目次
1. Zendeskヘルプセンターの紹介
2. ヘルプセンターの必要性
3. ヘルプセンターのアクティベーション方法
4. ナレッジベースの設定
5. コミュニティフォーラムの活用
6. 顧客リクエストの管理
7. Zendeskヘルプセンターの役割
8. レッスンのまとめ
9. ヘルプセンターの利点と欠点
10. よくある質問（FAQ）
Zendeskヘルプセンターの紹介
この記事では、Zendeskヘルプセンターの重要性とビジネスへの利益について探求します。ヘルプセンターの存在が優れた顧客サポートを提供する上でなぜ重要なのか、またそれが顧客自身で回答を見つける力を与える方法について説明します。また、ヘルプセンターのアクティベーション方法や、ナレッジベース、コミュニティフォーラム、顧客ポータルなどの重要なコンポーネントの設定方法も案内します。この記事を読み終えるころには、Zendeskヘルプセンターを活用して顧客サービス体験を向上させる方法が明確になるでしょう。
ヘルプセンターの必要性
🔍 **解決策の検索：どこから始めるべきか？**
顧客が問題に遭遇したり質問を持ったりするとき、しばしば会社のウェブサイトに支援を求めます。ヘルプセンターは、サポートを求める顧客のための目的地として機能します。ヘルプセンターを設置することで、ナレッジベースの記事、コミュニティの議論、顧客ポータルへのアクセスなど、顧客が必要とする情報を集約したプラットフォームを提供します。このセルフサービスのアプローチにより、顧客とサポートチームの両方の時間を節約することができます。
🔧 **顧客のエンパワーメントとセルフサービスの促進**
よく構成されたヘルプセンターは、顧客が自分自身で助けを得ることを可能にします。包括的なナレッジベースを提供することで、顧客が独立して質問の回答を見つけるためのツールを備えることができます。これにより、サポートチームへの連絡の必要性が減り、解決時間が短縮され、顧客満足度が向上します。さらに、ヘルプセンターは顧客同士のコミュニティ意識を育むことができ、顧客同士が経験やベストプラクティスを共有し、お互いを助けることができます。
ヘルプセンターのアクティベーション方法
ヘルプセンターをアクティベートするには、以下の手順に従ってください：
1. Zendeskサポート管理パネルにアクセスします。
2. 設定セクションに移動します。
3. ヘルプセンター用の新しいブランドを作成します。
4. ヘルプセンターのウェブアドレスにサブドメインを選択します。
5. 変更を保存してヘルプセンターを作成します。
6. サイドバーオプションを使用して、ヘルプセンターの外観とブランディングをカスタマイズします。
7. エンドユーザーに表示する前に、関連コンテンツでヘルプセンターを埋めます。
ヘルプセンターを顧客に提供する前に、コンテンツが完全に準備されていることがベストプラクティスです。これにより、プレースホルダーの記事やデフォルトのブランディングが表示されることを避け、シームレスな体験を提供できます。
ナレッジベースの設定
ナレッジベースはヘルプセンターの重要なコンポーネントです。一般的な顧客の問い合わせに対する解決策を提供する記事が格納されています。以下の手順でナレッジベースを設定できます：
1. ヘルプセンターのバックエンドサイトにアクセスします。
2. ナレッジベースセクションに移動します。
3. 関連する記事を整理するためにセクションを作成します。
4. 各セクションに記事を追加します。よくある質問や一般的な問題に焦点を当てます。
5. 記事の通知、投票、コメントなどの機能を有効にして顧客の参加を促します。
包括的なナレッジベースを構築することで、顧客が迅速かつ効率的に回答を見つけることができ、サポートチームへの連絡の必要性が減ります。
コミュニティフォーラムの活用
コミュニティフォーラムはヘルプセンターの重要な部分であり、顧客同士が交流し知識を共有できる場です。以下の手順でコミュニティフォーラムを活用できます：
1. ヘルプセンターの設定でコミュニティフォーラムを有効にします。
2. 議論を分類するためにトピックを作成します。
3. 顧客に質問を投げかけ、回答を提供するよう促します。
4. エージェントやコミュニティメンバーなどのモデレーターが議論を導き、正確な回答を確保します。
5. コミュニティの専門知識を活用して有益な洞察と解決策を提供します。
コミュニティ主導の環境を育むことで、サポートチームへの負担を軽減し、顧客同士がつながり合い助け合える場を作ることができます。
顧客リクエストの管理
顧客ポータルは顧客がリクエストを管理し、サポートチームとやり取りする場所です。以下の方法で顧客ポータルを効果的に活用できます：
1. 顧客にリクエストの管理には顧客ポータルを利用するよう案内します。
2. ポータルがチケットのステータスを表示し、顧客が追加情報を提供できるようにします。
3. 異なるチャネルからのリクエストを一元管理するために、さまざまなチャネルからのリクエストを一元化します。
4. 顧客がリクエストを追跡し、アップデートを受け取るためのシームレスな体験を提供します。
顧客に顧客ポータルの利用を促すことで、サポートプロセスを効率化し、顧客がチームとのやり取りを便利に行えるようにします。
Zendeskヘルプセンターの役割
Zendeskヘルプセンターでは、さまざまな役割がヘルプセンターの維持と管理において特定の役割を果たします。以下は主な役割です：
1. エンドユーザー：質問や問題を持って連絡を取る顧客です。
2. スタッフメンバー：ヘルプセンター内でさまざまな役割を果たすチームのメンバーです。
- 閲覧者：コンテンツを表示することしかできないスタッフメンバーです。
- エージェント：議論を導き、記事を執筆し、顧客のチケットを管理するスタッフメンバーです。
- 管理者：投稿や記事の整理、コミュニティの会話のモデレートを担当するスタッフメンバーです。
各役割がヘルプセンターの全体的な健全性と効果に貢献します。これらの役割は特定の要件に合わせてカスタマイズすることができます。
レッスンのまとめ
まとめると、このレッスンではZendeskヘルプセンターの重要性と顧客とビジネスの両方に与える利益について説明しました。セルフサービスのオプションを提供し、顧客をエンパワーし、サポートを減らすためのヘルプセンターの必要
