🚀 Mise en place de Zendesk : Un guide en 15 étapes pour les petites équipes
Vous êtes une petite équipe cherchant à configurer Zendesk rapidement et efficacement ? Ne cherchez plus ! Dans ce guide, nous vous guiderons à travers les 15 étapes que vous devez suivre pour configurer Zendesk et mettre votre équipe en marche en un rien de temps.
Étape 1 : Faites vos devoirs
Avant de commencer à configurer Zendesk, il est important de faire vos devoirs. Prenez le temps de définir vos besoins commerciaux, réfléchissez à ce que vous souhaitez que votre entreprise soit dans les 12 à 24 prochains mois, et commencez à expliquer pourquoi vous pensez avoir besoin de Zendesk. La première question à laquelle vous devez répondre est : pourquoi ai-je besoin de cela ? Une fois que vous avez une compréhension claire de vos besoins commerciaux, vous pouvez passer à l'étape suivante.
Étape 2 : Définissez vos cas d'utilisation
Réfléchissez aux processus que vous souhaitez exécuter via Zendesk. S'agit-il d'une interface client ou interne ? Cela vous aidera à comprendre exactement ce que vous devez configurer et utiliser sur Zendesk. Définissez le service qui va être impliqué, donnez-lui un nom et réfléchissez à qui va participer à ce cas d'utilisation. Il y aura un utilisateur final ou votre client, un agent, un administrateur ou un agent léger. Ensuite, définissez-le par canal, tel que l'e-mail, le chat, le téléphone, les médias sociaux, WhatsApp, Facebook, Twitter, Line ou autre.
Étape 3 : Configurez votre compte Zendesk
Maintenant que vous avez fait vos devoirs et défini vos cas d'utilisation, il est temps de configurer votre compte Zendesk. Accédez au centre d'administration et créez un groupe pour chacune des équipes qui vont travailler sur Zendesk. Créez une vue pour chacune de ces équipes et créez un champ personnalisé que vous appellerez "type de demande". Toutes les demandes qui arrivent dans le système doivent être identifiées en fonction de leur nature : commande, technique, support général, demande de facturation, etc. Assurez-vous également de créer les tags.
Étape 4 : Créez un déclencheur pour chaque type de demande
Créez un déclencheur pour chaque type de demande qui attribue, hiérarchise et catégorise automatiquement les demandes. Donnez-lui un nom facilement identifiable pour toute personne consultant cette liste de déclencheurs. Toutes les conditions qui doivent être remplies sont les suivantes : le ticket est créé et la ligne d'objet contient au moins l'un des mots suivants : commande et demande. Le texte du commentaire contient au moins l'un des mots suivants : commande et demande. L'action sera d'attribuer au groupe des demandes de commande, la priorité sera élevée et le type de demande sera une commande. Créez et répétez pour les autres types de demandes.
Étape 5 : Configurez votre planning
Configurez votre planning pour refléter les heures de bureau. Accédez au centre d'administration, allez dans les objets et règles, faites défiler jusqu'aux plannings et ajoutez un planning. Choisissez votre fuseau horaire et indiquez les heures de disponibilité. N'oubliez pas d'inclure les jours fériés.
Étape 6 : Créez une politique SLA pour le temps de première réponse et le temps de résolution des tickets
Créez une politique SLA pour le temps de première réponse et le temps de résolution des tickets. Donnez-lui un nom, appliquez cette politique uniquement au groupe des demandes de commande et définissez le temps de première réponse et le temps d'attente du demandeur. Ensuite, définissez les heures d'ouverture si vous avez configuré un planning.
Étape 7 : Activez l'enquête de satisfaction client sur tous les tickets
Activez l'enquête de satisfaction client sur tous les tickets. Cela garantit que vous collectez des retours d'expérience pour toutes les demandes de service client qui arrivent dans le système. Accédez au centre d'administration, allez dans les personnes, les utilisateurs finaux, accédez à la satisfaction et autorisez vos clients à évaluer les tickets. Demandez des questions de suivi après une mauvaise évaluation pour vous assurer de comprendre pourquoi elle était mauvaise. Laissez les raisons par défaut et modifiez-les ensuite.
Étape 8 : Activez le widget Web et ajoutez-le à votre site Web
Activez le widget Web et ajoutez-le à votre site Web. Personnalisez-le avec les couleurs que vous souhaitez et mettez à jour la signature globale de vos agents. Vous souhaitez améliorer l'expérience client en lui donnant une touche personnelle. Vous voulez que vos clients sachent qu'ils sont en contact avec un être humain qui répond réellement à leurs besoins.
Étape 9 : Ajoutez les heures de travail de votre entreprise à votre planning
Ajoutez les heures de travail de votre entreprise à votre planning. Vous avez besoin de cela pour fixer les bonnes attentes à vos clients et vous assurer qu'ils sont informés du moment où vous reviendrez vers eux avec leurs demandes.
Étape 10 : Créez un déclencheur pour la période des fêtes
Créez un déclencheur pour la période des fêtes, les jours de congé ou lorsque vous n'êtes tout simplement pas au bureau aujourd'hui. Il s'agit d'une automatisation système créée pour demander à vos clients comment s'est passée leur expérience.
Étape 11 : Créez un groupe pour chacune des équipes
Créez un groupe pour chacune des équipes qui vont travailler sur Zendesk. Cela concerne le support général, les demandes de commande, le support technique, et plus encore.
Étape 12 : Créez une vue pour chacune de ces équipes
Créez une vue pour chacune de ces équipes. Cela concerne la visibilité des demandes de commande, la visibilité du support technique, et plus encore.
Étape 13 : Créez un champ personnalisé que vous appellerez "Type de demande"
Créez un champ personnalisé que vous appellerez "Type de demande". Cela concerne les demandes de commande, les demandes techniques, le support général, les demandes de facturation, et plus encore.
Étape 14 : Créez un déclencheur pour chaque type de demande
Créez un déclencheur pour chaque type de demande qui attribue, hiérarchise et catégorise automatiquement les demandes. Cela concerne les demandes de commande, le support technique, et plus encore.
Étape 15 : Activez l'enquête de satisfaction client sur tous les tickets
Activez l'enquête de satisfaction client sur tous les tickets. Cela concerne les demandes de commande, le support technique, et plus encore.
Félicitations ! Vous avez configuré avec succès Zendesk pour votre petite équipe. Maintenant, vous pouvez vous concentrer sur la fourniture d'un excellent service client et la croissance de votre entreprise.
Avantages et inconvénients
Avantages :
- Service client efficace et organisé
- Amélioration de la satisfaction client
- Expérience client personnalisée
- Meilleure compréhension des besoins et des préférences des clients
Inconvénients :
- Peut prendre du temps à configurer
- Nécessite une maintenance et des mises à jour régulières
- Peut nécessiter une formation supplémentaire
