🤖 Macros: Simplificando o Fluxo de Trabalho do Suporte ao Cliente
Como agente de suporte ao cliente, você sabe que pequenos ganhos de tempo podem se acumular rapidamente. É por isso que é importante simplificar o seu fluxo de trabalho o máximo possível. Uma maneira simples e eficaz de fazer isso é criando macros para solicitações de suporte que podem ser respondidas com uma única resposta padrão. Neste artigo, vamos explorar o que são macros, como elas funcionam e como podem beneficiar a sua equipe.
📝 Índice
- O que são Macros?
- Como as Macros Funcionam?
- Macros Pessoais vs. Macros Compartilhadas
- Benefícios do Uso de Macros
- Organizando Suas Macros
- Melhores Práticas para Criar Macros
- Prós e Contras do Uso de Macros
- Como Criar Macros no seu Software de Suporte ao Cliente
- Exemplos de Macros em Ação
- Conclusão
O que são Macros?
Uma macro é uma resposta ou ação preparada que um agente pode aplicar manualmente ao criar ou atualizar tickets de suporte ao cliente. Ao contrário de gatilhos e automações, as macros contêm apenas ações, não condições. Isso significa que nada está avaliando automaticamente os tickets para determinar se uma macro deve ser aplicada. Os agentes avaliam os tickets e aplicam as macros manualmente, conforme necessário.
Como as Macros Funcionam?
As macros funcionam permitindo que os agentes apliquem uma resposta ou ação pré-escrita a um ticket com um único clique. Por exemplo, se um agente receber vários tickets com o mesmo problema, ele pode criar uma macro que contenha uma resposta padrão para esse problema. Em seguida, quando ele receber um novo ticket com o mesmo problema, ele pode simplesmente aplicar a macro ao ticket, economizando tempo e esforço.
Macros Pessoais vs. Macros Compartilhadas
Existem dois tipos de macros: macros pessoais e macros compartilhadas. Macros pessoais são criadas por um agente ou administrador para uso próprio. Macros compartilhadas são criadas por um administrador para vários usuários. Ao criar macros para sua equipe, é importante pensar no que sua equipe está fazendo repetidamente manualmente. Seus agentes estão digitando a mesma resposta para tickets repetidamente? Você está tentando criar um processo de escalonamento mais fluido? Deseja atualizar automaticamente os campos do ticket? Ao criar macros para esses fluxos de trabalho, você está reduzindo muito o trabalho repetitivo para sua equipe, o que resultará em um tempo de resolução de tickets menor e uma equipe mais produtiva.
Benefícios do Uso de Macros
Os benefícios do uso de macros são claros. Ao criar macros para solicitações de suporte comuns, você está economizando tempo e esforço de seus agentes. Isso significa que eles podem lidar com mais tickets em menos tempo, resultando em um tempo de resolução de tickets menor. Além disso, as macros podem ajudar a garantir consistência nas respostas de suporte. Ao usar uma resposta padrão para problemas comuns, você pode ter certeza de que todos os clientes estão recebendo o mesmo nível de suporte.
Organizando Suas Macros
Uma coisa importante a ser observada é que, se suas macros não estiverem organizadas de forma clara, os ganhos de eficiência que as macros podem proporcionar serão nulos. Se os agentes tiverem que procurar em uma longa lista para encontrar as macros corretas para usar, eles acabarão perdendo tempo em vez de economizá-lo. Aninhar macros facilita a organização e o gerenciamento, permitindo que seus agentes gastem mais tempo resolvendo problemas dos usuários finais e menos tempo procurando a resposta correta. Para aninhar suas macros, você precisará se concentrar na convenção de nomenclatura. Por exemplo, você pode ter duas macros chamadas "faturamento::reembolso" e "faturamento::devolução de pedido". Nesse exemplo, "faturamento" é o aninhamento ou o grupo onde suas macros ficarão, enquanto "reembolso" e "devolução de pedido" são os nomes das macros individuais.
Melhores Práticas para Criar Macros
Ao criar macros, é importante seguir as melhores práticas para garantir que elas sejam eficazes. Aqui estão algumas dicas:
- Mantenha suas macros curtas e objetivas.
- Use linguagem clara e concisa.
- Evite usar jargões ou termos técnicos.
- Teste suas macros antes de usá-las.
- Atualize suas macros regularmente para garantir que ainda sejam relevantes.
Prós e Contras do Uso de Macros
Como qualquer ferramenta, as macros têm seus prós e contras. Aqui estão alguns a serem considerados:
Prós
- Economiza tempo e esforço para os agentes.
- Garante consistência nas respostas de suporte.
- Reduz o trabalho repetitivo para os agentes.
- Aumenta a produtividade da equipe.
Contras
- Pode levar à falta de personalização nas respostas de suporte.
- Pode não ser eficaz para problemas complexos.
- Requer atualizações regulares para se manter relevante.
Como Criar Macros no seu Software de Suporte ao Cliente
O processo de criação de macros varia dependendo do seu software de suporte ao cliente. No entanto, a maioria dos softwares terá um processo semelhante. Aqui estão as etapas gerais:
1. Acesse a seção de macros do seu software.
2. Clique em "criar nova macro".
3. Escreva sua macro usando linguagem clara e concisa.
4. Teste sua macro para garantir que ela funcione conforme o esperado.
5. Salve sua macro.
Exemplos de Macros em Ação
Aqui estão alguns exemplos de macros em ação:
- Uma macro que contém uma resposta padrão para um problema comum, como uma solicitação de redefinição de senha.
- Uma macro que atribui automaticamente um ticket a um agente ou equipe específica.
- Uma macro que atualiza um campo do ticket, como o status ou a prioridade.
Conclusão
Em conclusão, as macros são uma ferramenta poderosa para simplificar o fluxo de trabalho do suporte ao cliente. Ao criar macros para solicitações de suporte comuns, você está economizando tempo e esforço de seus agentes, garantindo consistência nas respostas de suporte e aumentando a produtividade da equipe. No entanto, é importante seguir as melhores práticas ao criar macros e atualizá-las regularmente para garantir que ainda sejam relevantes. Com a abordagem correta, as macros podem ser um diferencial para a sua equipe de suporte ao cliente.
🌟 Destaques
- Macros são uma resposta ou ação preparada que um agente pode aplicar manualmente ao criar ou atualizar tickets de suporte ao cliente.
- Macros funcionam permitindo que os agentes apliquem uma resposta ou ação pré-escrita a um ticket com um único clique.
- Existem dois tipos
