📝 目次
はじめに
- ドミニクとは？
- Zendeskとは？
- なぜZendeskは顧客体験に重要なのか？
ZendeskのDo's
1. リクエストタイプフィールドを作成する
2. ウェブウィジェットをウェブサイトに導入する
3. ヘルプセンターの記事を作成する
4. エージェントによるタグの使用を停止する
5. 顧客にケース番号を提供する
6. 非営業時間の通知を作成する
7. 顧客向けのリマインダーオートメーションを作成する
8. エージェント向けのリマインダーオートメーションを作成する
9. シンプルなサービスレベル契約を使用する
10. 保留状態を有効にする
11. メールとテンプレートをカスタマイズする
12. エージェントワークスペースを使用する
13. Zendesk Suiteにアップグレードする
14. フィードバックを収集する
15. 組織内のVIPユーザー
ZendeskのDon'ts
1. 理解していない機能を使用しない
2. セットアップを複雑にしない
3. システムに多くのエージェントを追加しない
4. 同じアカウントの同じ資格情報を使用しない
5. 必要な場合以外は複数のブランドを設定しない
6. ビューを複雑にしない
7. 顧客満足度のために例外を作らない
8. 多くの通知でシステムを複雑にしない
9. ビジネスルールを整理しない
10. 不要なツールを統合しない
結論
- Do'sとDon'tsのまとめ
- 顧客体験におけるZendeskの重要性
- 最終的な考え
FAQs
- Zendeskとは何ですか？
- Zendeskは顧客体験をどのように改善できますか？
- Zendeskで避けるべき一般的なミスは何ですか？
- Zendeskは私のビジネスにどのように役立ちますか？
- Zendesk Suiteとは何ですか？
- Zendeskのメールテンプレートをカスタマイズする方法は？
- Zendeskのエージェントワークスペースとは何ですか？
- Zendeskでフィードバックを収集する方法は？
- ZendeskのVIPユーザーとは何ですか？
- Zendeskのセットアップを簡素化する方法は？
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はじめに
Zendeskに関するこの記事へようこそ。この記事では、この顧客サービスソフトウェアのDo'sとDon'tsについて説明します。Zendeskが初めての方に説明すると、Zendeskはクラウドベースの顧客サービスプラットフォームであり、企業がメール、チャット、電話、ソーシャルメディアなど、複数のチャネルを通じて顧客とのやり取りを管理できるものです。この記事では、Zendeskを使用して顧客体験を改善するためのベストプラクティスに焦点を当てます。
ドミニクとは？
ZendeskのDo'sとDon'tsに入る前に、自己紹介をさせてください。私の名前はドミニクで、顧客体験の熱心な支持者であり、Zendeskのコンサルタントです。私はこの分野で9年間働いており、自分の仕事が大好きです。企業の顧客体験を改善するのをサポートすることに情熱を持っており、知識を共有することを楽しみにしています。
Zendeskとは？
Zendeskは、企業が複数のチャネルを通じて顧客とのやり取りを管理できるクラウドベースの顧客サービスプラットフォームです。チケット管理、ナレッジベース、ライブチャット、分析など、さまざまな機能を提供しています。Zendeskは、小規模なスタートアップから大企業まで、あらゆる規模の企業に利用されています。
なぜZendeskは顧客体験に重要なのか？
Zendeskは顧客体験に重要です。なぜなら、Zendeskを使用することで、企業はシームレスで個別化された顧客サービス体験を提供できるからです。Zendeskを使用すると、顧客は自分にとって最も便利な方法で企業に連絡することができます。また、Zendeskはチケット管理、ナレッジベース、ライブチャットなど、企業が顧客サービスを改善するのに役立つさまざまな機能を提供しています。
ZendeskのDo's
Zendeskの基本を理解したところで、顧客体験を改善するためにこのソフトウェアを使用する際のDo'sについて詳しく見ていきましょう。
1. リクエストタイプフィールドを作成する
Zendeskを設定する際には、顧客がリクエストを解決するために必要な正しい情報を収集する必要があります。月末には、特定のリクエストタイプでシステムにどれだけのリクエストが入ってきたかを確認できるようにする必要があります。たとえば、請求、技術、一般的な質問、財務、バグ報告などです。
なぜリクエストタイプフィールドが必要なのでしょうか？それは、顧客が何に関して問い合わせているのかを把握し、顧客の要望に基づいてレポートを作成し、製品を改善できるからです。
2. ウェブウィジェットをウェブサイトに導入する
ウェブウィジェットを使用すると、Zendeskの機能を拡張することができます。ユーザーに作成したナレッジベースを検索する機能を提供できます。フォームを使用してリクエストを送信させることもできます。チャットのサポートを提供できますし、ウィジェット内から電話をかけることもできます。さらに、ウィジェット内でボットを作成することもできます。多くの機能が利用できます。
なぜこれが必要なのでしょうか？それは、ユーザーがウィジェットを使用することで、システムに入ってくる可能性のあるチケットを効果的に減らし、時間とエネルギーを節約できるからです。
3. ヘルプセンターの記事を作成する
システムをうまく活用するためには、ナレッジベースを用意することが重要です。繰り返しのリクエストには、ユーザーがGoogleで検索して読んで自分で解決できる記事で回答することができます。自己サービスを促進し、企業のコストを節約し、ユーザーは満足します。
4. エージェントによるタグの使用を停止する
なぜエージェントによるタグの使用を停止する必要があるのでしょうか？それは、システムでタグの使用規則がない場合、多くの人為的なエラーを排除できるからです。たとえば、請求問い合わせ、請求_問い合わせというように、同じ意味を表す2つの異なるタグが存在する場合があります。エージェント側の摩擦をなくし、システムで使用するタグの種類をより制御できるようにするためです。言い換えると、少ない方が良いと言えます。つまり、システムで使用するタグが少ないほど良いのです。
