Estratégias de CX para Suporte ao Cliente
Neste artigo, iremos discutir estratégias de CX para suporte ao cliente. Vamos analisar as questões atuais e os pontos de promoção relacionados ao CX, problemas comuns e direções para resolvê-los, e a importância da Voz do Cliente (VOC) e do CX futuro.
Compreendendo o Estado Atual do CX
O primeiro ponto que precisamos abordar é o estado atual do CX. CX trata da experiência do cliente, e é importante ressaltar que é um aspecto crucial para qualquer negócio. O impacto do CX é significativo, e a introdução de canais como chatbots tem avançado até certo ponto. De acordo com o white paper de centrais de atendimento, aproximadamente metade das centrais já introduziram ou estão considerando chatbots. As expectativas também estão aumentando. No entanto, enquanto os canais estão se tornando mais populares, a tecnologia da informação e a digitalização, conhecidas como DX, estão aumentando em termos de colaboração entre canais e utilização de dados.
CX e a Organização
O segundo tema é o CX, e precisamos pensar juntos sobre que tipo de organização nossa empresa deve ser. O suporte ao cliente deve ser realizado internamente por um departamento de atendimento ao cliente ou por uma empresa terceirizada? Seria sem sentido se estivesse separado do negócio principal da empresa, mas acredito que sempre tenha sido assim no passado. O contato com o cliente é agora a vida do negócio, e o suporte ao cliente é o serviço mais direto oferecido pela empresa. É importante compreender e assumir toda a responsabilidade.
Três Pontos para um CX Sustentável
O terceiro e último tema é trabalhar em direção a um objetivo específico. É importante continuar conectando a experiência do cliente com diversas ideias. A chave para construir um sistema sustentável é ter uma mentalidade propositada e um sistema flexível. É importante não apenas imitar ou seguir outras empresas, mas imaginar coisas que se adequem ao negócio e às características dos clientes da empresa.
O Primeiro Problema de CX: Suporte ao Cliente
O primeiro problema de CX é o suporte ao cliente. É necessário estabelecer um sistema que utilize dados e conhecimento para verificar com precisão a eficácia e aprofundar a compreensão do cliente. O primeiro ponto é compreender toda a experiência do cliente, incluindo os chamados clientes silenciosos e, nos últimos anos, o boca a boca nas redes sociais. Precisamos nos esforçar para compreender holisticamente a experiência do cliente em todos os pontos de contato.
O Segundo Problema de CX: Conectando o Todo
O segundo problema de CX é conectar o todo. Evitar otimizações individuais e compartimentalização, e melhorar o feedback do cliente. É importante sempre conectar e promover a organização e as medidas desde o ponto de partida. O primeiro ponto é que existem casos em que medidas integradas de canais consistentes são ótimas para departamentos separados individualmente, mas, ao contrário, tornaram-se um ponto problemático. Cada vez mais, integração e alinhamento estão se tornando mais importantes do que apenas a conveniência da empresa.
O Terceiro Problema de CX: Trabalhando em Direção a um Objetivo Específico
O terceiro e último problema de CX é trabalhar em direção a um objetivo específico. É importante continuar conectando a experiência do cliente com diversas ideias. A chave para construir um sistema sustentável é ter uma mentalidade propositada e um sistema flexível. É importante não apenas imitar ou seguir outras empresas, mas imaginar coisas que se adequem ao negócio e às características dos clientes da empresa.
Competição para Promoção
A competição é importante para promover o CX. O suporte ao cliente é onde as consultas dos clientes são recebidas. O suporte ao cliente é um ponto de contato importante com os clientes. No entanto, como tem sido dito há muito tempo, os clientes silenciosos, ou nos últimos anos, pontos de contato como a web e as redes sociais, a jornada do cliente nesses canais e a experiência que os clientes têm. Tornaram-se uma parte importante do todo. Portanto, é necessário alimentar esse feedback do cliente para o próprio negócio e serviço, e compreender e melhorar a experiência geral do cliente, sendo necessário um sistema competitivo em toda a organização.
Dicas para Promover Atividades na Prática
Como um ponto bônus no final deste artigo, daremos dicas sobre como promover atividades na prática, sob o título "Competição para Promoção". Gostaria de apresentar isso a você. Como mencionei no início, a competição é importante para promover o CX. O que isso significa? O suporte ao cliente é onde as consultas dos clientes são recebidas. O suporte ao cliente é um ponto de contato importante com os clientes.
Destaque
- CX trata da experiência do cliente e é um aspecto importante para qualquer negócio.
- A introdução de canais como chatbots tem avançado até certo ponto.
- O contato com o cliente é agora a vida do negócio, e o suporte ao cliente é o serviço mais direto oferecido pela empresa.
- É importante compreender e assumir toda a responsabilidade.
- A chave para construir um sistema sustentável é ter uma mentalidade propositada e um sistema flexível.
- É necessário um sistema competitivo em toda a organização para melhorar a experiência geral do cliente.
FAQ
O que é CX?
CX significa experiência do cliente. É a experiência geral que um cliente tem com uma empresa ou marca.
Por que o CX é importante?
O CX é importante porque pode ter um impacto significativo no sucesso de uma empresa. Uma experiência positiva do cliente pode levar à fidelidade do cliente e ao aumento da receita, enquanto uma experiência negativa do cliente pode levar à perda de clientes e à diminuição da receita.
Quais são alguns problemas comuns de CX?
Alguns problemas comuns de CX incluem atendimento ao cliente ruim, longos tempos de espera e dificuldade em navegar no site ou aplicativo de uma empresa.
Como as empresas podem melhorar seu CX?
As empresas podem melhorar seu CX ouvindo o feedback dos clientes, fornecendo um excelente atendimento ao cliente e facilitando a interação dos clientes com a empresa.
