Inhaltsverzeichnis
1. [Einführung](#einführung)
2. [Erste Antwortzeit](#erste-antwortzeit)
3. [Ticket-Lösungszeit](#ticket-lösungszeit)
4. [Art der Anfragen](#art-der-anfragen)
5. [One-Touch-Tickets](#one-touch-tickets)
6. [Agentenleistung](#agentenleistung)
7. [Kundenanfragen über Kanal](#kundenanfragen-über-kanal)
8. [SLA-Verletzungen](#sla-verletzungen)
9. [Kundenzufriedenheit](#kundenzufriedenheit)
10. [Chatbot-Leistung oder Flow-Builder-Übersicht](#chatbot-leistung-oder-flow-builder-übersicht)
11. [Suchanfragen in FAQ](#suchanfragen-in-faq)
12. [Fazit](#fazit)
Einführung
In diesem Artikel werden die wichtigsten Berichte untersucht, die für ein erfolgreiches Kundenservice-System unerlässlich sind. Diese Berichte liefern wertvolle Einblicke in die Kundenzufriedenheit und helfen Unternehmen, ihre Kundenerfahrung zu verbessern. Durch das Verständnis und die Umsetzung dieser wichtigen Leistungsindikatoren (KPIs) können Sie Ihre Kundenservice-Operationen verbessern und stärkere Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen.
Erste Antwortzeit
**🕒 Bedeutung der ersten Antwortzeit**
Die erste Antwortzeit ist die Dauer zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein Kunde ein Ticket einreicht, und dem Zeitpunkt, an dem ein menschlicher Agent darauf antwortet. Dieser KPI ist entscheidend für eine zeitnahe Unterstützung und die Erfüllung der Kundenerwartungen. Kunden schätzen schnelle Antworten, und eine Verzögerung bei der Bearbeitung ihrer Anliegen kann zu Frustration und Unzufriedenheit führen.
Um eine erfolgreiche erste Antwortzeit zu gewährleisten, wird empfohlen, innerhalb von zwei Stunden auf E-Mail-Anfragen, innerhalb von zwei Minuten auf Telefonsysteme und innerhalb von einer Minute auf Live-Chat-Interaktionen zu antworten. Durch das Erreichen dieser Reaktionszeitziele können Sie Ihr Engagement für die Kundenzufriedenheit demonstrieren und positive Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen.
Ticket-Lösungszeit
**🎫 Effiziente Ticket-Lösungszeit**
Die Ticket-Lösungszeit misst die Dauer von dem Zeitpunkt an, an dem ein Ticket in das Kundenservice-System eingeht, bis es gelöst oder geschlossen wird. Die Zeit, die benötigt wird, um ein Ticket zu lösen, kann je nach Art des Geschäfts und der Komplexität der Anfrage variieren. Es ist wichtig, realistische Erwartungen für Kunden zu setzen und sich darum zu bemühen, diese Erwartungen zu übertreffen.
Indem Sie längere Lösungszeit-Erwartungen setzen und diese übertreffen, können Sie Ihre Kunden beeindrucken und ihre Zufriedenheit steigern. Das Übererfüllen von Lösungszeiten zeigt Ihr Engagement für die prompte Lösung ihrer Probleme. Darüber hinaus ist es wichtig, Tickets basierend auf der Art der Anfrage zu kategorisieren, um Einblicke in häufige Kundenanliegen zu gewinnen und fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen.
Art der Anfragen
**📋 Verständnis von Kundenanfragen**
Die Kategorisierung von Kundenanfragen ermöglicht es Unternehmen, ein tieferes Verständnis für die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden zu gewinnen. Durch die Analyse der Arten von Anfragen, die eingehen, können Sie wiederkehrende Probleme identifizieren und Strategien entwickeln, um sie effektiv anzugehen. Wenn Kunden beispielsweise häufig nach Passwortwiederherstellung oder Rechnungserstellung fragen, können Sie Wissensdatenbankartikel erstellen, um Selbstbedienungslösungen bereitzustellen.
Darüber hinaus kann die Nutzung von künstlicher Intelligenz (KI) dazu beitragen, automatisierte Antworten auf repetitive Anfragen zu erstellen und die Zeit Ihrer Agenten für komplexere Anfragen freizusetzen. Durch die proaktive Bearbeitung häufiger Kundenanliegen können Sie die Kundenzufriedenheit verbessern und die Arbeitsbelastung Ihres Support-Teams reduzieren.
One-Touch-Tickets
**🔝 Unterstützung optimieren mit One-Touch-Tickets**
One-Touch-Tickets beziehen sich auf Kundenanfragen, die innerhalb einer einzigen Interaktion mit einem Agenten gelöst werden können. Je höher die Anzahl der One-Touch-Tickets, desto effizienter wird Ihr Support-System. Durch die Identifizierung dieser Arten von Anfragen können Sie Wissensdatenbankartikel erstellen oder Automatisierung implementieren, um sie direkt anzugehen.
Die Automatisierung von Antworten auf One-Touch-Tickets spart nicht nur Zeit für Ihre Agenten, sondern verbessert auch die Effizienz Ihres Support-Systems.
