📊 Die Top 7 Kundenerfolgsmetriken, die Sie überwachen müssen
Als Serienunternehmer und Investor war ich an der Einstellung von über 50 verschiedenen Kundenerfolgsmanagern in meinem Portfolio von Unternehmen beteiligt. Eine der wichtigsten Erkenntnisse, die ich gewonnen habe, ist, dass die Investition in einen Kundenerfolgsmanager fünf Dollar neuer Umsatz für jeden investierten Dollar generieren sollte. Um dies zu erreichen, ist es entscheidend, die richtigen Metriken zu überwachen. In diesem Artikel werde ich Ihnen die sieben wichtigsten Kundenerfolgsmetriken vorstellen, die Sie verwenden können, um alle Ihre Konten zu überwachen und sicherzustellen, dass Sie keine Konten verlieren oder abwandern.
📉 Kundenschwundprozentsatz
Die erste Metrik, die Sie überwachen sollten, ist der Kundenschwundprozentsatz. Dies ist die Anzahl der Kunden, die Sie in einem bestimmten Zeitraum verloren haben, ausgedrückt als Prozentsatz Ihrer Gesamtkundenbasis. Es handelt sich um eine einfache Berechnung: Nehmen Sie die Anzahl der Kunden, die Sie zu Beginn des Monats hatten, und subtrahieren Sie die Anzahl der Kunden, die Sie am Ende des Monats hatten. Teilen Sie diese Zahl durch die Anzahl der Kunden, die Sie zu Beginn des Monats hatten, und multiplizieren Sie sie mit 100, um Ihren Schwundprozentsatz zu erhalten.
💸 MRR-Schwundprozentsatz
Der MRR-Schwundprozentsatz ähnelt dem Kundenschwundprozentsatz, misst jedoch den Umsatz, den Sie in einem bestimmten Zeitraum verloren haben, anstelle der Anzahl der Kunden. Dies ist wichtig, da Sie möglicherweise verschiedene Pakete, Pläne, Upgrades und Add-Ons haben, von denen jeder seinen eigenen Umsatzstrom hat. Um den MRR-Schwundprozentsatz zu berechnen, nehmen Sie den Gesamtumsatz, den Sie zu Beginn des Monats hatten, subtrahieren Sie den Gesamtumsatz, den Sie am Ende des Monats hatten, und teilen Sie diese Zahl durch den Gesamtumsatz, den Sie zu Beginn des Monats hatten.
🔄 Netto-MRR-Schwund
Der Netto-MRR-Schwund ist ein genauerer Maßstab für den Umsatzschwund, da er jeglichen Expansionsumsatz berücksichtigt. Diese Metrik betrachtet den Umsatzschwund auf monatlicher Basis und zieht jeglichen Expansionsumsatz ab, um Ihnen ein klareres Bild davon zu geben, wie viel Umsatz Sie verlieren.
💰 Expansions-MRR-Prozentsatz
Expansionsumsatz ist der zusätzliche Umsatz, den Kunden im Laufe ihres Kontos hinzufügen. Dies ist eine wichtige Metrik für Kundenerfolgsmanager, da sie für Upgrades, Cross-Selling und Umsatzbindung verantwortlich sind. Um den Expansions-MRR-Prozentsatz zu berechnen, müssen Sie Ihre Preisgestaltung, Pakete und Pläne verstehen und sicherstellen, dass Sie eine Wertmetrik und einige Add-On-Metriken haben.
📈 Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score ist eine einfache, aber leistungsstarke Metrik, die misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen. Es ist eine großartige Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu messen. Um Ihren NPS zu berechnen, fragen Sie Ihre Kunden, wie wahrscheinlich sie auf einer Skala von 1 bis 10 sind, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen. Kunden, die 9 oder 10 Punkte erreichen, sind Befürworter, während Kunden, die 1 bis 6 Punkte erreichen, Kritiker sind. Subtrahieren Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter, um Ihren NPS-Wert zu erhalten.
😃 Kundenzufriedenheitswertung (CSAT)
Der Kundenzufriedenheitswert (CSAT) ist eine Metrik, die misst, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung sind. Es ist eine schnelle und einfache Möglichkeit, Feedback zu Ihrem Kundensupport zu erhalten. Um Ihren CSAT zu berechnen, bitten Sie Ihre Kunden, ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten.
