Conversations avec Zendesk : Explorer l'avenir de l'expérience client
Dans le monde d'aujourd'hui, où tout va vite, l'expérience client est devenue un facteur essentiel dans la réussite de toute entreprise. Les entreprises qui investissent dans leur expérience client ont plus de chances de fidéliser leurs clients et de développer leur activité. Dans cet épisode de Conversations avec Zendesk, nous discutons avec Tom Keiser, PDG et membre du conseil d'administration de Zendesk, de l'importance d'investir dans l'expérience client, de l'avenir de l'IA et de ce qui attend Zendesk en 2024.
Table des matières
1. Introduction
2. L'importance d'investir dans l'expérience client
3. L'avenir de l'IA dans l'expérience client
4. Les défis réels de l'expérience client que l'IA peut résoudre
5. Le rôle de Zendesk dans l'avenir de l'expérience client
6. Ce qui attend Zendesk en 2024
7. Conclusion
8. Ressources
9. FAQ
1. Introduction
Dans cet épisode de Conversations avec Zendesk, nous discutons avec Tom Keiser, PDG et membre du conseil d'administration de Zendesk, de l'importance d'investir dans l'expérience client, de l'avenir de l'IA et de ce qui attend Zendesk en 2024. Tom dirige Zendesk depuis un peu plus d'un an et possède une grande expérience dans le secteur de la technologie. Au cours de cette conversation, il partage ses réflexions sur l'importance d'investir dans l'expérience client, ce qui attend Zendesk en 2024 et l'avenir de l'IA.
2. L'importance d'investir dans l'expérience client
Tom Keiser est convaincu qu'investir dans l'expérience client est essentiel pour la réussite de toute entreprise. Il souligne que bien qu'il puisse être difficile de corréler l'investissement dans l'expérience client avec la fidélisation et la croissance des clients, il est intuitif que l'expérience client compte. Les clients interagissent avec les entreprises, les produits et les services chaque jour, et si ces expériences ne se passent pas bien, cela peut gâcher leur journée. En revanche, si elles se passent bien, c'est ce qui est attendu à ce stade.
Tom note que les clients hésitent à abandonner une marque, mais ils passeront chez un concurrent après une seule mauvaise expérience. Ce chiffre passe à 73% s'ils donnent à l'entreprise une deuxième chance. Il est beaucoup moins coûteux de fidéliser un client existant que d'en acquérir un nouveau. En développant de meilleures relations avec leurs clients et en augmentant la fidélité et la rétention, les entreprises peuvent constater une augmentation significative de leurs revenus.
3. L'avenir de l'IA dans l'expérience client
L'IA est le sujet brûlant du moment et elle prend vraiment le contrôle de nombreux domaines dans de nombreuses industries. L'expérience client est l'endroit où nous voyons le plus d'innovation. Tom note que chaque client avec lequel il discute se demande ce qu'il devrait faire avec l'IA. Ils subissent une forte pression de leur conseil d'administration et de leur direction, et souvent, ils ne savent pas quoi faire.
Tom estime que les agents numériques peuvent résoudre de nombreuses opportunités et problèmes clients de manière fluide, personnalisée et rapide. Les clients exigent une expérience sans faille et, grâce aux données et à la technologie, les entreprises peuvent offrir un service client personnalisé, fluide et sans couture, comme il y a 50 ans. Tom note que les agents humains joueront un rôle essentiel dans la mise en œuvre et la formation de l'IA. Les entreprises doivent trouver le bon équilibre entre l'automatisation ou les agents numériques et les agents humains, car cela permettra d'améliorer l'expérience client.
4. Les défis réels de l'expérience client que l'IA peut résoudre
Tom partage quelques exemples de défis réels de l'expérience client que l'IA peut résoudre. Liberty London, une boutique à Londres, en Angleterre, a adopté Zendesk et utilise l'IA pour offrir des services hautement personnalisés à ses acheteurs de produits de luxe à grande échelle. Ils ont constaté une augmentation de 9% de la satisfaction client et une réduction de 11% du temps moyen de résolution des tickets. Motel Rocks, une marque de vêtements vintage, a activé les robots IA de Zendesk pour aider les clients en libre-service et a constaté une augmentation de 43% des taux de résolution grâce à l'automatisation et une réduction de 50% du volume de tickets. Ils peuvent désormais évaluer le sentiment des clients, ce qui a complètement changé la façon dont l'équipe répond aux demandes.
5. Le rôle de Zendesk dans l'avenir de l'expérience client
Zendesk est idéalement positionné pour offrir une résolution empathique, basée sur les données, factuelle et rapide aux clients. Zendesk joue sur les deux tableaux, avec des agents numériques et humains, de l'IA et du service client traditionnel. Zendesk peut combiner cela pour offrir aux clients et à leurs clients une expérience différente avec les agents numériques d'un côté et les agents humains de l'autre. Zendesk s'engage pleinement dans l'expérience client et l'expérience des employés. Zendesk continuera d'être le leader en matière de messagerie, d'analyse et de reporting, de gestion des tickets de base, de sécurité des données et de confidentialité.
6. Ce qui attend Zendesk en 2024
Zendesk va se concentrer davantage sur son produit de communication vocale. Zendesk continuera d'être le fournisseur de confiance et lancera davantage de produits d'IA en 2024. Zendesk va beaucoup travailler sur la planification, la qualité et l'optimisation des effectifs. Zendesk continuera d'être le leader en matière de messagerie, d'analyse et de reporting, de gestion des tickets de base, de sécurité des données et de confidentialité. Zendesk continuera d'être le leader en matière de messagerie, d'analyse et de reporting, de gestion des tickets de base, de sécurité des données et de confidentialité.
7. Conclusion
En conclusion, investir dans l'expérience client est essentiel pour la réussite de toute entreprise. L'IA est l'avenir de l'expérience client et les entreprises doivent trouver le bon équilibre entre l'automatisation ou les agents numériques et les agents humains. Zendesk est idéalement positionné pour offrir une résolution empathique, basée sur les données, factuelle et rapide aux clients. Zendesk s'engage pleinement dans l'expérience client et l'expérience des employés et continuera d'être le leader en matière de messagerie, d'analyse et de reporting, de gestion des tickets de base, de sécurité des données et de confidentialité.
8. Ressources
- Relate 2024 : https://www.zendesk.com/events/relate/
- Groupes d'utilisateurs Zendesk : https://usergroups.zendesk.com/
- Produits d'IA Zendesk : https://www.zendesk.com/products/ai/
9. FAQ
Q: Qu'est-ce que...
