Sechs Dinge, die Sie unbedingt in ZenDesk tun müssen 🚀
Als Kundenerfahrungsagent wissen Sie, dass ZenDesk ein unverzichtbares Werkzeug für erstklassigen Kundenservice ist. Aber nutzen Sie es voll aus? In diesem Artikel werden wir sechs Dinge untersuchen, die Sie unbedingt in ZenDesk tun müssen, um erfolgreich zu sein. Von der Verwendung von Makros bis zur Sammlung von Feedback helfen Ihnen diese Tipps, Ihren Workflow zu optimieren, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und letztendlich bessere Ergebnisse zu erzielen.
Inhaltsverzeichnis
- Verwenden Sie Makros, wann immer möglich
- Führen Sie alle drei bis sechs Monate einen Account-Health-Check durch
- Verwenden Sie SLAs
- Sammeln Sie Feedback
- Erstellen Sie eine Benachrichtigung für außerhalb der Geschäftszeiten
- Haben Sie eine Wissensdatenbank
Verwenden Sie Makros, wann immer möglich
Wie Sie vielleicht wissen, sind Makros in ZenDesk vorgefertigte Antworten. Wenn Sie etwas mehr als zweimal tun, erstellen Sie ein Makro dafür. Makros sollen Ihnen als Agent helfen, produktiver zu sein. Wenn Sie feststellen, dass Sie dieselben Anfragen mit derselben Art von Antwort oder mit derselben Art von Änderung von Ticketeigenschaften beantworten, erstellen Sie ein Makro dafür. Dies macht Sie produktiver und befreit Sie von der wiederholenden, langweiligen Arbeit, damit Sie sich auf die interessanteren, nicht wiederholenden Aufgaben konzentrieren können.
Vorteile:
- Spart Zeit und erhöht die Produktivität
- Reduziert wiederholende Aufgaben
- Ermöglicht es Agenten, sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren
Nachteile:
- Makros können veraltet werden, wenn sie nicht regelmäßig überprüft und aktualisiert werden
Führen Sie alle drei bis sechs Monate einen Account-Health-Check durch
Ein Account-Health-Check ist eine Überprüfung, wie Sie Ihr ZenDesk-Setup eingerichtet haben. Wenn Sie eine Weile in ZenDesk arbeiten, fügen Sie eine Menge von Geschäftsregeln hinzu, die manchmal kompliziert und verstopft werden und Sie verlangsamen. Durch einen Account-Health-Check stellen Sie sicher, dass Ihr ZenDesk-Setup sauber und immer auf dem neuesten Stand ist. Sie können nach den Geschäftsregeln suchen, die seit einiger Zeit nicht mehr verwendet wurden, und wenn sie in den letzten drei Monaten nicht verwendet wurden, können Sie sie einfach löschen. Wenn ZenDesk nicht sauber ist, müssen Ihre Agenten Workarounds finden, um Tickets zu verkaufen, und das möchten Sie nicht. Sie benötigen ein reibungslos laufendes System, damit Sie die besten Ergebnisse erzielen können.
Vorteile:
- Verbessert die Systemeffizienz
- Reduziert Unordnung und Verwirrung
- Hilft Agenten, effektiver zu arbeiten
Nachteile:
- Kann zeitaufwendig sein, um regelmäßig durchzuführen
Verwenden Sie SLAs
SLAs (Service Level Agreements) sind eine Verpflichtung von Ihnen gegenüber Ihrem Kunden, was bedeutet, dass Sie Ihre Verantwortung übernehmen, um innerhalb einer bestimmten Anzahl von Stunden zurückzukehren und ihre Anfragen innerhalb einer bestimmten Anzahl von Tagen oder Stunden zu lösen, je nach Ihrer Nische. Wenn sie richtig verwendet werden, können SLAs Ihre Anfragen priorisieren und sie an die Spitze der Warteschlange bringen, damit Ihre Agenten wissen, woran sie in der Reihenfolge der Priorität arbeiten müssen. Als bewährte Praxis gebe ich immer diesen Rat: Verwenden Sie die First-Reply-Zeit und die Wartezeit des Anforderers. Diese sind direkt mit Ihrer Kundenzufriedenheit verbunden. Wenn Sie Ihren Kunden innerhalb einer angemessenen Zeit als erste Antwortzeit antworten und dann die Anfrage innerhalb der erwarteten Zeiten lösen, die Sie versprechen, werden Kunden zu Ihnen zurückkehren und in Zukunft Geschäfte mit Ihnen machen wollen.
