**目次**
1. はじめに
2. 本文
3. ハイライト
4. よくある質問
はじめに
**ウェビナータイトル:** カスタマーサクセスのためのライブチャット：ヘルプスカウトがトライアル有料コンバージョンを40％増加させた方法
**ウェビナーホスト:** マチルダ
**ウェビナースピーカー:** ヘルプスカウトのカスタマーチャンピオン、モー・マッキベン
**ウェビナーアジェンダ:**
* ライブチャットの紹介
* ライブチャットのメリットとデメリット
* ケーススタディ：ヘルプスカウトがライブチャットを使用してトライアル有料コンバージョンを40％増加させた方法
* ライブチャットの実践
* Q&A
本文
**ライブチャットの紹介**
ライブチャットは、ウェブサイトやモバイルアプリから直接カスタマーサポート担当者とチャットできるリアルタイムコミュニケーションツールです。ライブチャットは、質問に答えたり、問題をトラブルシューティングしたり、サポートを提供するために使用できます。
**ライブチャットのメリットとデメリット**
カスタマーサクセスのためにライブチャットを使用することには、次のような多くのメリットがあります。
* **即時の満足感：** ライブチャットにより、ホールド待ちやメール送信を待つ必要なく、顧客が迅速かつ簡単にヘルプを得ることができます。
* **パーソナライズされたサービス：** ライブチャットにより、顧客は特定のニーズを理解し、パーソナライズされたサポートを提供できる実際の人物と対話することができます。
* **利便性：** ライブチャットは、いつでもどこでもアクセスできるため、顧客がヘルプを得る便利な方法です。
ただし、ライブチャットを使用する際には、次のようなデメリットもあります。
* **コスト：** ライブチャットは、チャットの問い合わせを処理するために追加のスタッフを雇う必要がある場合、特にコストがかかる投資になる場合があります。
* **効率性：** ライブチャットは、使用方法に明確な戦略がない場合、効率的ではありません。
* **エージェントの疲労：** ライブチャットは、複数のチャットを同時に処理する必要があるカスタマーサービス担当者にとって疲れることがあります。
**ケーススタディ：ヘルプスカウトがライブチャットを使用してトライアル有料コンバージョンを40％増加させた方法**
ヘルプスカウトは、ビジネスがより良いカスタマーサポートを提供するのを支援するヘルプデスクとメール管理ツールです。このウェビナーでは、ヘルプスカウトのカスタマーチャンピオンであるモー・マッキベンが、ヘルプスカウトがライブチャットを使用してトライアル有料コンバージョンを40％増加させた方法を共有しています。
**モー・マッキベン:**
「私たちは、チャットのボリュームとエージェントの疲労について心配して、ライブチャットを実装することに本当に躊躇していました。また、ライブチャットのビジネスへの影響をどのように測定するかもわかりませんでした。
しかし、調査を行った後、試してみることにしました。最初にマーケティングサイトにライブチャットを設置し、次にオンボーディングプロセス中にアプリにライブチャットを設置することから始めました。
すぐに、ライブチャットが製品の始め方をサポートするための貴重なツールであることがわかりました。また、トライアル有料コンバージョン率も大幅に増加しました。
ライブチャットの経験から学んだことのいくつかは次のとおりです。
* **ゆっくりと始め、異なる配置をテストします。** チャットのボリュームでチームを圧倒したくなかったので、最初にマーケティングサイトにライブチャットを設置し、次にオンボーディングプロセス中にアプリに設置しました。これにより、異なる配置をテストし、顧客からフィードバックを得ることができました。
* **明確な目標を設定し、結果を測定します。** ライブチャットが実際にビジネス目標を達成しているかどうかを確認するために、ライブチャットの明確な目標を設定し、トライアル有料コンバージョン率の増加などの結果を測定しました。
* **チームからの賛同を得ます。** ライブチャットは、カスタマーサービスチームにとって多くの作業になるため、実装する前にチームからの賛同を得ることが重要です。私たちは、カスタマーサービスチームがライブチャットの利点を理解し、サポートする意欲があることを確認しました。
全体的に、私たちはライブチャットから見られた結果に非常に満足しています。製品の始め方をサポートするための貴重なツールであり、トライアル有料コンバージョン率を増加させるための貴重なツールであることがわかりました。」
**ライブチャットの実践**
ライブチャットのメリットとデメリット、そしてヘルプスカウトがライブチャットを使用してトライアル有料コンバージョンを40％増加させた方法を知ったので、自分のビジネスでライブチャットを実践することができます。
以下は、始めるためのいくつかのヒントです。
* **ゆっくりと始め、異なる配置をテストします。** ウェブサイトのすべてのページにライブチャットを設置することでチームを圧倒しないでください。マーケティングサイトや製品ページなど、いくつかの重要なページでテストを開始してください。
* **明確な目標を設定し、結果を測定します。** ライブチャットで何を達成したいのですか？顧客満足度を向上させたいですか、サポートコストを削減したいですか、売上を増やしたいですか？目標を知っていると、ライブチャットがそれらを達成しているかどうかを測定し始めることができます。
* **チームからの賛同を得ます。** ライブチャットは、カスタマーサービスチームにとって多くの作業になるため、実装する前にチームからの賛同を得ることが重要です。ライブチャットの利点を理解し、サポートする意欲があることを確認してください。
