Inhaltsverzeichnis
1. Einführung
2. Einrichten von E-Mail-Kanälen
3. Verwalten von Agenten und Gruppen
4. Organisation von Kunden in Organisationen
5. Aktivieren der Domainzuordnung
6. Massenhochladen von Kunden
7. Erstellen von Ticketfeldern
8. Kategorisierung von Tickets
9. Analyse von Ticketdaten
10. Fazit
Einführung
In diesem Artikel werden wir die Grundlagen der Verwendung von Zendesk Support zur Verwaltung von Kundenanfragen und zur effizienten Kundenbetreuung untersuchen. Wir werden verschiedene Themen behandeln, wie z.B. das Einrichten von E-Mail-Kanälen, das Verwalten von Agenten und Gruppen, die Organisation von Kunden in Organisationen, die Aktivierung der Domainzuordnung, das Massenhochladen von Kunden, das Erstellen von Ticketfeldern, die Kategorisierung von Tickets und die Analyse von Ticketdaten. Am Ende dieses Artikels werden Sie ein solides Verständnis dafür haben, wie Sie Zendesk Support effektiv nutzen können, um Ihre Kundenbetreuungsprozesse zu optimieren.
Einrichten von E-Mail-Kanälen
Einer der grundlegenden Kommunikationskanäle in Zendesk Support ist E-Mail. Ob Sie eine einzige E-Mail-Adresse oder mehrere Adressen für verschiedene Arten von Anfragen haben, Sie können sie einfach an Ihr Zendesk-Konto weiterleiten. Dadurch werden Tickets automatisch erstellt, so dass Ihre Agenten Kundenanfragen effizient bearbeiten können.
Verwalten von Agenten und Gruppen
Ihre Agenten spielen eine entscheidende Rolle bei der Beantwortung von Kundenanfragen. In Zendesk Support können Sie Ihre Agenten nach Abteilungen oder Fachgebieten gruppieren. Dadurch können Sie Tickets an ganze Gruppen zuweisen, so dass jedes Mitglied benachrichtigt wird und der erste verfügbare Agent antworten kann. Die Gruppierung von Agenten erleichtert auch die Berichterstattung über Arbeitsbelastung und Leistung, sowohl auf individueller als auch auf Gruppenebene.
Organisation von Kunden in Organisationen
Zendesk Support bezeichnet Kunden als Endbenutzer und sie können in Organisationen gruppiert werden, die in der Regel Unternehmen repräsentieren. Durch die Organisation von Kunden in Organisationen können Sie alle von einem Mitglied einer Organisation eingereichten Tickets aus einem einzigen Profil in Ihrem Konto anzeigen. Darüber hinaus können Sie die Domainzuordnung aktivieren, um neue Endbenutzer automatisch der entsprechenden Organisation auf der Grundlage ihrer E-Mail-Domain zuzuordnen.
Aktivieren der Domainzuordnung
Die Domainzuordnung ist eine nützliche Funktion in Zendesk Support, die den Prozess der Zuordnung von Endbenutzern zu Organisationen vereinfacht. Durch die Konfiguration der Domainzuordnung werden neue Endbenutzer automatisch in die richtige Organisation auf der Grundlage der Domain in ihrer E-Mail-Adresse eingefügt. Dies spart Zeit und stellt sicher, dass Kundenanfragen zur effizienten Bearbeitung an die richtige Organisation weitergeleitet werden.
Massenhochladen von Kunden
Wenn Sie bereits eine lange Liste von Kunden oder Unternehmen haben, die Sie unterstützen, ermöglicht es Ihnen Zendesk Support, sie über eine einfache CSV-Datei massenhaft hochzuladen. Dies eliminiert die Notwendigkeit manueller Eingabe und beschleunigt den Prozess des Hinzufügens von Kunden zu Ihrem Konto. Das Massenhochladen ist besonders nützlich beim Wechsel von einem anderen Kundensupportsystem oder beim Onboarding einer großen Anzahl von Kunden.
