🎓 10 Questions fréquentes lors d'un entretien de service client et comment y répondre
Vous vous préparez pour un entretien de service client ? Le service client est un aspect crucial de toute entreprise et peut faire ou défaire la réputation d'une société. Il est donc essentiel de montrer que vous êtes la bonne personne pour le poste. Dans cet article, nous partagerons dix questions courantes posées par les recruteurs lors d'un entretien de service client et fournirons des exemples de réponses. En écoutant attentivement ces réponses, vous comprendrez ce que les employeurs recherchent dans ce rôle. Nous partagerons également un conseil bonus que de nombreux candidats négligent, mais à long terme, cela peut faire toute la différence. Plongeons-y !
🤔 Question 1 : Pourquoi voulez-vous travailler ici ?
L'objectif de cette question est de démontrer votre connaissance de l'entreprise et de partager votre intérêt personnel pour le poste. Une réponse efficace pourrait être : "Je suis en fait moi-même un client et je suis constamment impressionné par la qualité de vos produits et services. Dans les rares cas où j'ai un problème avec une commande, j'ai pu parler à une personne réelle et j'ai été vraiment impressionné par l'approche rapide et axée sur la solution. Il est important pour moi que toute entreprise que je représente mette les clients au premier plan, et c'est pourquoi je suis intéressé par ce poste." Quel que soit le produit ou le service, faites de votre mieux pour partager une expérience à laquelle vous pouvez personnellement vous identifier et liez-la au poste en question. Dire ce que vous aimez dans le service client de l'entreprise montre que vous avez fait vos devoirs, et cela met également en évidence les qualités que vous émuleriez si vous obteniez le poste.
🤔 Question 2 : Pourquoi voulez-vous travailler dans le service client ?
L'objectif de cette question est de comprendre votre motivation. L'intervieweur veut savoir que vous avez une mentalité axée sur le service et que vous aimez vraiment aider les autres. Une réponse solide serait : "Naturellement, je suis stimulé par les gens et j'aime aider autant que je le peux. Voir l'impact direct que je peux avoir sur un client est très gratifiant pour moi. Être le visage ou la voix d'une entreprise implique un haut niveau de responsabilité, et je suis fier de ce rôle." Remarquez comment cette réponse décrit la motivation, y compris le sentiment d'être stimulé, l'impact direct et un haut niveau de responsabilité. Ce sont des attributs personnels qui pourraient vous rendre efficace dans de nombreux rôles en contact avec la clientèle.
🤔 Question 3 : Comment géreriez-vous un client difficile ou mécontent ?
Pour une question portant sur une expérience difficile, préparez une histoire en suivant la méthode STAR, puis reliez cette expérience au poste en question. STAR signifie Situation, Tâche, Action, Résultat. La clé de cette approche est d'expliquer votre rôle individuel dans une situation et son impact. Voici un excellent exemple pour "Comment géreriez-vous un client difficile ou mécontent ?" "J'ai travaillé dans de nombreux rôles où j'ai résolu des insatisfactions de clients. Par exemple, dans mon dernier poste en tant que barista, j'ai pris une commande au service au volant pour un client qui avait commandé un frappuccino de vacances. C'était notre boisson saisonnière la plus populaire et personnellement l'une de mes préférées aussi. Environ dix minutes plus tard, le client nous a appelés pour exprimer son insatisfaction et a dit que la boisson avait un goût brûlé. Elle voulait un remboursement complet de son café. Bien que j'aie pris sa commande et que je n'aie pas préparé sa boisson, j'ai écouté sincèrement, présenté mes excuses, l'ai remerciée d'être cliente, puis j'ai fait de mon mieux pour arranger les choses. Si j'avais l'opportunité de représenter votre organisation, je gérerais les situations difficiles de manière similaire avec empathie, sincérité et gentillesse."
🤔 Question 4 : Pourquoi êtes-vous adapté à ce rôle de service client ?
La personnalité de chacun ne convient pas à un poste de service client. Les employeurs veulent savoir à quel point vous êtes conscient de vous-même et quelles qualités vous rendent adapté à leur poste. Ils veulent également voir si vous pouvez garder votre calme lorsque les choses ne se déroulent pas comme prévu. Voici un excellent exemple : "Je comprends les personnes ayant besoin d'aide et je suis conscient des ressources de l'entreprise. Ainsi, dans mon précédent poste dans une boulangerie, il y a eu une situation avec un client mécontent. Un gâteau ne correspondait pas à ses attentes, même si je n'étais pas le représentant qui avait pris sa commande initiale, et il semblait qu'il n'y avait en réalité rien de mal avec le gâteau. Je sentais néanmoins que c'était ma responsabilité de rectifier la situation. J'ai donc demandé pourquoi elle était mécontente, et il s'est avéré que c'était la présentation et non le gâteau lui-même qui posait problème. J'ai arrangé cela immédiatement. Peu importe le problème en cours, je cherche toujours des solutions réalisables tout en faisant preuve de compassion par ma voix et mon langage corporel." Remarquez les traits clés décrits ici : les compétences d'écoute, l'empathie et la prise de responsabilité, qui sont tous des traits importants pour quelqu'un dans ce domaine.
🤔 Question 5 : Parlez-nous d'une fois où vous avez commis une erreur.
Les erreurs peuvent avoir des conséquences plus importantes dans les rôles en contact avec la clientèle. Les clients mécontents peuvent se plaindre sur les réseaux sociaux, voire créer une scène publique. En répondant, expliquez un échec raisonnable mais pas énorme. Par exemple, "Dans la première semaine de mon dernier emploi, j'apprenais le système téléphonique automatisé par ordinateur. J'ai reçu un appel douteux et j'avais besoin de consulter mon responsable. Au lieu de mettre le client en attente, j'ai accidentellement raccroché. Lorsque le client a rappelé, j'ai pu sentir sa frustration. J'ai présenté mes excuses pour l'erreur et pour avoir ajouté à sa frustration, et heureusement, il a compris et a également apprécié mes excuses sincères. Grâce à cette expérience, j'ai rapidement appris à noter le numéro de téléphone d'un client au début de l'appel. Mon processus a non seulement amélioré l'expérience client, mais aussi mon service dans son ensemble."
🤔 Question 6 : Parlez-moi d'une fois où vous avez reçu un mauvais service client.
Partagez un exemple spécifique en utilisant la méthode STAR, puis expliquez comment cette expérience a façonné votre définition d'un bon service client. Par exemple, "L'autre jour, j'utilisais une station de libre-service à la caisse dans le supermarché. J'ai rencontré des difficultés avec le système et j'ai demandé de l'aide à un employé. Malheureusement, il était très impoli et peu disposé à m'aider. Cela m'a vraiment déçu, car je m'attendais à un meilleur service client. Depuis cette expérience, je suis devenu encore plus conscient de l'importance de fournir un service client de qualité et de traiter chaque client avec respect et courtoisie.
