顧客満足度を測定するための適切な手法の選択
🤔 あなたの組織で顧客満足度を測定し改善するために、Net Promoter Score（NPS）、Customer Effort Score（CES）、またはCustomer Satisfaction Score（CSAT）のどれを選ぶか悩んでいますか？ この記事では、それぞれの手法の利点と欠点について探って、適切な決定をするのに役立てます。
目次
1. 導入
2. 顧客フィードバックの重要性
3. Net Promoter Score（NPS）
4. NPSの利点と欠点
5. Customer Effort Score（CES）
6. CESの利点と欠点
7. Customer Satisfaction Score（CSAT）
8. CSATの利点と欠点
9. 適切な手法の選択
10. 結論
導入
ビジネスオーナーや顧客サービスの専門家として、顧客フィードバックの測定が顧客満足度と維持率の向上に不可欠であることをご存知でしょう。しかし、利用可能なさまざまな手法があるため、組織に最適な手法を選ぶことは困難かもしれません。
この記事では、Net Promoter Score（NPS）、Customer Effort Score（CES）、Customer Satisfaction Score（CSAT）という3つの人気手法について詳しく見ていきます。それぞれの手法の利点と欠点を探求し、情報を提供して適切な決定をするお手伝いをします。
顧客フィードバックの重要性
各手法の具体的な内容に入る前に、なぜ顧客フィードバックの測定が重要なのかについて考えてみましょう。
顧客フィードバックを測定することで、顧客が製品やサービスについて好きな点や嫌いな点を把握することができます。この情報を活用して改善すべき領域を特定し、顧客満足度と維持率を向上させるための変更を行うことができます。
実際に、Bain & Companyの調査によると、堅牢な顧客フィードバックシステムを導入する企業は、顧客維持率を最大15％向上させることができるとされています。
では、どの手法を選ぶべきでしょうか？ それぞれを詳しく見ていきましょう。
Net Promoter Score（NPS）
Net Promoter Score（NPS）は、Fred Reichheld氏と彼の同僚によって開発され、特定の質問とその質問に関連するスコアと結果の相関関係を見つけました。 NPSは、「友人や同僚にこの組織をお勧めする可能性はどれくらいですか？」という質問に基づいています。顧客は0から10のスケールで自身の可能性を評価します。
0から6のスコアをつけた顧客は「批判者」と分類され、7から8のスコアをつけた顧客は「受動的」と分類され、9から10のスコアをつけた顧客は「推奨者」と分類されます。 NPSスコアは、推奨者の割合から批判者の割合を引いて計算されます。
NPSは顧客の維持と獲得を測定するのに優れています。顧客が組織にとどまるか他の人に勧める可能性を示す良い指標です。ただし、会社内の個々の人や小規模なユニットのパフォーマンスなど、特定の領域の品質を測定するのには効果がありません。
NPSの利点と欠点
利点
- 顧客が理解し回答しやすい
- 満足だけでなく、更なる向上の重要性を強調する
- ループを閉じ、顧客フィードバックに対してフォローアップすることの重要性を強調する
欠点
- 特定の相互作用を測定するのには最適ではない
- 意見を形成する機会のない新規顧客には適していない
- 計算や理解がやや複雑になることがある
- 特定のスコアを与えた理由に関する情報を提供しないため、唯一の質問ではない
Customer Effort Score（CES）
Customer Effort Score（CES）は、「組織が私の問題を処理するのをどれくらい簡単にしてくれましたか？」という質問に基づいています。顧客は1から5または1から7のスケールで自身の経験を評価します。
CESは、顧客が質問や問題を持って組織に連絡する場合など、個々の取引の品質を測定するのに優れています。また、組織のデータ収集ではなく、顧客の生活をより簡単にすることに焦点を当てた顧客中心の質問です。
CESの利点と欠点
利点
- 取引や短期的な自己完結型の相互作用を測定するのに優れている
- 顧客中心のアプローチ
- プロセスやシステムの改善のための領域を特定するのに役立つ
欠点
- 顧客の維持や推奨の可能性に関する情報を提供しない
- 人々ではなく、プロセスやシステムに焦点を当てている
- 組織間の比較的な測定を提供しない
Customer Satisfaction Score（CSAT）
Customer Satisfaction Score（CSAT）は、「あなたの経験に満足していますか？」という質問に基づいています。顧客は1から5または1から7のスケールで満足度を評価します。
CSATは、関係性と個々の取引の両方を測定するために使用できる汎用的な手法です。顧客もスタッフも理解し計算するのが簡単です。
CSATの利点と欠点
利点
- 関係性と個々の取引の両方に使用できる非常に柔軟な手法
- 顧客とスタッフが理解し回答しやすい
欠点
- 顧客の維持や推奨の可能性に関する情報を提供しない
- NPSの質問ほど厳密ではない
適切な手法の選択
では、どの手法を選ぶべきでしょうか？ 答えは、顧客とのビジネスのやり方によります。
顧客との持続的な関係がある場合は、NPSが適しています。顧客の維持と獲得を測定するのに優れており、顧客との全体的な関係における改善の領域を特定するのに役立ちます。
個々の取引の品質を測定したい場合は、CESが適しています。プロセスとシステムの改善の領域を特定するのに役立ち、顧客サービスを効率化することができます。
関係性と個々の取引の両方に使用できる汎用的な手法を探している場合は、CSATが適しています。顧客とスタッフが理解し計算するのが簡単です。
