📝 Table des matières
Introduction
- Qui est Dominic ?
- Qu'est-ce que Zendesk ?
- Pourquoi Zendesk est-il important pour l'expérience client ?
Les bonnes pratiques de Zendesk
1. Créez un champ de type de demande
2. Lancez votre widget Web sur votre site Web
3. Créez des articles pour le centre d'aide
4. Désactivez les balises pour les agents
5. Donnez aux clients un numéro de dossier
6. Créez une notification pour les heures non ouvrables
7. Créez une automatisation de rappel pour vos clients
8. Créez une automatisation de rappel pour vos agents
9. Utilisez des accords de niveau de service simples
10. Activez le statut En attente
11. Personnalisez votre e-mail et votre modèle
12. Utilisez l'espace de travail de l'agent
13. Passez à la suite Zendesk
14. Collectez des commentaires
15. VIP avec les organisations
Les erreurs à éviter avec Zendesk
1. N'utilisez pas de fonctionnalités que vous ne comprenez pas
2. Ne compliquez pas la configuration
3. Ne rajoutez que quelques agents dans votre système
4. N'utilisez pas les mêmes identifiants pour le même compte
5. Ne configurez pas plusieurs marques à moins que cela ne soit nécessaire
6. N'ajoutez pas de complexité excessive aux vues
7. Ne faites pas d'exceptions pour la satisfaction client
8. N'encombrez pas le système avec trop de notifications
9. Ne laissez pas vos règles métier désorganisées
10. N'intégrez pas d'outils dont vous n'avez pas besoin
Conclusion
- Récapitulation des bonnes pratiques et des erreurs à éviter
- Importance de Zendesk pour l'expérience client
- Réflexions finales
FAQ
- Qu'est-ce que Zendesk ?
- Comment Zendesk peut-il améliorer l'expérience client ?
- Quelles sont les erreurs courantes à éviter avec Zendesk ?
- Comment Zendesk peut-il bénéficier à mon entreprise ?
- Qu'est-ce que la suite Zendesk ?
- Comment puis-je personnaliser le modèle d'e-mail Zendesk ?
- Qu'est-ce que l'espace de travail de l'agent dans Zendesk ?
- Comment puis-je collecter des commentaires dans Zendesk ?
- Qu'est-ce que les VIP avec les organisations dans Zendesk ?
- Comment puis-je simplifier la configuration de Zendesk ?
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Introduction
Bienvenue dans un autre article sur l'expérience client ! Dans cet article, nous parlerons de Zendesk, un logiciel de service client qui aide les entreprises à gérer les interactions avec les clients sur différents canaux.
Qui est Dominic ?
Avant de plonger dans les détails de Zendesk, laissez-moi me présenter. Je m'appelle Dominic et je suis un passionné et consultant en expérience client avec neuf ans d'expérience dans le domaine. J'aime partager mes connaissances et mes idées avec les autres, et j'espère que cet article vous sera utile.
Qu'est-ce que Zendesk ?
Zendesk est un logiciel de service client basé sur le cloud qui permet aux entreprises de gérer les interactions avec les clients sur différents canaux, tels que l'e-mail, le chat, le téléphone, les médias sociaux, et plus encore. Il offre une plateforme centralisée aux entreprises pour suivre, hiérarchiser et résoudre les problèmes des clients, ainsi que pour recueillir des informations et des commentaires afin d'améliorer leurs produits et services.
Pourquoi Zendesk est-il important pour l'expérience client ?
Zendesk est un outil essentiel pour les entreprises qui souhaitent offrir une excellente expérience client. Il permet aux entreprises de rationaliser leurs opérations de service client, d'améliorer les délais de réponse et de fournir un support personnalisé à leurs clients. En utilisant Zendesk, les entreprises peuvent également recueillir des commentaires et des informations précieuses de leurs clients, ce qui peut les aider à améliorer leurs produits et services et à construire des relations plus solides avec leurs clients.
Les bonnes pratiques de Zendesk
Maintenant que nous avons une compréhension de base de Zendesk, plongeons dans les bonnes pratiques et les erreurs à éviter lors de l'utilisation de ce logiciel pour améliorer l'expérience client.
1. Créez un champ de type de demande
Lorsque vous configurez Zendesk, assurez-vous de collecter les bonnes informations auprès de vos clients afin de les aider à résoudre leur demande. Ce n'est pas tout, mais vous voulez également pouvoir voir combien de demandes ont été soumises au système avec un certain type de demande à la fin du mois. Par exemple, facturation, technique, question générale, finance, rapport de bug, etc.
Pourquoi avez-vous besoin du champ de type de demande ? Eh bien, vous pourrez voir ce que vos clients vous demandent, et vous pourrez créer des rapports et améliorer votre produit en fonction des demandes de vos clients.
2. Lancez votre widget Web sur votre site Web
Avec le widget Web, vous disposez d'une fonctionnalité étendue de Zendesk. Vous pourrez permettre à vos utilisateurs de rechercher la base de connaissances que vous avez créée. Vous pourrez les faire soumettre une demande à l'aide d'un formulaire. Vous pourrez leur fournir une assistance par chat, et ils pourront également vous appeler depuis le widget. Non seulement cela, mais vous pourrez également créer des robots dans ce widget, donc de nombreuses fonctionnalités sont disponibles pour vous.
Pourquoi avez-vous besoin de cela ? Eh bien, vous pouvez gagner beaucoup de temps et d'énergie car vos utilisateurs pourront utiliser le widget et éviter les tickets qui pourraient potentiellement arriver dans le système autrement. Vous vous en débarrassez simplement car ils utilisent le widget.
3. Créez des articles pour le centre d'aide
Il est important d'avoir une base de connaissances en place si vous voulez optimiser le système. Les demandes répétitives peuvent être répondues avec des articles que vous rédigez dans votre base de connaissances, que vos utilisateurs peuvent consulter sur Google, les lire, puis résoudre leur demande eux-mêmes. Ainsi, vous encouragez l'auto-assistance, économisez de l'argent pour l'entreprise et vos utilisateurs seront plus satisfaits.
4. Désactivez les balises pour les agents
Pourquoi voulez-vous désactiver les balises pour les agents ? Eh bien, vous pouvez éliminer de nombreuses erreurs humaines s'il n'y a pas de convention d'utilisation des balises dans le système. Par exemple, demande de facturation, demande de facturation soulignée, et quelqu'un l'écrit facturation puis un autre mot demande, alors vous avez deux balises différentes qui essaient de dire la même chose. Ainsi, vous éliminez cette friction du côté de votre agent et vous aurez beaucoup plus de contrôle sur les types de balises que vous utilisez dans le système. Je ne peux pas insister assez là-dessus, mais moins c'est plus. Donc, moins vous avez de balises et plus elles sont bien organisées, plus vous aurez à gagner.
5. Donnez aux clients un numéro de dossier
Si vous donnez à vos clients un numéro de dossier, ils pourront vous contacter à nouveau et dire : "Hé, j'ai plus d'informations...
