Experiência do Cliente de IA de Voz e Retalho: Desafios e Oportunidades
🛍️ O retalho é uma indústria que sempre usou a sua marca como um diferenciador estratégico. As apostas são altas em acertar na voz e proporcionar uma ótima experiência ao cliente. No entanto, os retalhistas também enfrentam desafios únicos em conseguir proporcionar esta ótima experiência através da voz. Neste artigo, discutiremos alguns dos desafios que os retalhistas enfrentam e como a IA de voz pode ajudá-los a superar esses desafios.
Índice
1. Introdução
2. Desafios no Retalho
1. Sazonalidade
2. Contratação de Pessoal
3. Diversidade
4. Latência
3. O Papel da IA de Voz no Retalho
1. Hiper-Personalização
2. Análise Preditiva
3. Coleta de Dados
4. Prós e Contras da IA de Voz no Retalho
1. Prós
2. Contras
5. Destaques
6. Perguntas Frequentes
Desafios no Retalho
Sazonalidade
A sazonalidade é um grande problema para os retalhistas e a sua capacidade de proporcionar uma ótima experiência ao cliente, especialmente na voz. Durante a época festiva, é quase impossível falar com um stakeholder no retalho. O volume de chamadas aumenta várias vezes e é normalmente um período que eles preparam durante todo o ano. Eles preparam-se a partir de uma perspetiva técnica e, mais importante, de uma perspetiva de contratação de pessoal. Eles vão e têm que contratar essas pessoas para os apoiar nessa altura, e o volume é tão diferente que eles vão realmente gostar, sabe, é como uma espécie de contratação em massa. Estes picos e vales são difíceis, especialmente porque quando precisa dessa procura de pico, isso tende a custar mais. A partir de novembro, à medida que vemos estas escassezes de mão-de-obra piorarem cada vez mais, estamos basicamente num ponto em que os SLAs (Service Level Agreements) diminuem cada vez mais para os retalhistas, e eles não os podem ter lá porque estes são retornos, são pessoas que podem não voltar a comprar com eles se tiverem um tempo de espera para as férias de vitória. Se está à espera de um presente de Natal e não chega a tempo e não consegue contactá-los, provavelmente não voltará a comprar com o mesmo veado, certo? É extremamente impactante e é uma indústria onde isso significa muito.
Contratação de Pessoal
A contratação de pessoal é outro grande desafio para os retalhistas. Eles estão a competir pelo mesmo grupo de trabalhadores que outros retalhistas, e durante a época festiva, torna-se realmente difícil porque todos estão a fazê-lo. Eles têm que contratar muitas pessoas para os apoiar nessa altura, e o volume é tão diferente que eles vão realmente gostar, sabe, é como uma espécie de contratação em massa. Eles estão a competir pelo mesmo grupo de trabalhadores que outros retalhistas, e sabe que estes picos e vales são difíceis, especialmente porque quando precisa dessa procura de pico, isso tende a custar mais. A partir de novembro, à medida que vemos estas escassezes de mão-de-obra piorarem cada vez mais, estamos basicamente num ponto em que os SLAs (Service Level Agreements) diminuem cada vez mais para os retalhistas, e eles não os podem ter lá porque estes são retornos, são pessoas que podem não voltar a comprar com eles se tiverem um tempo de espera para as férias de vitória.
Diversidade
A diversidade é outro grande desafio para os retalhistas. Na Europa, especialmente, é um grande desafio. Eles têm que suportar 20 línguas e é realmente difícil encontrar pessoas que falem todas essas línguas. Eles têm que encontrar pessoas que possam cobrir o sudeste da Europa em cinco ou seis pequenos mercados. É realmente difícil e eles gostam de brincar de "Onde está o meu falante húngaro?" Sim, torna-se realmente difícil e eles normalmente têm várias localizações em toda a Europa para lidar com isso. Com a sazonalidade também, é como se fosse uma explosão dupla da complexidade do problema, por isso torna-se realmente difícil para eles abordá-lo, e depois o que acontece é que os níveis de serviço sofrem e, no final, sabe, como olhos vermelhos, grava-se a mensagem a dizer "Sabia que pode fazer isto online?" e vai repetir e deixar 10% das pessoas à espera durante meia hora e a ouvir-me repetir "Sabia que pode fazer a maioria das coisas online?" É onde a sua convicção em nunca mais comprar com a BR atinge exatamente esse ponto.
Latência
A latência é outro grande desafio para os retalhistas. Mesmo um milissegundo de latência traduz-se em receita perdida. Ainda é um problema e é algo que os gestores de comércio eletrónico acompanham. Imagine aplicar essa mesma lógica ao canal de voz. Agora tenho que ouvi-lo a falar comigo de forma condescendente que posso ir ao site, posso conversar para obter uma resposta. Está a desperdiçar o tempo entre mim e a sua marca e para mim conectar e interagir com a sua marca quando estou à espera de gratificação instantânea. Imagine o custo, o dano à marca que isso está a fazer. É apenas outro desafio interessante que os retalhistas têm que pensar.
O Papel da IA de Voz no Retalho
Hiper-Personalização
A hiper-personalização é uma das maiores oportunidades para a IA de voz no retalho. Com a IA conversacional e as conversas automatizadas, pode minerar da mesma forma que mineraria qualquer outro canal. Pode dar um incentivo pessoal a alguém com base não apenas no seu histórico, mas no que pensa que estão a ligar, no que pensa que é o seu problema e no que sabe que tende a acontecer a seguir. Existe este conceito de dados de retalho como este conceito preditivo da próxima melhor ação. Trata-se de transformar uma oportunidade ou experiência negativa numa oportunidade.
Análise Preditiva
A análise preditiva é outra grande oportunidade para a IA de voz no retalho. Digamos que comprei algo para a minha filha e depois ligo de volta e preciso de um tamanho diferente. Cruzar a data da nossa última interação quando posso ter mencionado sapatos ou temos realmente como tamanho de roupa. Ela está no percentil 99, por isso talvez avancemos dois tamanhos onde quer que fosse. Apenas pense numa marca onde eles dizem "Quem
