📊 Die Top 4 Kundenbetreuungsqualitätsmetriken, die Sie kennen müssen
Als Geschäftsinhaber wissen Sie, dass eine ausgezeichnete Kundenbetreuung für den Erfolg Ihres Unternehmens entscheidend ist. Aber wie messen Sie die Qualität Ihres Kundensupports? Es gibt viele verschiedene Metriken, aber in diesem Artikel konzentrieren wir uns auf diejenigen, die tatsächlich wichtig sind. Diese vier Kundenbetreuungsqualitätsmetriken bieten großartige Einblicke darüber, wie gut Ihre Agenten ihre Aufgaben bewältigen und können Ihnen helfen, sicherzustellen, dass die Qualität Ihres Kundensupports erstklassig ist.
📈 Kundenzufriedenheit (CSAT)
Kundenzufriedenheit oder CSAT ist eine Metrik, die oft verwendet wird, um zu messen, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Support oder dem Produkt sind, das Ihr Unternehmen bereitstellt. Es wird normalerweise gemessen, indem Variationen der Frage "Wie würden Sie den erhaltenen Support bewerten?" verwendet werden. Die Befragten geben eine Antwort, die etwas zwischen "gut, ich bin zufrieden" und "schlecht, ich bin unzufrieden" liegt. Die Ergebnisse können gemittelt werden, um einen zusammengesetzten Kundenzufriedenheitswert zu erhalten, der in der Regel als Prozentsatz ausgedrückt wird. 100% bedeutet totale Kundenzufriedenheit und 0% bedeutet totale Kundendissatisfaction.
Vorteile:
- Bietet eine schnelle und einfache Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu messen.
- Hilft dabei, Bereiche zu identifizieren, in denen Ihr Support-Team gut abschneidet und wo Verbesserungsbedarf besteht.
Nachteile:
- Kann subjektiv sein und spiegelt möglicherweise nicht immer das wahre Zufriedenheitsniveau des Kunden wider.
- Bietet keinen Einblick in die Gesamterfahrung des Kunden mit Ihrem Unternehmen.
🌟 Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score oder NPS ist eine ganzheitlichere Metrik, die entwickelt wurde, um die Gesamterfahrung des Kunden mit Ihrem Unternehmen zu messen. NPS stellt die Frage: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen empfehlen, auf einer Skala von null bis zehn?" Kunden, die neun oder zehn antworten, gelten als Promotoren und sind Ihre besten Markenbotschafter. Diejenigen, die sieben oder acht antworten, werden als Passiv bezeichnet, sechs oder weniger als Detraktoren und gelten als wahrscheinlich abzuwandern.
Vorteile:
- Bietet Einblicke in die Gesamterfahrung des Kunden mit Ihrem Unternehmen.
- Hilft dabei, Ihre besten Markenbotschafter und Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungsbedarf besteht.
Nachteile:
- Bietet keinen Einblick in die spezifischen Bereiche, in denen Ihr Support-Team Verbesserungsbedarf hat.
- Kann von Faktoren außerhalb Ihrer Kontrolle beeinflusst werden, wie den persönlichen Vorlieben oder Vorurteilen des Kunden.
📝 Interne Qualitätsbewertung (IQs)
Die Interne Qualitätsbewertung oder IQs basiert auf Bewertungskategorien, die von Ihnen definiert werden. Zum Beispiel Lösung, Ton und Produktkenntnisse, kann aber auf jedem Wert basieren, der für Ihre Support-Organisation wichtig ist und die Qualitäten, die Sie für eine erfolgreiche Interaktion für relevant halten. Sobald Sie anfangen, Gespräche zu überprüfen und zu bewerten, können Sie die aggregierte interne Qualitätsbewertung verfolgen. IQs ist eine entscheidende Metrik, da die Qualität Ihrer Support-Interaktionen fast alle anderen relevanten KPIs und Metriken beeinflusst. Durch die Analyse Ihrer Interaktionen können Sie Lücken im Wissen Ihres Teams finden, die wiederum als Grundlage für Verbesserungen in vielen Bereichen dienen können.
Vorteile:
- Bietet Einblicke in die spezifischen Bereiche, in denen Ihr Support-Team Verbesserungsbedarf hat.
- Hilft dabei, Lücken im Wissen Ihres Teams und Bereiche zu identifizieren, in denen Schulungen erforderlich sind.
Nachteile:
- Kann zeitaufwendig sein, um zu implementieren und aufrechtzuerhalten.
- Spiegelt möglicherweise nicht immer das wahre Zufriedenheitsniveau des Kunden wider.
🤔 Customer Effort Score (CES)
Der Customer Effort Score Ihres Unternehmens spiegelt den Aufwand wider, den Ihre Kunden aufwenden müssen, um eine Lösung für ihre Anfrage zu erhalten. CES wird gemessen, indem Kunden gefragt werden, ob sie einer Aussage wie "Ihr Unternehmen hat es mir leicht gemacht, mein Problem zu lösen" zustimmen. Je einfacher es für Ihre Kunden ist, alles zu finden und zu tun, was sie brauchen, desto wahrscheinlicher sind sie zufrieden und bleiben bei Ihnen. Durch die Segmentierung Ihrer Kundenbasis oder bestimmter Produktbereiche können Sie die schwierigsten Teile Ihrer Kundenerfahrung identifizieren und sich auf die Verbesserung dieser Bereiche konzentrieren.
Vorteile:
- Bietet Einblicke in die Kundenerfahrung mit Ihrem Unternehmen.
- Hilft dabei, die schwierigsten Teile Ihrer Kundenerfahrung zu identifizieren.
Nachteile:
- Spiegelt möglicherweise nicht immer das wahre Zufriedenheitsniveau des Kunden wider.
- Bietet keinen Einblick in die spezifischen Bereiche, in denen Ihr Support-Team Verbesserungsbedarf hat.
🌟 Highlights
- Kundenzufriedenheit (CSAT) misst, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Support oder dem Produkt sind, das Ihr Unternehmen bereitstellt.
- Der Net Promoter Score (NPS) misst die Gesamterfahrung des Kunden mit Ihrem Unternehmen.
- Die Interne Qualitätsbewertung (IQs) basiert auf Bewertungskategorien, die von Ihnen definiert werden, und bietet Einblicke in die spezifischen Bereiche, in denen Ihr Support-Team Verbesserungsbedarf hat.
- Der Customer Effort Score (CES) spiegelt den Aufwand wider, den Ihre Kunden aufwenden müssen, um eine Lösung für ihre Anfrage zu erhalten.
❓ FAQ
F: Welche Kundenbetreuungsqualitätsmetrik ist die beste?
A: Es gibt keine Einheitslösung für diese Frage. Die beste Metrik hängt von Ihren spezifischen Geschäftsbedürfnissen und -zielen ab.
F: Wie oft sollte ich Kundenbetreuungsqualitätsmetriken messen?
A: Es ist eine gute Idee, Kundenbetreuungsqualitätsmetriken regelmäßig zu messen, z. B. monatlich oder vierteljährlich.
F: Wie kann ich meine Kundenbetreuungsqualitätsmetriken verbessern?
A: Um Ihre Kundenbetreuungsqualitätsmetriken zu verbessern, können Sie sich auf Bereiche konzentrieren, in denen Ihr Team Verbesserungsbedarf hat, Schulungen und Ressourcen für Ihr Team bereitstellen und Feedback von Ihren Kunden sammeln.
Ressourcen:
- https://www.voc.ai/product/ai-chatbot
