Tabela de Conteúdos:
1. Introdução
2. Sobre a Axela Technology Co., Ltd.
3. Centros de Chamadas: Centros de Custo ou Centros de Lucro?
4. Transformando Centros de Chamadas em Centros de Lucro
5. A Importância da Gestão do Conhecimento
6. Apresentando o Super FAQ
7. Estudos de Caso: Como a Gestão do Conhecimento Pode Melhorar as Operações Empresariais
8. O Suite Accela: Uma Solução para a Gestão do Conhecimento
9. Prós e Contras da Implementação da Gestão do Conhecimento
10. Conclusão
#2 Sobre a Axela Technology Co., Ltd.
Como uma empresa especializada em gestão do conhecimento corporativo, a Axela Technology Co., Ltd. desenvolveu software e serviços que suportam tecnologia de busca. Com o Axela Suite como seu principal produto, a empresa possui um histórico de implementação de seu serviço, que tem sido utilizado por muitas empresas, como centros de chamadas e fabricantes de alimentos com serviços financeiros limitados, além de agências de turismo e governos locais.
#3 Centros de Chamadas: Centros de Custo ou Centros de Lucro?
Os centros de chamadas são frequentemente referidos como centros de custo que incorrem em despesas. Ao contrário das vendas e do marketing, a contribuição para os lucros não pode ser vista nas vendas ou em outros números. Por esse motivo, os centros de chamadas às vezes são alvo de redução de custos. Em alguns casos, torna-se difícil manter a qualidade da resposta no próprio centro de chamadas.
#4 Transformando Centros de Chamadas em Centros de Lucro
Para transformar um centro de chamadas em um centro de lucro, é importante contribuir diretamente para os lucros, propondo melhorias aos clientes ou à própria empresa. Os centros de chamadas podem se beneficiar diretamente ao se tornarem especialistas no tratamento do feedback dos clientes. Ao se tornarem centros de lucro, os centros de chamadas podem aproveitar as vantagens únicas de se comunicar diretamente com os clientes e ouvir suas opiniões.
#5 A Importância da Gestão do Conhecimento
A gestão do conhecimento é essencial para transformar centros de chamadas em centros de lucro. Ao gerenciar informações em conjunto, os centros de chamadas podem construir uma plataforma para propor produtos e serviços. Ao analisar o feedback dos clientes, os centros de chamadas podem entender quais produtos têm mais defeitos, quais produtos despertam mais interesse nas pessoas e quais produtos têm mais solicitações. Ao gerenciar informações em conjunto, os centros de chamadas podem diferenciar seus produtos dos de outras empresas.
#6 Apresentando o Super FAQ
Super FAQ é um novo termo criado pela Axela Technology Co., Ltd. que significa não apenas perguntas frequentes, mas também manuais, vídeos de instruções e usuários individuais. A ideia é disponibilizar memorandos e outras informações para uso interdisciplinar, de modo que sejam úteis no trabalho. A estrutura do produto da Axela permite classificar e categorizar as informações usando uma função de marcação.
#7 Estudos de Caso: Como a Gestão do Conhecimento Pode Melhorar as Operações Empresariais
A Axela Technology Co., Ltd. introduziu uma base de conhecimento e um quadro de conhecimento como um local para compartilhar e gerenciar informações públicas, scripts de regras de operação de perguntas frequentes, etc. Ao usar pesquisas por palavras-chave e refinamentos de pesquisa com base em tags, a Axela aprimorou as habilidades e tornou possível pesquisar de acordo com as necessidades do usuário. A Axela também migrou o quadro de avisos no site do portal para que possa sempre fornecer as informações mais recentes para o campo.
#8 O Suite Accela: Uma Solução para a Gestão do Conhecimento
O Suite Accela é composto por duas ferramentas de identificação: Knowledge Base Biz Antenna e Knowledge Board Keyboard. Ao usar essas ferramentas, as empresas podem realizar a utilização e criação de conhecimento. O Suite Accela permite que as empresas construam telas que correspondam às tarefas e funções e implantem o conhecimento em um formato fácil de usar.
#9 Prós e Contras da Implementação da Gestão do Conhecimento
Prós:
- Melhoria da satisfação do cliente
- Aumento da eficiência e produtividade
- Melhor tomada de decisão
- Melhoria da retenção de funcionários
- Melhoria da qualidade de produtos e serviços
Contras:
- Investimento inicial em tecnologia e treinamento
- Resistência à mudança por parte dos funcionários
- Dificuldade em medir o retorno do investimento
#10 Conclusão
Em conclusão, a gestão do conhecimento é essencial para transformar centros de chamadas em centros de lucro. Ao gerenciar informações em conjunto, os centros de chamadas podem construir uma plataforma para propor produtos e serviços. O Suite Accela é uma solução para a gestão do conhecimento que permite que as empresas realizem a utilização e criação de conhecimento. Embora haja prós e contras na implementação da gestão do conhecimento, os benefícios superam os custos a longo prazo.
