Inhaltsverzeichnis
1. Einführung
2. Manuelle Zuweisung von Agenten
3. Automatische Zuweisung von Agenten
4. Zuweisung von Tickets über Ziele
5. Skill-basierte Weiterleitung
6. Omnichannel-Weiterleitung
7. Fazit
8. Vor- und Nachteile
9. Highlights
10. FAQ
Artikel
Einführung
🔍 Die Zuweisung von Agenten zu Tickets ist ein entscheidender Aspekt für exzellenten Kundenservice. In diesem Artikel werden verschiedene Methoden zur effizienten Zuweisung von Agenten untersucht. Ob Sie die manuelle Zuweisung, automatische Zuweisung oder die Verwendung von Zielen bevorzugen - wir haben Sie abgedeckt. Darüber hinaus werden skill-basierte Weiterleitung und Omnichannel-Weiterleitung als alternative Ansätze diskutiert. Tauchen wir also ein und entdecken die besten Möglichkeiten, Agenten den Tickets zuzuweisen!
Manuelle Zuweisung von Agenten
🔍 Die erste Methode, die wir untersuchen werden, ist die manuelle Zuweisung. Mit diesem Ansatz können Sie persönlich einen Agenten für ein bestimmtes Ticket auswählen. Um einen Agenten manuell zuzuweisen, befolgen Sie diese Schritte:
1. Greifen Sie auf Ihre ZenDesk-Plattform zu.
2. Suchen Sie das Ticket, dem Sie einen Agenten zuweisen möchten.
3. Klicken Sie auf das Feld "Zugewiesener Mitarbeiter" und geben Sie den Namen des gewünschten Agenten ein.
4. Aktualisieren Sie das Ticket, um die Zuweisung zu speichern.
💡 **Vorteile:** Die manuelle Zuweisung gibt Ihnen die volle Kontrolle über die Auswahl des Agenten und stellt sicher, dass die richtige Person jedes Ticket bearbeitet.
💡 **Nachteile:** Diese Methode kann zeitaufwändig sein, insbesondere bei der Bearbeitung einer großen Anzahl von Tickets.
Automatische Zuweisung von Agenten
🔍 Wenn Sie einen automatisierteren Ansatz bevorzugen, können Sie Trigger verwenden, um Agenten automatisch Tickets zuzuweisen. So richten Sie es ein:
1. Greifen Sie auf das Admin Center in ZenDesk zu.
2. Navigieren Sie zu "Objekte und Regeln" und wählen Sie "Trigger".
3. Erstellen Sie einen neuen Trigger und geben Sie ihm einen aussagekräftigen Namen.
4. Legen Sie die Trigger-Bedingungen fest, z. B. Ticket-Erstellung und spezifische Eigenschaften.
5. Definieren Sie die Aktion, um das Ticket einem bestimmten Agenten zuzuweisen.
6. Speichern Sie den Trigger.
💡 **Vorteile:** Die automatische Zuweisung spart Zeit und stellt sicher, dass Tickets basierend auf vordefinierten Bedingungen prompt den entsprechenden Agenten zugewiesen werden.
💡 **Nachteile:** Die Einrichtung von Triggern erfordert anfängliche Konfiguration und möglicherweise Anpassungen, wenn sich Ihr Ticketsystem weiterentwickelt.
Zuweisung von Tickets über Ziele
🔍 Manchmal haben Sie externe Agenten, die keinen direkten Zugriff auf ZenDesk haben. In solchen Fällen können Sie Ziele verwenden, um Tickets per E-Mail an sie weiterzuleiten. Befolgen Sie diese Schritte, um die Ticketweiterleitung einzurichten:
1. Greifen Sie auf das Admin Center in ZenDesk zu.
2. Gehen Sie zu "Apps und Integrationen" und wählen Sie "Ziele".
3. Erstellen Sie ein neues Ziel und geben Sie die Plattform (z. B. E-Mail) und relevante Details an.
4. Speichern Sie das Ziel.
Erstellen Sie anschließend einen Trigger, um das Ziel zu aktivieren:
1. Gehen Sie zu "Objekte und Regeln" und wählen Sie "Trigger".
2. Erstellen Sie einen neuen Trigger mit einem aussagekräftigen Namen.
3. Legen Sie die Trigger-Bedingungen fest, z. B. Ticket-Erstellung und bestimmte Dienste.
4. Definieren Sie die Aktion, um das Ticket über das Ziel an den externen Agenten weiterzuleiten.
5. Speichern Sie den Trigger.
💡 **Vorteile:** Die Verwendung von Zielen ermöglicht eine effiziente Einbindung externer Agenten und gewährleistet eine nahtlose Ticketbearbeitung.
