Inhaltsverzeichnis
1. Einführung
2. Das Verständnis des Dilemmas bei der Besetzung des Service Desks
3. Die Bedeutung der richtigen Dimensionierung Ihres Service Desks
4. Verwendung des Service Desk Personalrechners von Metric Net
5. Analyse der Fallstudie: Bestimmung der aktuellen Personalstärke
6. Ermittlung der richtigen Personalstärke
7. Behebung des Personalmangels
8. Die Vorteile der Verwendung eines analytischen Ansatzes
9. Herunterladen des Service Desk Personalrechners von Metric Net
10. Fazit
Artikel
**Einführung**
🔍 Haben Sie Schwierigkeiten, das richtige Personalniveau für Ihren Service Desk zu bestimmen? Finden Sie es herausfordernd, einen Geschäftsfall für zusätzliches Personal zu erstellen? Wenn ja, sind Sie nicht allein. Viele Service Desks stehen vor dem Dilemma, unsicher zu sein, ob sie die richtige Größe haben, unterbesetzt oder überbesetzt sind. In diesem Artikel werden wir eine Fallstudie untersuchen, die zeigt, wie ein Service Desk erfolgreich einen Geschäftsfall erstellt hat, um die Anzahl ihrer Agenten zu erhöhen. Außerdem stellen wir den herunterladbaren Service Desk Personalrechner von Metric Net vor, der eine definitive Antwort auf die Personalfrage liefert.
**Das Verständnis des Dilemmas bei der Besetzung des Service Desks**
🔍 Service Desks befinden sich oft in einer schwierigen Situation, wenn es darum geht, die angemessene Personalstärke zu bestimmen. Es ist nicht ungewöhnlich, dass Service Desks glauben, unterbesetzt zu sein, aber ohne konkrete Daten ist es schwierig, eine fundierte Entscheidung zu treffen. Metric Net, ein führender Anbieter von Service Desk Benchmarks, schätzt, dass fast 90% der von ihnen untersuchten Service Desks der Meinung sind, unterbesetzt zu sein. Um dieses Problem anzugehen, benötigen Service Desks eine zuverlässige Methode, um ihren Personalbedarf zu bewerten und einen überzeugenden Geschäftsfall für zusätzliche Ressourcen zu erstellen.
**Die Bedeutung der richtigen Dimensionierung Ihres Service Desks**
🔍 Die richtige Dimensionierung Ihres Service Desks ist entscheidend, um eine optimale Leistung und die Erfüllung der Kundenerwartungen sicherzustellen. Zu wenige Mitarbeiter können zu langen Wartezeiten, erhöhten Ticket-Rückständen und frustrierten Kunden führen. Andererseits können zu viele Mitarbeiter zu einer Unterauslastung der Ressourcen und unnötigen Kosten führen. Durch die Bestimmung der richtigen Personalstärke können Service Desks effiziente Abläufe, verbesserte Kundenzufriedenheit und Kosteneffizienz gewährleisten.
**Verwendung des Service Desk Personalrechners von Metric Net**
🔍 Metric Net bietet ein wertvolles Tool, um Service Desks bei der Bestimmung der angemessenen Personalstärke zu unterstützen: den Service Desk Personalrechner. Dieser herunterladbare Excel-basierte Rechner berücksichtigt wichtige Faktoren wie durchschnittliches monatliches Ticketvolumen, durchschnittliche Kanalzeit und den 24/7-Betrieb des Service Desks. Durch die Eingabe dieser Datenpunkte können Service Desk Manager eine genaue Schätzung der erforderlichen Personalstärke für verschiedene Aufgabenbereiche erhalten.
