🚀 Configurar o Zendesk: Um Guia Passo a Passo para Pequenas Equipes
Você é uma pequena equipe procurando configurar o Zendesk de forma rápida e eficiente? Não procure mais! Neste guia, vamos orientá-lo no processo em apenas 15 etapas. Mas antes de começarmos, é importante observar que fazer sua pesquisa antecipadamente é crucial. Neste guia, abordaremos tudo o que você precisa saber para configurar o Zendesk para sua equipe, incluindo a definição dos requisitos do seu negócio, casos de uso e envolvimento do departamento. Também abordaremos como configurar o próprio Zendesk, incluindo a criação de grupos, visualizações e campos personalizados, bem como a criação de gatilhos, automações e políticas de SLA. Por fim, mostraremos como habilitar a pesquisa de satisfação do cliente e o widget da web, e como atualizar a assinatura global e o horário da equipe de seus agentes.
📝 Definindo os Requisitos do seu Negócio
Antes de começar a configurar o Zendesk, é importante definir os requisitos do seu negócio. Isso inclui pensar em como você deseja que sua empresa esteja nos próximos 12 a 24 meses, delinear por que você acha que precisa do Zendesk e definir seus casos de uso. Você também deve pensar nos processos que deseja executar por meio do Zendesk, seja voltado para o cliente ou interno.
📋 Coletando Informações
Para configurar o Zendesk, você precisará coletar muitas informações. Isso inclui uma declaração resumida, metas e objetivos do projeto, requisitos do projeto, partes interessadas, análise de pontos fortes e fracos, limitações, cronograma e prazo. Você também precisará definir seus casos de uso, incluindo se são globais ou internos, e que tipo de solicitação eles são. Por fim, você precisará definir o departamento envolvido, dar um nome a ele e determinar quem participará do caso de uso.
📧 Definindo Canais
Depois de fazer sua pesquisa, é hora de definir os canais que você usará no Zendesk. Isso inclui e-mail, chat, telefone, mídia social e outros. Você precisará definir o canal para o qual oferecerá suporte e começar a definir desde o momento em que ele chega até a resolução. Isso ajudará a dividir a configuração do Zendesk em recursos.
🏢 Criando Grupos
Agora que você definiu seus canais, é hora de criar grupos. Isso inclui a criação de um grupo padrão de suporte, bem como um grupo de consultas de pedidos e um grupo de suporte técnico. Isso ajudará a organizar sua equipe e garantir que todos estejam trabalhando nas tarefas corretas.
👀 Criando Visualizações
Depois de criar seus grupos, é hora de criar visualizações. Isso inclui a criação de uma visualização para cada uma de suas equipes, como uma visualização de visibilidade de consultas de pedidos. Você precisará definir as condições para cada visualização, como status do ticket menor que resolvido, e formatar o que deseja ver.
📝 Criando Campos Personalizados
Campos personalizados são uma parte importante do Zendesk, pois permitem coletar informações específicas sobre cada ticket. Isso inclui a criação de um campo de tipo de solicitação, que permite marcar todas as solicitações que entram no sistema. Você também precisará adicionar os tipos de solicitação mais frequentes da empresa como valores no campo de tipo de solicitação.
🚨 Criando Gatilhos
Gatilhos são outra parte importante do Zendesk, pois permitem automatizar ações específicas com base em condições específicas. Isso inclui a criação de um gatilho para cada tipo de solicitação que atribui, prioriza e categoriza automaticamente as solicitações. Você precisará definir as condições para cada gatilho, como a linha de assunto contém pelo menos uma das palavras "pedido" e "consulta".
🕰️ Configurando Horários
Configurar horários é importante para garantir que seus clientes saibam quando você está disponível para entrar em contato com eles. Isso inclui adicionar horários da equipe ao seu cronograma, bem como definir seus feriados. Você também precisará criar um gatilho para a temporada de férias, fora do escritório ou simplesmente não no escritório hoje.
📈 Criando Políticas de SLA
As políticas de SLA são seu compromisso com seus clientes de que você responderá a eles dentro de um determinado período de tempo. Isso inclui criar uma política de SLA para o tempo de primeira resposta e o tempo de resolução do ticket. Você precisará definir as condições para cada política, como urgente, alto, normal e baixo.
📊 Habilitando a Pesquisa de Satisfação do Cliente
Habilitar a pesquisa de satisfação do cliente é importante para coletar feedback para todas as solicitações de serviço ao cliente que entram no sistema. Isso inclui permitir que seus clientes avaliem os tickets e solicitem perguntas de acompanhamento após uma avaliação ruim. Você também precisará deixar razões e usar as que são padrão e alterá-las posteriormente.
💻 Habilitando o Widget da Web
Habilitar o widget da web é importante para garantir que seus clientes possam entrar em contato facilmente com você. Isso inclui personalizar o widget com as cores desejadas, bem como atualizar a assinatura global de seus agentes.
📝 Conclusão
Configurar o Zendesk pode ser uma tarefa assustadora, mas com este guia passo a passo, você poderá fazê-lo rapidamente e de forma eficiente. Ao definir os requisitos do seu negócio, coletar informações, definir canais, criar grupos e visualizações, criar gatilhos e políticas de SLA, e habilitar a pesquisa de satisfação do cliente e o widget da web, você poderá fornecer um excelente atendimento ao cliente aos seus clientes.
🌟 Destaques
- Defina os requisitos do seu negócio antes de configurar o Zendesk.
- Colete todas as informações necessárias, incluindo casos de uso e envolvimento do departamento.
- Defina os canais que você usará no Zendesk.
- Crie grupos e visualizações para organizar sua equipe.
- Crie gatilhos e políticas de SLA para automatizar ações específicas.
- Habilite a pesquisa de satisfação do cliente e o widget da web para coletar feedback e fornecer um excelente atendimento ao cliente.
❓ Perguntas Frequentes
P: O que é o Zendesk?
R: O Zendesk é um software de atendimento ao cliente que permite que as empresas gerenciem interações com os clientes em vários canais, incluindo e-mail, chat, telefone e mídia social.
P: Quanto tempo isso leva?
