Voz IA Experiencia del Cliente y Retail: Desafíos y Oportunidades
🛍️ El retail es una industria que siempre ha utilizado su marca como un diferenciador estratégico. Las apuestas son altas para lograr una voz adecuada y brindar una excelente experiencia al cliente. Sin embargo, los minoristas también se enfrentan a desafíos únicos para poder ofrecer esta gran experiencia a través de la voz. En este artículo, discutiremos algunos de los desafíos a los que se enfrentan los minoristas y cómo la IA de voz puede ayudarles a superar estos desafíos.
Tabla de Contenidos
1. Introducción
2. Estacionalidad: Un gran desafío para los minoristas
3. Consistencia: Un elemento frágil en el retail
4. Diversidad: Un desafío para los minoristas
5. Latencia: Un problema costoso para los minoristas
6. IA y Voz: Oportunidades para los minoristas
7. Hiper-Personalización: El futuro del retail
8. Conclusión
9. Preguntas frecuentes
Introducción
El retail es una industria que siempre ha estado a la vanguardia de invertir en la experiencia del cliente. Los minoristas han sido pioneros en el uso de la tecnología para encontrarse con sus clientes donde están y brindarles una experiencia fluida. Sin embargo, el canal de voz siempre ha sido un desafío para los minoristas. El canal de voz nunca formó parte de la historia unificada de la experiencia del cliente, y dependía del agente interpretar las necesidades del cliente y darle la vuelta. Con la introducción de la IA conversacional y las conversaciones automatizadas, los minoristas ahora pueden aprovechar los mismos datos que cualquier otro canal y unirlos para brindar una experiencia más personalizada.
Estacionalidad: Un gran desafío para los minoristas
La estacionalidad es un gran problema para los minoristas y su capacidad para ofrecer una excelente experiencia al cliente, especialmente en el ámbito de la voz. La temporada de vacaciones es un período para el cual los minoristas se preparan durante todo el año, tanto desde una perspectiva técnica como, lo que es más importante, desde una perspectiva de personal. Contratan personas para apoyarlos durante este período, y el volumen es tan diferente que realmente tienen que contratar a más personas para respaldarlos. Sin embargo, compiten por el mismo grupo de trabajadores que otros minoristas, y estos picos y valles son difíciles, especialmente cuando se necesita esa demanda adicional que tiende a costar más. A partir del Viernes Negro, es casi imposible hablar con un responsable en el retail. Si los minoristas no están preparados para ese pico, sus acuerdos de nivel de servicio (SLA) se verán afectados, y no pueden permitirse tenerlos allí porque se trata de devoluciones, y estas son personas que podrían no volver a comprarles si tienen una mala experiencia.
Consistencia: Un elemento frágil en el retail
La consistencia es un elemento frágil en el retail. La lealtad es increíblemente frágil en el retail, y la lealtad del cliente puede desaparecer en cuestión de segundos si tienen una sola mala experiencia. La cita de Forester dice que después de una experiencia negativa con la marca, es menos probable que el consumidor compre nuevamente en esa marca en el futuro. Es interesante destacar que lo que ayudó con los SLA está obviamente en primer plano, pero fue esta idea de que estaba ayudando a proporcionar consistencia. Los minoristas necesitan mantener eso como una ventaja competitiva porque lo es. Es un trabajo complicado y difícil, y Amazon optó por la escala y construyó un sistema realmente bueno donde es mucho más probable que te reembolsen o acepten algo y te den créditos que un minorista regular, porque tienen esa escala y capacidad, y construyeron el proceso para eso.
Diversidad: Un desafío para los minoristas
La diversidad es un desafío para los minoristas. Hay una diferencia entre yo y mi madre. Sabes, una diferencia muy, muy grande en cómo funcionan los cromosomas, pero también varias décadas. Esta idea de que ella podría comprar de manera diferente a mí y también que el inglés es su segundo idioma, mientras que es mi primer idioma, es otro desafío importante que tal vez se resuelva parcialmente mediante la automatización. Es solo otro desafío interesante al que los minoristas tienen que enfrentarse.
Latencia: Un problema costoso para los minoristas
La latencia es un problema costoso para los minoristas. Incluso un milisegundo de latencia se traduce en ingresos perdidos. Si lo piensas como una interfaz, cuanto más tiempo introduzcas en la ecuación, más fricción sentirás. Solo estás tratando de resolver un problema, no de tener una gran interacción de marca. El canal de voz nunca formó parte de esta historia unificada de la experiencia del cliente, y dependía del agente interpretar las necesidades del cliente y darle la vuelta. Con la introducción de la IA conversacional y las conversaciones automatizadas, los minoristas ahora pueden aprovechar los mismos datos que cualquier otro canal y unirlos para brindar una experiencia más personalizada.
IA y Voz: Oportunidades para los minoristas
La IA y la voz brindan oportunidades para los minoristas. La voz es la interfaz más intuitiva y la forma más natural de comunicarse para los seres humanos. La IA conversacional puede proporcionar una experiencia enriquecedora, y es algo que los minoristas pueden aprovechar para brindar una experiencia más personalizada. Por ejemplo, si un cliente llama por un problema con un producto de talla n y es probable que lo devuelva, ¿qué puedes hacer en ese momento mientras lo tienes al teléfono para asegurarte de convertir esta experiencia negativa en una oportunidad? La IA conversacional puede ayudar a los minoristas a brindar una experiencia más personalizada y convertir experiencias negativas en oportunidades.
Hiper-Personalización: El futuro del retail
La hiper-personalización es el futuro del retail. La IA conversacional puede proporcionar una experiencia enriquecedora, y es algo que los minoristas pueden aprovechar para brindar una experiencia más personalizada. Por ejemplo, si un cliente llama por un problema con un producto de talla n y es probable que lo devuelva, ¿qué puedes hacer en ese momento mientras lo tienes al teléfono para asegurarte de convertir esta experiencia negativa en una oportunidad? La IA conversacional puede ayudar a los minoristas a brindar una experiencia más personalizada y convertir experiencias negativas en oportunidades.
Conclusión
En conclusión, los minoristas enfrentan muchos desafíos para brindar una excelente experiencia al cliente a través de la voz. Sin embargo,
