scout está disponível em todos os planos e integra-se diretamente à plataforma. Isso significa que você pode escrever e gerenciar toda a sua documentação de suporte em um só lugar.
Acessando o Docs
Para acessar o Docs, basta fazer login na sua conta do Help Scout e clicar na guia Docs na barra lateral esquerda.
Integração com a plataforma
O Docs integra-se perfeitamente à plataforma do Help Scout, permitindo que você vincule facilmente artigos a conversas e use a pesquisa do Docs para encontrar artigos relevantes.
Planos e preços
O Help Scout oferece dois planos que incluem o Docs: Standard e Plus. O plano Standard inclui um site de documentação, enquanto o plano Plus inclui dois. Se você precisar gerenciar a documentação de suporte para vários produtos ou empresas e precisar adicionar mais sites de documentação, você sempre pode adicionar sites de documentação adicionais por $20 por mês para cada site adicional.
Organizando o Conteúdo no Docs
Para facilitar a localização das informações necessárias pelos clientes, é importante organizar o conteúdo de maneira lógica e intuitiva. O Docs oferece várias opções para organizar o conteúdo, incluindo coleções, categorias e artigos.
Coleções
Um site de documentação não pode ser publicado até que você adicione pelo menos uma coleção. As coleções são grupos de conteúdo relacionado, como artigos sobre um tópico específico ou para um produto específico. Você pode criar coleções na guia Coleção na barra lateral esquerda e dar a elas um nome e uma descrição.
Categorias
As categorias são organizadas dentro das coleções e ajudam os clientes a navegar pelo seu conteúdo por tópico. Você pode arrastar e soltar categorias para ordenar a ordem em que são exibidas na barra lateral de categorias e adicionar uma descrição para ajudar os clientes a navegar na categoria correta.
Artigos
Os artigos são as peças individuais de conteúdo dentro do seu site de documentação. Você pode criar um novo artigo clicando no sinal de adição na barra lateral esquerda e dando a ele um título e uma URL. O editor do Help Scout facilita a formatação dos seus artigos, oferecendo opções para adicionar citações em bloco, listas, imagens e vídeos.
Criando e Editando Artigos
Criar e editar artigos no Docs é um processo simples que não requer habilidades de programação.
Criando um novo artigo
Para criar um novo artigo, clique no sinal de adição na barra lateral esquerda e dê a ele um título e uma URL. Você também pode fazer upload de artigos existentes salvos como arquivos HTML, Markdown ou texto.
Editando um artigo existente
Para editar um artigo existente, basta clicar no título do artigo na barra lateral esquerda. O editor do Help Scout facilita a formatação dos seus artigos, oferecendo opções para adicionar citações em bloco, listas, imagens e vídeos.
Opções de formatação
O editor do Help Scout oferece uma variedade de opções de formatação, incluindo citações em bloco, listas, imagens e vídeos. Você também pode usar a sintaxe básica do Markdown, se preferir.
Salvamento automático e publicação
Conforme você trabalha no seu artigo, os rascunhos são salvos automaticamente. Quando estiver pronto para publicar, basta clicar no botão Publicar. Você também pode visualizar seu artigo para ver como ele será exibido no seu site de documentação.
Personalizando o seu Site Docs
Para fazer com que seu site de documentação corresponda à sua marca e ofereça uma experiência perfeita ao cliente, o Docs oferece várias opções de personalização.
Configurações básicas do site
Na seção Configurações Básicas do Site, você pode adicionar seu logotipo, favicon e ícone de toque. Você também pode escolher um esquema de cores para o seu site de documentação.
Opções de marca
Na seção Marca, você pode adicionar personalização mais avançada com CSS. Isso permite que você adicione sua própria folha de estilos personalizada ou JavaScript ao código Head do site.
Personalização avançada com CSS
Se você tiver recursos de desenvolvimento disponíveis, poderá usar a seção Código Personalizado para adicionar personalização ainda mais avançada com CSS.
Mensurando o Sucesso com Relatórios do Docs
Para medir o sucesso do seu site de documentação, o Help Scout fornece vários relatórios que oferecem insights sobre como seus clientes estão usando seu conteúdo.
Visitantes únicos
Os Visitantes Únicos