💡 **Nachteile:** Diese Methode erfordert zusätzliche Einrichtung und Koordination mit externen Agenten.
Skill-basierte Weiterleitung
🔍 Skill-basierte Weiterleitung ist ein fortschrittlicher Ansatz, bei dem Tickets basierend auf den spezifischen Fähigkeiten und Kenntnissen der Agenten zugewiesen werden. Durch die Nutzung dieser Methode können Sie sicherstellen, dass jedes Ticket von dem qualifiziertesten Agenten bearbeitet wird. Die skill-basierte Weiterleitung umfasst folgende Schritte:
1. Definieren Sie die Fähigkeiten und Kenntnisse Ihrer Agenten.
2. Richten Sie ein Weiterleitungssystem ein, das Ticketanforderungen mit Agentenfähigkeiten abgleicht.
3. Weisen Sie Tickets automatisch Agenten basierend auf ihren Fähigkeiten zu.
💡 **Vorteile:** Skill-basierte Weiterleitung optimiert die Ticketzuweisung, was zu kürzeren Lösungszeiten und einer verbesserten Kundenzufriedenheit führt.
💡 **Nachteile:** Die Implementierung von skill-basierter Weiterleitung erfordert sorgfältige Planung und laufende Wartung, um die Agentenfähigkeiten auf dem neuesten Stand zu halten.
Omnichannel-Weiterleitung
🔍 Omnichannel-Weiterleitung bringt die Ticketzuweisung auf die nächste Stufe, indem sie mehrere Kommunikationskanäle berücksichtigt. Dieser Ansatz stellt sicher, dass Tickets von verschiedenen Kanälen wie E-Mail, Chat oder sozialen Medien an die entsprechenden Agenten verteilt werden. So funktioniert die Omnichannel-Weiterleitung:
1. Integrieren Sie verschiedene Kommunikationskanäle in Ihr Ticketsystem.
2. Richten Sie Weiterleitungsregeln ein, um Tickets basierend auf Kanal und Verfügbarkeit der Agenten zu verteilen.
3. Weisen Sie Tickets Agenten zu, die in der Bearbeitung bestimmter Kanäle versiert sind.
💡 **Vorteile:** Omnichannel-Weiterleitung verbessert die Kundenerfahrung, indem sie nahtlose Unterstützung über mehrere Kanäle bietet.
💡 **Nachteile:** Die Implementierung von Omnichannel-Weiterleitung erfordert die Integration mit verschiedenen Kommunikationsplattformen und laufende Überwachung.
Fazit
🔍 Die Zuweisung von Agenten zu Tickets ist ein entscheidender Aspekt für die Bereitstellung außergewöhnlichen Kundenservice. Ob Sie die manuelle Zuweisung, automatische Zuweisung oder die Verwendung von Zielen bevorzugen, es gibt verschiedene Methoden, die Ihren Anforderungen entsprechen. Darüber hinaus bieten skill-basierte Weiterleitung und Omnichannel-Weiterleitung fortschrittliche Ansätze zur Optimierung der Ticketzuweisung. Durch die Umsetzung dieser Strategien können Sie Ihre Support-Operationen optimieren und Kundenzufriedenheit sicherstellen.
Vor- und Nachteile
**Manuelle Zuweisung:**
- Vorteile: Volle Kontrolle über die Auswahl des Agenten.
- Nachteile: Zeitaufwändig bei großen Ticketvolumen.
**Automatische Zuweisung:**
- Vorteile: Zeitersparnis und Effizienz.
- Nachteile: Erfordert anfängliche Einrichtung und mögliche Anpassungen.
**Zuweisung von Tickets über Ziele:**
- Vorteile: Effektive Einbindung externer Agenten.
- Nachteile: Zusätzliche Einrichtung und Koordination erforderlich.
**Skill-basierte Weiterleitung:**
- Vorteile: Optimiert die Ticketzuweisung basierend auf Agentenfähigkeiten.
- Nachteile: Erfordert sorgfältige Planung und laufende Wartung.
**Omnichannel-Weiterleitung:**
- Vorteile: Bietet nahtlose Unterstützung über mehrere Kanäle.
- Nachteile: Erfordert Integration mit verschiedenen Plattformen und laufende Überwachung.
Highlights
- Manuelle Zuweisung ermöglicht volle Kontrolle über die Auswahl des Agenten.
- Automatische Zuweisung spart Zeit und
