チャットボットとライブチャットソフトウェアの違い 🤖💬
現代の忙しい世界では、ビジネスは常に顧客サービスとサポートの向上方法を探しています。そのため、チャットボットやライブチャットソフトウェアを使用することが最も人気のある方法の一つです。両方のオプションは、顧客とエージェントの間でリアルタイムの会話を促進するためにインスタントメッセージングを使用しますが、同じチャット体験を提供するわけではありません。この記事では、チャットボットとライブチャットソフトウェアの違いについて探って、どちらがあなたのビジネスに適しているかをお手伝いします。
目次 📑
- 導入
- チャットボットとは？
- チャットボットの仕組み
- チャットボットの利点
- チャットボットのデメリット
- ライブチャットソフトウェアとは？
- ライブチャットソフトウェアの仕組み
- ライブチャットソフトウェアの利点
- ライブチャットソフトウェアのデメリット
- チャットボットとライブチャットソフトウェアの選択
- チャットボットとライブチャットソフトウェアの両方の使用
- 結論
チャットボットとは？ 🤖
チャットボットは、ビジネスのウェブサイト、モバイルアプリケーション、またはメッセージングプラットフォーム上で顧客のチャット会話を分析し、即座に応答するために人工知能を使用する自動化メッセージングツールです。実際にはライブエージェントはチャットボットの対話に関与しません。目標は、人間とのサポート会話とほとんど区別がつかない顧客体験を作り出すことです。
チャットボットの仕組みは？ 🤖
機械学習と自然言語処理を使用して、チャットボットはトリガーワードやフレーズを把握し、最も関連性の高い事前にプログラムされた回答で顧客の意図を評価し応答します。販売を促進するか、サポートリクエストを解決するかに関わらず、チャットボットは顧客を自動的に事前設定された会話フローで案内し、顧客のセルフサービスレベルを高め、顧客の待ち時間をなくします。チャットボットは、顧客の連絡先情報の収集、一般的なサポートリクエストの解決、注文の配送状況の更新、予約のスケジュール変更やキャンセルなどにも使用されます。
チャットボットの利点 🤖
チャットボットは、特に大規模なまたは急成長中のビジネスにとって、顧客と企業の両方に多くの利点をもたらします。チャットボットは繰り返しのビジネスプロセスを自動化し、24時間365日のリアルタイムの顧客サービスを提供し、エージェントが1日に処理する必要のあるリクエストの数を減らします。さらに、チャットボットは自動化された製品の推奨、重要なリードデータの収集、セールスファネルの購入フェーズにある見込み客をセールス担当者に転送することで、セールスチームの時間と労力を節約します。
チャットボットのデメリット 🤖
最大のデメリットは、チャットボットが一般的なアドバイスしか提供できず、特定のトピックについてのみチャットできるということです。これは、顧客がより複雑なリクエストを持っている場合、チャットボットが提供できるヘルプのレベルに制限があることを意味します。さらに、一部の顧客はチャットボットを非個人的でイライラするものと見なしています。特に、ボットが人間の会話の自然な流れを模倣したり、顧客の感情に適切に応答したりすることができないためです。
ライブチャットソフトウェアとは？ 💬
ライブチャットソフトウェアは、サポート、セールス、および顧客サービスチームの実際の人々と顧客が会話をするためのインスタントメッセージングツールです。つまり、ウェブサイトの訪問者、アプリのユーザー、またはソーシャルメディアのメッセージングプラットフォームでブランドとチャットする見込み客は、チャットボットではなく、リアルタイムの会話を人間と行います。
ライブチャットソフトウェアの仕組みは？ 💬
ライブチャットシステムは、CRMプラットフォームや他のサードパーティアプリケーションと統合されるため、エージェントは顧客アカウントデータ、注文履歴、他のエージェントからのメモなどに基づいて個別化されたサービスを提供することが容易です。リアルタイムの一対一のチャットサポートを提供するためには時間がかかりますが、ライブチャットソフトウェアには、定型応答や保存されたスクリプト、ライブメッセージングエージェントの支援、内部のナレッジベースへのアクセスなどの機能が付属しています。
ライブチャットソフトウェアの利点 💬
ライブチャットソフトウェアの最大の利点は、顧客サービスとサポートにおける個別の会話ベースのアプローチです。このような個別の注意は、顧客が価値を感じ、理解されていると感じることで、顧客の離脱を減らし、結果として顧客の支出を増やす可能性があります。さらに、ライブチャットは、一対一の会話とチャットの分析とトランスクリプトのレビューを通じて、顧客をより深く知るためのユニークな機会を提供します。
ライブチャットソフトウェアのデメリット 💬
効率的であるにもかかわらず、ライブチャットには人間のエージェントの共感性と自然な反応性が備わっていないというデメリットがあります。しかし、顧客がチャットボットとの良好な関係を築いているためにビジネスに戻ってくるわけではありません。顧客はチャットベースのサポートの利便性と品質の高い個別化された顧客サービスを楽しんで戻ってきます。ただし、ライブチャットにはデメリットもあります。利用可能性はエージェントの勤務スケジュールとシフトのエージェント数に依存しており、顧客サポートの待ち時間が長くなる可能性があります。また、ライブチャットソフトウェアは、特にエージェントの追加が必要な場合、チャットボットよりも大きな前払い投資が必要です。さらに、ライブチャットツールはチャットボットと同じレベルの顧客セルフサービスを提供しません。
チャットボットとライブチャットソフトウェアの選択 🤖💬
チャットボットとライブチャットの選択は、ビジネスの顧客サービスとサポートリクエストのボリューム、従業員の数、提供する製品やサービスの種類、そして何よりも顧客との対話に優先順位を付けることによって決まります。24時間365日の即時チャット対応を提供し、負担のかかりすぎたエージェントを解放し、一般的な顧客のFAQやサポートリクエストに対する回答を自動化したい場合は、チャットボットが最適です。リアルタイムの人間対人間の顧客サービスとサポートに重点を置き、高度な個別化を備えたサービスを提供した