Vorteile:
- Verbessert die Kundenzufriedenheit
- Priorisiert Anfragen für Agenten
- Setzt klare Erwartungen für Kunden
Nachteile:
- Kann während der Stoßzeiten schwierig sein, die SLA-Anforderungen zu erfüllen
Sammeln Sie Feedback
Das Sammeln von Feedback ist unerlässlich, um Ihr Produkt und die Kundenerfahrung zu verbessern. Einige Unternehmen versuchen, Feedback von bestimmten Arten von Kunden oder von Kunden insgesamt zu vermeiden, weil sie Angst haben, was Kunden sagen könnten. Dies sind jedoch direkte Rückmeldungen, mit denen Sie Ihr Produkt verbessern können. Wenn Sie Ihren Kunden nicht zuhören, wenn sie sich nicht gehört fühlen, werden sie wahrscheinlich sehr schnell zu einem Konkurrenten wechseln. Haben Sie keine Angst vor negativem Feedback. Dies geht natürlich mit viel Verantwortung und Verantwortung einher, denn wenn jemand Ihnen negatives Feedback gibt, müssen Sie tatsächlich hineingehen und es beheben. Halten Sie Ihre Kundenzufriedenheit offen und schließen Sie Feedback von jedem, überall ein.
Vorteile:
- Bietet wertvolle Einblicke zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen
- Baut Kundenloyalität und Vertrauen auf
- Hilft bei der Identifizierung von Verbesserungsbereichen
Nachteile:
- Negatives Feedback kann schwierig zu erhalten und zu adressieren sein
Erstellen Sie eine Benachrichtigung für außerhalb der Geschäftszeiten
Wenn Sie keinen 24/7-Support anbieten, müssen Sie eine Benachrichtigung erstellen, die Ihren Kunden mitteilt, dass Sie ihren Anruf, Chat, Formularanfragen oder E-Mail derzeit nicht entgegennehmen können. Sie müssen transparent sein und Ihrem Kunden genau mitteilen, wann Sie verfügbar sind. Dies schafft Vertrauen, und Kunden mögen das. Dies setzt auch die richtigen Erwartungen, und Ihre Kunden, auch wenn sie verärgert sind oder etwas Dringendes haben, werden wissen, dass jemand innerhalb einer angemessenen Zeit zurückkehren wird, anstatt eine Anfrage zu senden und nicht zu wissen, ob überhaupt jemand zurückkehren wird.
Vorteile:
- Setzt klare Erwartungen für Kunden
- Baut Kundenvertrauen und -loyalität auf
- Reduziert Frustration und Verwirrung
Nachteile:
- Kann während der Stoßzeiten schwierig sein, Benachrichtigungen zu verwalten
Haben Sie eine Wissensdatenbank
Eine Wissensdatenbank oder eine häufig gestellte Fragen-Sektion ist unerlässlich für einen exzellenten Kundenservice. Sie müssen Antworten auf die häufigsten Fragen in Ihrem Kundenservice-System haben. Achtzig Prozent der Kundenanfragen sind immer gleich, daher lösen Sie idealerweise alle Ihre Kundenservice-Anfragen mit Ihrem Produkt. Es gibt jedoch einige grundlegende Fragen, die sich wiederholen, und Sie möchten einen Artikel schreiben, der diese Frage beantwortet. Dies ist nur kundenorientiert. Für den internen Gebrauch der Agenten müssen Sie eine Wissensdatenbank haben, wie Anfragen tatsächlich gelöst werden können, um produktiv zu sein. Sie schreiben die internen Wissensdatenbankartikel, erklären, wie bestimmte Prozesse gehandhabt werden, und wenn jemand dem Team beitritt, können sie diese Artikel lesen und verstehen, wie sie Anfragen lösen können.
Vorteile:
- Verbessert die Effizienz des Systems
- Reduziert den Aufwand und die Verwirrung
- Hilft Agenten, effektiver zu arbeiten
Nachteile:
- Kann zeitaufwendig sein, um Artikel regelmäßig zu aktualisieren
