目次
1. イントロダクション
2. 平均通話時間の定義
3. 平均通話時間の計算式
4. 時間（時、分、秒）を秒に変換する方法
5. 平均通話時間の計算
6. 平均保留時間の定義
7. 平均保留時間の計算
8. 平均通話作業の定義
9. 平均通話作業の計算
10. 平均ハンドル時間の定義
11. 平均ハンドル時間の計算
12. 結論
イントロダクション
この記事では、コールセンターの運用に関連するさまざまな平均時間の計算方法について探っていきます。平均通話時間、平均保留時間、平均通話作業時間、平均ハンドル時間に焦点を当てます。これらの指標は、コールセンターの効率とパフォーマンスの評価において重要な役割を果たします。これらの平均値を計算する方法を理解することで、コールセンターマネージャーは運用を改善し、顧客満足度を向上させるための情報を得ることができます。
平均通話時間の定義
平均通話時間とは、コールセンターエージェントと顧客の間の会話の平均時間のことを指します。通話中のアクティブなコミュニケーションに費やされる時間を測定し、保留時間や通話後の作業を除外します。この指標は、コールセンターエージェントが顧客の問い合わせや問題を解決する際の効率を評価するのに役立ちます。
平均通話時間の計算式
平均通話時間を計算するには、時間、分、秒を秒に変換する必要があります。以下の式を使用できます。
```
総通話時間（秒）=（時間の数 * 3600）+（分の数 * 60）+ 秒の数
```
時間（時、分、秒）を秒に変換する方法
平均通話時間を計算する前に、与えられた時間の値を秒に変換する必要があります。時間の場合は、時間の数に3600を乗算します。分の場合は、分の数に60を乗算します。秒はそのままです。
平均通話時間の計算
提供されたデータを使用して、平均通話時間を計算しましょう。合計5000回の通話があります。総通話時間を総通話回数で割ることで、平均通話時間を求めることができます。
```
平均通話時間 = 総通話時間 / 総通話回数
```
計算を行った結果、平均通話時間は144秒です。
平均保留時間の定義
平均保留時間は、コールセンターエージェントに接続される前にコールを保留する時間の平均を表します。コールのルーティングの効率とコール待ち時間を測定します。
平均保留時間の計算
平均保留時間を計算するには、総保留時間とコールの数が必要です。総保留時間を総コール数で割ることで、平均保留時間を求めることができます。
平均通話作業の定義
平均通話作業とは、コールセンターエージェントがコールを終了した後に費やす時間のことを指します。顧客の記録の更新、コールの詳細の文書化、次のコールの準備などの活動が含まれます。この指標は、コールセンターエージェントの生産性を評価するのに役立ちます。
平均通話作業の計算
平均通話作業を計算するには、総通話作業時間とコールの数が必要です。総通話作業時間を総コール数で割ることで、平均通話作業時間を求めることができます。
平均ハンドル時間の定義
平均ハンドル時間は、平均通話時間、平均保留時間、平均通話作業時間を組み合わせたものです。コールセンターエージェントが通話中に費やす総時間（アクティブなコミュニケーション、保留時間、通話後の作業を含む）を表します。
平均ハンドル時間の計算
平均ハンドル時間は、平均通話時間、平均保留時間、平均通話作業時間を合計します。
```
平均ハンドル時間 = 平均通話時間 + 平均保留時間 + 平均通話作業時間
```
計算を行った結果、平均ハンドル時間は206秒です。
結論
まとめると、平均通話時間、平均保留時間、平均通話作業時間、平均ハンドル時間の計算は、コールセンターのパフォーマンス評価において重要です。これらの指標は、コールセンターエージェントの効率と生産性に関する貴重な洞察を提供します。これらの平均値を監視し最適化することで、コールセンターマネージャーは顧客満足度を向上させ、全体的な運用を改善することができます。
---
**ハイライト:**
- 平均通話時間、保留時間、通話作業時間、ハンドル時間は、コールセンターの運用において重要な指標です。
- 平均通話時間は、エージェントと顧客の間のアクティブなコミュニケーションの時間を測定します。
- 平均保留時間は、エージェントに接続される前にコールを保留する時間を表します。
- 平均通話作業時間は、コールセンターエージェントがコール後に費やす時間を測定します。
- 平均ハンドル時間は、平均通話時間、平均保留時間、平均通話作業時間を組み合わせたものです。
- これらの平均値を計算することで、コールセンターの効率とエージェントのパフォーマンスを評価することができます。
---
**FAQ:**
Q: コールセンターにおいて平均通話時間はなぜ重要ですか？
A: 平均通話時間は、コールセンターエージェントが顧客の問い合わせや問題を解決する際の効率を評価するのに役立ちます。
Q: 平均保留時間は何を示していますか？
A: 平均保留時間は、コールのルーティングの効率とコール待ち時間を測定します。
Q: 平均通話作業とは何ですか？
A: 平均通話作業は、コールセンターエージェントがコールを終了した後に費やす時間を指します。顧客の記録の更新や次のコールの準備などの活動が含まれます。
Q: 平均ハンドル時間とは何ですか？
A: 平均ハンドル時間は、平均通話時間、平均保留時間、平均通話作業時間を合計したもので、コールセンターエージェントが通話中に費やす総時間を表します。
Q: コールセンターはどのように平均ハンドル時間を改善できますか？
A: コールセンターは、プロセスの最適化、エージェントへの効率的なトレーニング、繰り返し業務の自動化により、平均ハンドル時間を最適化することができます。
---
リソース:
- [AI Chatbot Product](https://www.voc.ai/product/ai-chatbot)
