Table des matières
1. Introduction
2. L'essor des applications de messagerie sociale
3. Impact de la COVID-19 sur la messagerie sociale
4. Avantages de la messagerie sociale pour le service client
5. Intégration de Zendesk et de la messagerie sociale
6. Démarrer avec la messagerie sociale sur Zendesk
7. Améliorations du compte Zendesk pour la messagerie sociale
8. Espace de travail de l'agent pour la messagerie sociale
9. Améliorations de l'expérience de l'agent avec la messagerie sociale
10. Rapports et analyses omnicanaux
11. Plateforme Sunshine Conversations pour la messagerie avancée
12. Intégration de canaux de messagerie supplémentaires avec Sunshine Conversations
13. Prospection proactive et engagement client
14. Conclusion
**L'essor des applications de messagerie sociale**
Ces dernières années, des applications de messagerie sociale telles que WhatsApp, WeChat et Line ont connu une immense popularité. Ces applications ont révolutionné la communication en offrant un moyen pratique et instantané de se connecter avec des amis, de la famille et des entreprises. Même avant la pandémie de COVID-19, on estimait que près de 3 milliards de personnes utiliseraient des applications de messagerie sociale d'ici la fin de l'année. Cependant, la pandémie a encore accéléré l'adoption de ces applications, les gens passant plus de temps à la maison et comptant davantage sur la communication numérique.
Impact de la COVID-19 sur la messagerie sociale
La pandémie de COVID-19 a eu un impact significatif sur notre façon de communiquer. Avec les restrictions sur les interactions physiques et les mesures de distanciation sociale en place, les gens se sont tournés vers les applications de messagerie sociale comme principal moyen de rester connectés. Ce changement a entraîné une augmentation substantielle des demandes de service client sur les plateformes de messagerie sociale. Les entreprises des secteurs du commerce électronique, du travail à distance et du jeu ont connu une augmentation des tickets de support via ces canaux.
Avantages de la messagerie sociale pour le service client
La messagerie sociale offre plusieurs avantages pour les équipes de service client. Tout d'abord, elle offre un canal de communication familier et pratique pour les clients, car la plupart des utilisateurs de smartphones ont déjà ces applications installées. De plus, la messagerie sociale permet des interactions en temps réel, ce qui permet des temps de réponse plus rapides et une meilleure satisfaction client. Elle offre également une expérience plus personnalisée et engageante, car les agents peuvent utiliser des éléments multimédias tels que des images et des emojis pour améliorer les conversations.
Intégration de Zendesk et de la messagerie sociale
Zendesk, une plateforme logicielle de service client leader, reconnaît l'importance de la messagerie sociale dans le support client moderne. Avec de nouvelles mises à jour et améliorations, Zendesk facilite plus que jamais l'intégration des applications de messagerie sociale dans les opérations de service client des entreprises. Ces intégrations permettent une communication fluide entre les clients et les agents de support, garantissant une expérience fluide et efficace.
Démarrer avec la messagerie sociale sur Zendesk
Commencer avec la messagerie sociale sur Zendesk est un processus simple. Depuis le centre d'administration, les entreprises peuvent facilement activer les canaux de messagerie souhaités, tels que WhatsApp, Line, WeChat, Facebook Messenger ou les messages directs Twitter. Ces canaux sont disponibles dès le départ et peuvent être personnalisés pour correspondre à l'image de marque de l'entreprise et aux préférences des clients.
Améliorations du compte Zendesk pour la messagerie sociale
Zendesk a introduit de nouvelles améliorations pour offrir une meilleure expérience aux équipes de support utilisant la messagerie sociale. Les administrateurs peuvent configurer les paramètres de profil, mettre en place des répondeurs automatiques et personnaliser l'apparence des boutons de messagerie. Ces améliorations permettent aux entreprises d'adapter leur configuration de messagerie sociale en fonction de leurs besoins spécifiques et de leurs directives en matière d'image de marque.
Espace de travail de l'agent pour la messagerie sociale
L'espace de travail de l'agent de Zendesk a été considérablement amélioré pour gérer les conversations de messagerie sociale de manière transparente. Les agents peuvent désormais gérer les messages provenant de différents canaux de messagerie sociale en temps réel, garantissant des réponses rapides aux demandes des clients. L'espace de travail mis à jour offre une meilleure gestion des itinéraires, des notifications, des rapports et des raccourcis, permettant aux agents de fournir un support efficace et personnalisé.
Améliorations de l'expérience de l'agent avec la messagerie sociale
L'expérience de l'agent avec la messagerie sociale a été améliorée pour rationaliser les conversations et améliorer la productivité. Les agents peuvent passer d'un canal à un autre, comme le chat, la messagerie sociale, l'e-mail ou le téléphone, sans interrompre les conversations en cours. Cette flexibilité permet aux agents de fournir un support complet et de résoudre rapidement les problèmes des clients.
Rapports et analyses omnicanaux
La solution d'analyse de Zendesk, Zendesk Explorer, fournit des rapports complets sur les performances du service client sur différents canaux. Les administrateurs et les responsables du service client peuvent suivre des indicateurs tels que les tickets créés, les tickets résolus et filtrer les données spécifiques aux canaux de messagerie sociale tels que WhatsApp. Ces informations aident les entreprises à prendre des décisions basées sur les données, à optimiser les effectifs et à améliorer le service client global.
Plateforme Sunshine Conversations pour la messagerie avancée
La plateforme Sunshine Conversations de Zendesk offre des capacités de messagerie avancées pour les entreprises souhaitant offrir des expériences client de haute qualité. Avec l'aide des développeurs, les entreprises peuvent intégrer des options de messagerie supplémentaires telles que Apple Business Chat, Telegram, Viber, et bien d'autres. Cette intégration permet une prospection proactive, la livraison de messages modèles riches et la collecte de données client précieuses.
Intégration de canaux de messagerie supplémentaires avec Sunshine Conversations
Sunshine Conversations permet aux entreprises d'intégrer une large gamme de canaux de messagerie au-delà des plus populaires. En tirant parti du support des développeurs, les entreprises peuvent étendre leurs options de service client et atteindre les clients sur différentes plateformes. Cette intégration permet aux entreprises de fournir des messages personnalisés et opportuns, améliorant l'engagement et la satisfaction des clients.
Prospection proactive et engagement client
Conclusion