**Analyse der Fallstudie: Bestimmung der aktuellen Personalstärke**
🔍 Betrachten wir eine Fallstudie aus der Praxis, um zu verstehen, wie der Service Desk Personalrechner von Metric Net funktioniert. In diesem Fall bearbeitet der Service Desk etwa 16.000 Tickets pro Monat über verschiedene Kontaktkanäle wie Sprache, Chat, E-Mail, Web-Einreichungen und persönliche Anfragen. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Ticket beträgt etwa 8 Minuten und 20 Sekunden. Der Service Desk arbeitet rund um die Uhr und hat derzeit 28,75 Vollzeitäquivalente (FTEs) in verschiedenen Funktionen.
**Ermittlung der richtigen Personalstärke**
🔍 Anhand der Daten aus der Fallstudie können wir das Ticketvolumen, die Kanalzeit und den 24/7-Betrieb in den Service Desk Personalrechner von Metric Net eingeben. Basierend auf diesen Eingaben ermittelt der Rechner, dass der Service Desk 34,4 Analysten, 4,3 Vorgesetzte, einen Arbeitsplaner und 0,69 FTEs für Trainer, QA/QC und Manager haben sollte. Dies ergibt eine Gesamtpersonalstärke von 41,84, was auf einen Mangel von etwa 13 FTEs hinweist.
**Behebung des Personalmangels**
🔍 Jetzt, da wir den Personalengpass identifiziert haben, ist es wichtig, ihn effektiv anzugehen. Der Service Desk sollte in Betracht ziehen, zusätzliche Analysten, Vorgesetzte und Trainer einzustellen, um die empfohlene Personalstärke zu erreichen. Die Zuweisung von Ressourcen für die Arbeitsplanung und die QA/QC-Funktionen ist ebenfalls entscheidend, um die Servicequalität aufrechtzuerhalten. Durch die Behebung des Personalmangels kann der Service Desk die Effizienz steigern, Wartezeiten reduzieren und insgesamt die Kundenzufriedenheit verbessern.
**Die Vorteile der Verwendung eines analytischen Ansatzes**
🔍 Ein analytischer Ansatz zur richtigen Dimensionierung Ihres Service Desks bietet mehrere Vorteile. Er bietet eine datenbasierte Lösung, eliminiert das Rätselraten und gewährleistet genaue Personalentscheidungen. Durch die Verwendung des Service Desk Personalrechners von Metric Net können Service Desk Manager einen überzeugenden Geschäftsfall für zusätzliche Ressourcen präsentieren, der auf konkreten Daten und Branchenbenchmarks basiert. Dieser Ansatz erhöht die Glaubwürdigkeit und erhöht die Wahrscheinlichkeit, die notwendige Unterstützung für Personalanpassungen zu erhalten.
**Herunterladen des Service Desk Personalrechners von Metric Net**
🔍 Wenn Sie herausfinden möchten, ob Ihr Service Desk die richtige Größe hat, unterbesetzt oder überbesetzt ist, ist der Service Desk Personalrechner von Metric Net eine wertvolle Ressource. Sie können den Rechner von der Website von Metric Net unter [metricnet.com/st-headcount](https://www.metricnet.com/st-headcount) herunterladen. Durch die Eingabe Ihres spezifischen Ticketvolumens, der Kanalzeit und der Betriebsstunden erhalten Sie eine umfassende Analyse der Personalbedürfnisse Ihres Service Desks.
**Fazit**
🔍 Zusammenfassend ist die Bestimmung des richtigen Personalniveaus für Ihren Service Desk entscheidend, um eine optimale Leistung und die Erfüllung der Kundenerwartungen sicherzustellen. Der Service Desk Personalrechner von Metric Net bietet einen zuverlässigen und analytischen Ansatz, um Ihren Personalbedarf genau zu bewerten. Durch die Verwendung dieses Tools können Service Desk Manager einen überzeugenden Geschäftsfall für zusätzliche Ressourcen erstellen und effiziente Abläufe sicherstellen. Überlassen Sie Ihre Personalentscheidungen nicht dem Rätselraten - nutzen Sie die Kraft von Daten und Branchenbenchmarks, um Ihren Service Desk effektiv zu dimensionieren.
Highlights
- Bestimmung der richtigen
