O Surgimento de Aplicativos de Mensagens Sociais e as Novas Melhorias da Zendesk
Nos últimos anos, aplicativos de mensagens sociais como WhatsApp, WeChat e Facebook Messenger se tornaram cada vez mais populares, com quase 3 bilhões de pessoas esperadas para usá-los até o final do ano. Com a recente pandemia de COVID-19, os clientes que estão em casa estão passando ainda mais tempo nesses aplicativos de mensagens, levando a um aumento de 50% nas solicitações de atendimento ao cliente por meio desses canais. Isso resultou em um aumento nas solicitações de suporte para empresas, especialmente aquelas nos setores de comércio eletrônico, trabalho remoto e jogos.
A Zendesk, uma empresa de software de atendimento ao cliente, reconheceu a importância dos aplicativos de mensagens sociais e tornou ainda mais fácil para as equipes de atendimento ao cliente começarem a usar esses canais. Neste artigo, vamos explorar o surgimento dos aplicativos de mensagens sociais e como as novas melhorias da Zendesk podem ajudar as empresas a melhorar sua experiência do cliente.
O que é Mensagem Social?
Antes de mergulharmos nas novas melhorias da Zendesk, vamos primeiro definir o que é mensagem social. Mensagem social refere-se ao uso de aplicativos de mensagens para se comunicar com amigos, familiares e empresas. Esses aplicativos são geralmente gratuitos e permitem que os usuários enviem mensagens de texto, imagens e vídeos uns aos outros.
A Importância da Mensagem Social para Empresas
Como mencionamos anteriormente, o surgimento de aplicativos de mensagens sociais levou a um aumento nas solicitações de atendimento ao cliente por meio desses canais. Empresas que oferecem a mensagem social como um canal de atendimento ao cliente têm visto um aumento significativo nas solicitações de suporte, sendo o WhatsApp o aplicativo de mensagens mais utilizado.
A Zendesk reconheceu a importância da mensagem social para empresas e tornou ainda mais fácil para as equipes de atendimento ao cliente começarem a usar esses canais. Com as novas melhorias da Zendesk, as empresas podem facilmente adicionar aplicativos de mensagens sociais como o WhatsApp e gerenciar conversas como as que vimos anteriormente.
Novas Melhorias da Zendesk
As novas melhorias da Zendesk tornam ainda mais fácil para as equipes de atendimento ao cliente lidarem com conversas de mensagens sociais. Aqui estão algumas das novas funcionalidades:
1. Complemento de Mensagem Social
O Complemento de Mensagem Social da Zendesk permite que as empresas adicionem facilmente canais de mensagens como WhatsApp, Line, WeChat, Facebook Messenger e Twitter Direct Messages diretamente. Este complemento está incluído para todos os clientes do Zendesk Suite.
2. Espaço de Trabalho do Agente
O Espaço de Trabalho do Agente atualizado da Zendesk permite que as mensagens dos canais de mensagens sociais cheguem em tempo real. Isso permite que os agentes respondam aos clientes em seu canal preferido, reduzindo os tempos de resposta e tornando as coisas mais convenientes para os clientes.
3. Compositor Omnichannel
O Compositor Omnichannel da Zendesk permite que os agentes alternem de uma conversa de chat ou mensagem social para outro canal, como e-mail ou telefone, ou até mesmo façam uma anotação interna sem encerrar a conversa. Isso significa que os agentes podem enviar rapidamente informações aos clientes e voltar à conversa em um aplicativo de mensagens sociais.
4. Sunshine Conversations
A plataforma Sunshine Conversations da Zendesk permite que as empresas integrem opções adicionais de mensagens como Apple Business Chat, Telegram, Viber e muito mais. Também permite que as empresas enviem mensagens para antecipar problemas dos clientes, permitindo que eles entreguem mensagens ricas em modelos como notificações, lembretes e informações de integração.
Prós e Contras da Mensagem Social
Embora a mensagem social tenha muitos benefícios para as empresas, também há algumas desvantagens a serem consideradas. Aqui estão alguns prós e contras:
Prós
- A mensagem social é uma forma conveniente para os clientes se comunicarem com as empresas.
- Empresas que oferecem a mensagem social como um canal de atendimento ao cliente têm visto um aumento significativo nas solicitações de suporte.
- A mensagem social permite que as empresas entreguem mensagens ricas em modelos, como notificações, lembretes e informações de integração.
Contras
- A mensagem social pode consumir tempo das equipes de atendimento ao cliente para gerenciar.
- As conversas de mensagem social podem ser difíceis de rastrear e gerenciar.
- A mensagem social pode não ser o canal de comunicação preferido para todos os clientes.
Conclusão
Em conclusão, os aplicativos de mensagens sociais se tornaram cada vez mais populares nos últimos anos e, com a recente pandemia de COVID-19, sua importância só aumentou. As novas melhorias da Zendesk tornam ainda mais fácil para as equipes de atendimento ao cliente lidarem com conversas de mensagens sociais e melhorarem sua experiência do cliente. Embora haja algumas desvantagens a serem consideradas, os benefícios da mensagem social para as empresas são claros.
Destaque
- Aplicativos de mensagens sociais como WhatsApp, WeChat e Facebook Messenger se tornaram cada vez mais populares, com quase 3 bilhões de pessoas esperadas para usá-los até o final do ano.
- Com a recente pandemia de COVID-19, os clientes que estão em casa estão passando ainda mais tempo nesses aplicativos de mensagens, levando a um aumento de 50% nas solicitações de atendimento ao cliente por meio desses canais.
- As novas melhorias da Zendesk tornam ainda mais fácil para as equipes de atendimento ao cliente lidarem com conversas de mensagens sociais e melhorarem sua experiência do cliente.
- Os prós da mensagem social incluem conveniência para os clientes, aumento nas solicitações de suporte para empresas e a capacidade de entregar mensagens ricas em modelos.
- Os contras da mensagem social incluem a natureza demorada de gerenciar conversas, dificuldade em rastrear e gerenciar conversas e o fato de que a mensagem social pode não ser o canal de comunicação preferido para todos os clientes.
FAQ
P: O que é mensagem social?
R: Mensagem social refere-se ao uso de aplicativos de mensagens para se comunicar com amigos, familiares e empresas.
P: Quais são alguns benefícios da mensagem social para empresas?
R: A mensagem social é uma forma conveniente para os clientes se comunicarem com as empresas, e empresas que oferecem a mensagem social como um canal de atendimento ao cliente têm visto um aumento significativo nas solicitações de suporte.
