📝 Cálculo de la reducción en BPO o centro de llamadas
Si trabajas en un BPO o centro de llamadas, es posible que hayas escuchado el término "reducción" siendo utilizado. Pero, ¿qué es exactamente la reducción y por qué es importante calcularla? En este artículo, exploraremos el concepto de reducción y cómo calcularla en un centro de llamadas o entorno de BPO.
🤔 ¿Qué es la reducción?
La reducción se define como el tiempo durante el cual las personas son remuneradas, pero no están disponibles para atender llamadas o realizar tareas. Esto puede incluir licencias planificadas, como vacaciones o días de enfermedad, así como licencias no planificadas, como emergencias o ausencias inesperadas.
En un centro de llamadas o entorno de BPO, la reducción puede tener un impacto significativo en la productividad y eficiencia general de la operación. Al calcular la reducción, los gerentes pueden comprender mejor cuánto tiempo sus agentes pasan lejos de sus escritorios y ajustar los niveles de personal en consecuencia.
📈 Cómo calcular la reducción
Para calcular la reducción, deberás conocer el número total de agentes en tu centro de llamadas o BPO, así como el número de licencias planificadas y no planificadas.
Aquí tienes una fórmula que puedes utilizar para calcular la reducción:
```
Reducción = (Licencias planificadas + Licencias no planificadas) / Número total de agentes * 100
```
Supongamos que tienes un total de 30 agentes en tu centro de llamadas, y hay 4 licencias planificadas y 3 licencias no planificadas. Para calcular la reducción, primero calcularías la reducción planificada:
```
Reducción planificada = Licencias planificadas / Número total de agentes * 100
Reducción planificada = 4 / 30 * 100
Reducción planificada = 13.33%
```
A continuación, calcularías la reducción no planificada:
```
Reducción no planificada = Licencias no planificadas / Número total de agentes * 100
Reducción no planificada = 3 / 30 * 100
Reducción no planificada = 10%
```
Finalmente, sumarías la reducción planificada y no planificada para obtener la reducción total:
```
Reducción total = Reducción planificada + Reducción no planificada
Reducción total = 13.33% + 10%
Reducción total = 23.33%
```
Al calcular la reducción, puedes comprender mejor cuánto tiempo pasan tus agentes lejos de sus escritorios y ajustar los niveles de personal en consecuencia. Esto puede ayudarte a mejorar la productividad y eficiencia general de tu centro de llamadas o BPO.
🤔 ¿Por qué es importante la reducción?
La reducción es una métrica importante para rastrear en un centro de llamadas o entorno de BPO, ya que puede tener un impacto significativo en la productividad y eficiencia general de la operación. Al comprender cuánto tiempo pasan tus agentes lejos de sus escritorios, puedes ajustar los niveles de personal para asegurarte de tener suficientes agentes disponibles para atender llamadas y realizar tareas.
Además, el seguimiento de la reducción puede ayudarte a identificar tendencias y patrones en tu fuerza laboral. Por ejemplo, si notas que un agente en particular tiene una alta tasa de licencias no planificadas, es posible que desees investigar más a fondo para ver si hay problemas subyacentes que deben abordarse.
📈 Ventajas y desventajas del cálculo de la reducción
Ventajas
- Ayuda a los gerentes a comprender cuánto tiempo pasan sus agentes lejos de sus escritorios.
- Permite a los gerentes ajustar los niveles de personal para asegurarse de que haya suficientes agentes disponibles para atender llamadas y realizar tareas.
- Puede ayudar a identificar tendencias y patrones en la fuerza laboral.
Desventajas
- Puede llevar tiempo calcularlo.
- Es posible que no tenga en cuenta otros factores que pueden afectar la productividad y eficiencia, como la capacitación o problemas tecnológicos.
📝 Aspectos destacados
- La reducción es el tiempo durante el cual las personas son remuneradas, pero no están disponibles para atender llamadas o realizar tareas.
- Para calcular la reducción, debes conocer el número total de agentes en tu centro de llamadas o BPO, así como el número de licencias planificadas y no planificadas.
- La reducción es una métrica importante para rastrear en un centro de llamadas o entorno de BPO, ya que puede tener un impacto significativo en la productividad y eficiencia general de la operación.
- Las ventajas del cálculo de la reducción incluyen ayudar a los gerentes a comprender cuánto tiempo pasan sus agentes lejos de sus escritorios, permitirles ajustar los niveles de personal e identificar tendencias y patrones en la fuerza laboral.
- Las desventajas del cálculo de la reducción incluyen que puede llevar tiempo y no tener en cuenta otros factores que pueden afectar la productividad y eficiencia.
❓ Preguntas frecuentes
P: ¿Cuál es la diferencia entre reducción planificada y no planificada?
R: La reducción planificada se refiere al tiempo libre que se programa con anticipación, como vacaciones o días de enfermedad. La reducción no planificada se refiere al tiempo libre que es inesperado, como emergencias o ausencias imprevistas.
P: ¿Cómo puedo reducir la reducción en mi centro de llamadas o BPO?
R: Hay varias estrategias que puedes utilizar para reducir la reducción, como ofrecer incentivos por buena asistencia, proporcionar opciones de horarios flexibles e implementar un sistema integral de gestión de licencias.
P: ¿Qué otras métricas debería rastrear en mi centro de llamadas o BPO?
R: Además de la reducción, es posible que desees rastrear métricas como el tiempo promedio de manejo, la tasa de resolución en la primera llamada y la puntuación de satisfacción del cliente. Estas métricas pueden ayudarte a identificar áreas de mejora y optimizar tus operaciones.
Recursos:
- [Voc.ai AI Chatbot](https://www.voc.ai/product/ai-chatbot)
