10顧客サービスのストーリー、あなたに感銘を与え、期待を超える行動を促す
顧客サービスは今日、これまで以上に重要です。ソーシャルメディアやオンラインレビューの台頭により、悪い顧客体験はすぐに拡散され、企業の評判を損なうことがあります。一方、素晴らしい顧客体験は、忠実な顧客や口コミによるポジティブなマーケティングにつながることがあります。この記事では、顧客サービスに関する10のストーリーを共有し、あなたに顧客のために期待を超える行動を促します。
🌟 ストーリー1：ディズニーのエグゼクティブシェフが危機を救う
ケビン・ブラウンの本「The Hero Effect」には、ある家族がディズニーランドへの旅行についてのストーリーがあります。この家族の息子は自閉症であり、ディズニーのストーリーに夢中になり、パークでリンゴのパンケーキを試したいと思っています。しかし、レストランに行くと、ウェイトレスの態度がひどく、パンケーキを作ることを拒否します。家族は失望しますが、エグゼクティブシェフが会話を耳にし、自らパンケーキを作ることを決めます。彼は材料を買いに店にまで行きます。家族は大喜びで、シェフの行動により、ディズニーへの終生の忠誠心が生まれます。
🌟 ストーリー2：レゴが若いファンのために期待を超える
7歳のルカ・アップスが彼のニンジャゴーレゴセットを失くした時、彼はレゴに代わりを求める手紙を書きました。レゴは新しいセットを送るだけでなく、センセイ・ウーからの個人宛の手紙とニンジャゴーの敵キャラクターも同梱しました。このストーリーは拡散し、レゴの素晴らしい顧客サービスの評判が確立されました。
🌟 ストーリー3：ノードストロームの信じられないほどの返品ポリシー
1970年代、ある男性がノードストロームに2つのタイヤを持ち込み、返金を求めました。ノードストロームはタイヤを販売していなかったにもかかわらず、それらを受け取りました。このストーリーは50年以上にわたって語り継がれ、顧客サービスの世界で伝説となりました。ノードストロームの素晴らしい顧客サービスの評判は年々高まっています。
🌟 ストーリー4：モートンズステーキハウスが空港で顧客にステーキを配達
ピーター・シャンクマンがツイートしたところによると、彼が空港に到着した際にモートンズステーキハウスからステーキを受け取りたいという願望を抱いていましたが、実際にそれを配達してもらえるとは思ってもみませんでした。しかし、モートンズステーキハウスは空港でステーキを配達するために期待を超えました。このストーリーは拡散しました。
🌟 ストーリー5：Amazonが盗まれたプレイステーションを交換
ある父親のプレイステーションが玄関先から盗まれた際、彼はAmazonに助けを求めました。Amazonは新しいプレイステーションを送るだけでなく、送料と手数料も負担しました。父親は喜び、自身のストーリーを周囲の人々と共有しました。
🌟 ストーリー6：リッツカールトンが若いゲストのために一歩踏み込む
ある家族の幼い息子がリッツカールトンにぬいぐるみのキリンを忘れてしまった際、ホテルのスタッフはただそれを送り返すだけではありませんでした。彼らはキリンをプールやスパ、ホテル中で写真を撮りました。彼らはさらに、ホテルでのキリンの冒険を詳細に記した小冊子を作成しました。家族はホテルの細部への注意と素晴らしい顧客サービスに感動しました。
🌟 ストーリー7：スターバックスの従業員が手話を学んで聴覚障害の顧客とコミュニケーション
スターバックスの従業員が定期的な顧客の一人が聴覚障害者であることに気付き、彼とコミュニケーションするために手話を学ぶことにしました。顧客は喜び、誰かが彼の言語を学ぶ時間をかけてくれたことに驚きました。この従業員の行動により、顧客は終生の忠誠心を抱くようになりました。
🌟 ストーリー8：ウェンディーズの従業員が傘を使って高齢の顧客を助ける
高齢の顧客が雨の中ウェンディーズを出る際、従業員が傘を使って彼が濡れずに車に乗るのを手助けしました。この小さな親切な行為は見逃されず、ストーリーは拡散しました。
🌟 ストーリー9：ターゲットの従業員が若い求職者の最良の姿を手助け
ある若い求職者がシャツとネクタイを着てターゲットに入店した際、従業員は彼が面接に最良の姿で臨めるように手助けしました。従業員は彼のネクタイの結び方を手伝い、成功のための服装のヒントも教えました。
🌟 ストーリー10：トレーダージョーズの従業員が積もった雪の中顧客に食料品を配達
89歳の男性が雪に閉じ込められ、トレーダージョーズに行けなくなったため、彼の娘が店に電話して食料品を配達してもらえるか尋ねました。電話に出た従業員は迷わず助けを申し出て、男性が欲しいものを30分以内にすべて配達しました。
顧客サービスのメリットとデメリット
メリット：
- 顧客の忠誠心の向上
- 口コミによるポジティブなマーケティング
- 評判の向上
- 収益の増加
- 競合他社との差別化
デメリット：
- 時間と費用がかかることがある
- ROIの測定が難しい
- 企業全体での卓越への取り組みが必要
ハイライト
- 素晴らしい顧客サービスは、忠実な顧客と口コミによるポジティブなマーケティングにつながることがあります。
- ディズニー、レゴ、ノードストローム、モートンズステーキハウス、Amazon、リッツカールトン、スターバックス、ウェンディーズ、ターゲット、トレーダージョーズなどの企業は、顧客のために期待を超える行動をしています。
- 小さな親切な行為は顧客の終生の忠誠心につながることがあります。
- 素晴らしい顧客サービスには、企業全体での卓越への取り組みが必要です