Erstellen von Ticketfeldern
Um spezifische Informationen von Kunden oder Agenten bei der Einreichung oder Beantwortung von Tickets zu sammeln, bietet Zendesk Support die Möglichkeit, benutzerdefinierte Ticketfelder zu erstellen. Diese Felder können als Dropdown-Menüs, Kontrollkästchen, Datumsfelder und mehr eingerichtet werden, so dass Sie relevante Daten erfassen und Tickets basierend auf Ihren Geschäftsanforderungen kategorisieren können. Benutzerdefinierte Ticketfelder verwandeln Ihre Tickets in wertvolle Daten für zukünftige Analysen.
Kategorisierung von Tickets
Durch die Nutzung der benutzerdefinierten Ticketfelder, die zuvor erwähnt wurden, können Sie Tickets auf eine Art und Weise kategorisieren, die für Ihr Unternehmen am sinnvollsten ist. Diese Kategorisierung hilft bei der Organisation und Priorisierung von Tickets, so dass sie effizient bearbeitet werden können. Die Kategorisierung von Tickets ermöglicht es Ihnen auch, Berichte über die am häufigsten eingehenden Anfragen zu generieren, zeitaufwändige Probleme zu identifizieren und die Kundenzufriedenheit zu messen.
Analyse von Ticketdaten
Die durch die Ticketfelder von Zendesk Support erfassten Daten liefern wertvolle Einblicke in Ihre Kundenbetreuungsprozesse. Durch die Analyse dieser Daten können Sie Muster, Trends und Verbesserungsbereiche identifizieren. Sie können die Arten von Anfragen bestimmen, die am längsten dauern, um zu lösen, wiederkehrende Probleme identifizieren und die Kundenzufriedenheit messen. Diese Analyse ermöglicht es Ihnen, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen und Ihre Supportprozesse zu optimieren.
Fazit
Zusammenfassend bietet Zendesk Support eine umfassende Palette von Funktionen und Möglichkeiten, um Ihre Kundenbetreuungsprozesse zu optimieren. Durch das Einrichten von E-Mail-Kanälen, das Verwalten von Agenten und Gruppen, die Organisation von Kunden in Organisationen, die Aktivierung der Domainzuordnung, das Massenhochladen von Kunden, das Erstellen von Ticketfeldern, die Kategorisierung von Tickets und die Analyse von Ticketdaten können Sie eine effiziente und effektive Kundenbetreuung gewährleisten. Die Nutzung der Fähigkeiten von Zendesk Support wird Ihnen helfen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, die Produktivität der Agenten zu steigern und den allgemeinen Geschäftserfolg zu fördern.
Höhepunkte
- Zendesk Support bietet eine robuste Plattform zur Verwaltung von Kundenanfragen und Support-Tickets.
- Das Einrichten von E-Mail-Kanälen ermöglicht eine nahtlose Integration von Kundenanfragen in Zendesk Support.
- Die Gruppierung von Agenten nach Abteilungen oder Fachgebieten verbessert die Ticketzuweisung und das Workload-Management.
- Die Organisation von Kunden in Organisationen vereinfacht das Ticket-Tracking und verbessert das Kundenbeziehungsmanagement.
- Die Domainzuordnung automatisiert den Prozess der Zuordnung von Endbenutzern zur entsprechenden Organisation auf der Grundlage ihrer E-Mail-Domain.
- Das Massenhochladen von Kunden spart Zeit und Aufwand beim Onboarding einer großen Anzahl von Kunden.
- Benutzerdefinierte Ticketfelder ermöglichen die Erfassung spezifischer Informationen und die Kategorisierung von Tickets.
- Die Kategorisierung von Tickets hilft bei der Priorisierung und Bearbeitung von Kundenanfragen.
- Die Analyse von Ticketdaten liefert wertvolle Einblicke zur Verbesserung von Supportprozessen und Kundenzufriedenheit.
FAQ
**F: Kann ich Zendesk Support in meine Website integrieren?**
A: Ja, Zendesk Support bietet verschiedene Integrationsoptionen, einschließlich der Integration in Ihre Website oder Anwendung. Weitere Informationen finden Sie auf der Zendesk-Website.