🚀 Kundenerlebniswertung (CES)
Die Kundenerlebniswertung (CES) ist eine Metrik, die den Aufwand misst, den Ihre Kunden aufbringen müssen, um mit Ihrem Unternehmen zu interagieren. Es ist eine großartige Möglichkeit, Bereiche zu identifizieren, in denen Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern können. Um Ihren CES zu berechnen, bitten Sie Ihre Kunden, den Aufwand zu bewerten, der erforderlich ist, um eine bestimmte Aktion auf einer Skala von 1 bis 5 abzuschließen.
Durch die Überwachung dieser sieben Kundenerfolgsmetriken können Sie sicherstellen, dass Sie Ihren Kunden das bestmögliche Erlebnis bieten und Ihr Umsatzpotenzial maximieren.
Vor- und Nachteile
Vorteile:
- Die Überwachung dieser Metriken kann Ihnen dabei helfen, Bereiche zu identifizieren, in denen Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern und den Umsatz steigern können.
- Diese Metriken sind einfach zu berechnen und liefern wertvolle Einblicke in Ihr Unternehmen.
- Durch die Überwachung dieser Metriken können Sie sicherstellen, dass Sie Ihren Kunden das bestmögliche Erlebnis bieten.
Nachteile:
- Die Überwachung dieser Metriken kann zeitaufwändig sein und erfordert ein dediziertes Kundenerfolgsteam.
- Diese Metriken sind möglicherweise nicht auf alle Unternehmen und Branchen anwendbar.
Hervorhebungen
- Der Kundenschwundprozentsatz misst die Anzahl der Kunden, die Sie in einem bestimmten Zeitraum verloren haben.
- Der MRR-Schwundprozentsatz misst den Umsatz, den Sie in einem bestimmten Zeitraum verloren haben.
- Der Netto-MRR-Schwund berücksichtigt jeglichen Expansionsumsatz, um Ihnen ein klareres Bild davon zu geben, wie viel Umsatz Sie verlieren.
- Der Expansions-MRR-Prozentsatz misst den zusätzlichen Umsatz, den Kunden im Laufe ihres Kontos hinzufügen.
- Der Net Promoter Score misst, wie wahrscheinlich Ihre Kunden sind, Ihr Unternehmen einem Freund oder Kollegen zu empfehlen.
- Der Kundenzufriedenheitswert (CSAT) misst, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung sind.
- Die Kundenerlebniswertung (CES) misst den Aufwand, den Ihre Kunden aufbringen müssen, um mit Ihrem Unternehmen zu interagieren.
FAQ
F: Was ist der Kundenschwundprozentsatz?
A: Der Kundenschwundprozentsatz ist die Anzahl der Kunden, die Sie in einem bestimmten Zeitraum verloren haben, ausgedrückt als Prozentsatz Ihrer Gesamtkundenbasis.
F: Was ist der MRR-Schwundprozentsatz?
A: Der MRR-Schwundprozentsatz ist der Umsatz, den Sie in einem bestimmten Zeitraum verloren haben, ausgedrückt als Prozentsatz Ihres Gesamtumsatzes.
F: Was ist der Netto-MRR-Schwund?
A: Der Netto-MRR-Schwund ist ein genauerer Maßstab für den Umsatzschwund, da er jeglichen Expansionsumsatz berücksichtigt.
F: Was ist der Expansions-MRR-Prozentsatz?
A: Der Expansions-MRR-Prozentsatz misst den zusätzlichen Umsatz, den Kunden im Laufe ihres Kontos hinzufügen.
F: Was ist der Net Promoter Score?
A: Der Net Promoter Score ist eine einfache, aber leistungsstarke Metrik, die misst, wie wahrscheinlich Ihre Kunden sind, Ihr Unternehmen einem Freund oder Kollegen zu empfehlen.
F: Was ist der Kundenzufriedenheitswert (CSAT)?
A: Der Kundenzufriedenheitswert (CSAT) ist eine Metrik, die misst, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung sind.
F: Was ist die Kundenerlebniswertung (CES)?
A: Die Kundenerlebniswertung (CES) ist eine Metrik, die den Aufwand misst, den Ihre Kunden aufbringen müssen, um mit Ihrem Unternehmen zu interagieren.
