🚀 Augmentez la productivité de votre équipe avec les outils d'automatisation de Help Scout
À mesure que les entreprises continuent de croître et de s'étendre, les équipes de support client sont de plus en plus sollicitées pour en faire plus avec moins. Cela est particulièrement vrai pour les entreprises de commerce électronique, où les consommateurs achètent en ligne en volumes plus importants que jamais auparavant. Bien que les ventes soient en hausse, cela met une pression extraordinaire sur les équipes de support qui doivent gérer plus de commandes et de clients avec les mêmes ressources, voire moins. Cette pression augmente les risques d'erreurs, ce qui peut entraîner une satisfaction client réduite. Il en va de même pour ceux d'entre nous qui travaillent dans les logiciels ou d'autres domaines en ligne. Nous avons beaucoup de clients à prendre en charge, mais on nous demande de gérer une charge supplémentaire avec des ressources humaines limitées.
Pour aider à soulager cette pression, Help Scout propose trois outils de productivité principaux : les workflows, les tags et les réponses enregistrées. Ces outils d'automatisation peuvent aider votre équipe à gagner du temps et à se concentrer davantage sur la prise en charge de vos clients.
📝 Workflows
Les workflows sont similaires aux filtres Gmail ou aux règles dans d'autres clients de messagerie électronique. Ils sont composés de conditions (ce que vous recherchez) et d'actions (ce que vous voulez qu'il se passe). Dans Help Scout, il existe deux types de workflows différents : les workflows automatiques et les workflows manuels.
Les workflows automatiques vous permettent d'automatiser des tâches, de la gestion interne et de l'organisation à l'envoi de réponses ou de notifications automatiques. Ces workflows sont toujours en marche et fonctionnent en arrière-plan. Ils vérifient les conversations nouvelles et existantes dans votre boîte aux lettres pour trouver des conditions correspondantes, puis exécutent une ou plusieurs actions spécifiées automatiquement.
Les workflows manuels, en revanche, s'exécutent sur votre commande. Lorsque vous appliquez un workflow manuel, Help Scout effectue toutes les actions en une seule fois. Ces workflows manuels vous permettent de gérer plusieurs actions sur un e-mail en quelques clics seulement, ce qui permet de gagner du temps pour votre équipe et d'assurer une cohérence sur l'ensemble de votre équipe.
Vous pouvez configurer des workflows dans les paramètres de votre boîte aux lettres, que vous pouvez accéder en cliquant sur l'icône d'engrenage de n'importe quelle boîte aux lettres. Les workflows peuvent être utilisés de presque toutes les manières possibles pour aider votre équipe à gagner du temps et à se concentrer davantage sur la prise en charge de vos clients.
🔖 Tags
Les tags sont le plus souvent utilisés en conjonction avec les workflows, mais ils peuvent également être ajoutés manuellement à des conversations individuelles. Ils sont un excellent moyen de suivre des tendances spécifiques et des e-mails de clients. Les tags apparaissent juste à côté du titre de l'objet d'un e-mail et peuvent être utilisés pour filtrer les rapports par différentes choses comme la boîte aux lettres et les champs personnalisés.
Vous pouvez également utiliser des tags pour déclencher des workflows. Par exemple, si vous voulez savoir à quelle fréquence les clients ou les clients potentiels font référence à vos concurrents dans les e-mails qu'ils vous envoient, vous pouvez marquer ces e-mails pour créer une vue de rapport rapide.
💬 Réponses enregistrées
Les réponses enregistrées sont des extraits de texte préenregistrés que vous pouvez ajouter à votre compte et insérer dans des e-mails. Ils sont un excellent gain de temps car votre équipe n'a pas à taper la même réponse complète chaque fois qu'une question fréquemment posée se pose. Cela réduit le temps de frappe, ce qui permet de consacrer plus d'attention à la lecture des demandes des clients plus attentivement et à un dépannage plus approfondi.
Les réponses enregistrées sont également utiles car vous pouvez fournir à votre équipe la meilleure réponse possible pour fournir un excellent service de manière cohérente. Ils peuvent également réduire considérablement le temps d'intégration pour un nouveau coéquipier tant qu'il peut reconnaître les modèles.
🎉 Conclusion
Les outils d'automatisation de Help Scout peuvent aider votre équipe à gagner du temps et à se concentrer davantage sur la prise en charge de vos clients. Les workflows, les tags et les réponses enregistrées ne sont que quelques-uns des nombreux outils disponibles pour vous aider à rationaliser votre processus de support client.
Si vous vous sentez dépassé et que vous voulez réfléchir à des idées de workflows, n'hésitez pas à nous envoyer un e-mail à tout moment à helphelp scout.com. Nous serions heureux de discuter de vos défis spécifiques pour vous orienter dans la bonne direction en ce qui concerne les workflows.
🙋♀️ FAQ
Qu'est-ce que les workflows dans Help Scout ?
Les workflows dans Help Scout sont composés de conditions (ce que vous recherchez) et d'actions (ce que vous voulez qu'il se passe). Ils peuvent être utilisés de presque toutes les manières possibles pour aider votre équipe à gagner du temps et à se concentrer davantage sur la prise en charge de vos clients.
Comment les tags peuvent-ils m'aider à suivre les e-mails des clients ?
Les tags sont un excellent moyen de suivre des tendances spécifiques et des e-mails de clients. Ils apparaissent juste à côté du titre de l'objet d'un e-mail et peuvent être utilisés pour filtrer les rapports par différentes choses comme la boîte aux lettres et les champs personnalisés.
Qu'est-ce que les réponses enregistrées dans Help Scout ?
Les réponses enregistrées sont des extraits de texte préenregistrés que vous pouvez ajouter à votre compte et insérer dans des e-mails. Ils sont un excellent gain de temps car votre équipe n'a pas à taper la même réponse complète chaque fois qu'une question fréquemment posée se pose.
Comment puis-je commencer à utiliser les outils d'automatisation de Help Scout ?
Vous pouvez commencer à utiliser les outils d'automatisation de Help Scout en lisant toutes les conversations passées dans votre boîte aux lettres pour identifier vos types de questions les plus et les moins prioritaires. À partir de là, vous pouvez identifier des mots-clés communs et d'autres thèmes que vous pouvez utiliser pour déclencher des workflows. Vous pouvez également consulter la liste complète des conditions et des actions de Help Scout pour avoir des idées sur les différentes façons de déclencher des workflows dans votre boîte aux lettres.
