Table des matières :
1. Introduction
2. L'importance de placer l'utilisateur au premier plan
3. Défis dans la création d'un logiciel axé sur le client
4. La famille de produits Zendesk et les conversations avec les clients
5. Présentation de Zendesk Explorer : Analyse des données clients
6. Présentation de Zendesk Connect : Capture des interactions individuelles
7. Utilisation des données pour orienter les messages et l'engagement
8. Amélioration de l'expérience utilisateur grâce à la segmentation
9. Exemples d'amélioration de l'expérience utilisateur avec Connect
10. Conclusion
**Article :**
Introduction
👋 Bienvenue dans cet article sur la création de logiciels axés sur le client et l'amélioration de l'expérience utilisateur. Dans le paysage numérique d'aujourd'hui, il est crucial pour les entreprises de donner la priorité à leurs clients et de créer des produits qui répondent à leurs besoins. Dans cet article, nous explorerons comment Zendesk, une entreprise leader dans le domaine des logiciels de service client, prend des mesures pour placer l'utilisateur au centre de sa famille de produits. Nous examinerons les défis auxquels ils sont confrontés, les solutions innovantes qu'ils proposent et l'impact que ces solutions peuvent avoir sur l'amélioration de l'expérience client.
L'importance de placer l'utilisateur au premier plan
🎯 Dans le monde du développement de logiciels, il est courant que les produits soient conçus en mettant l'accent sur l'acheteur, le marketing, les ventes ou les équipes de support. Cependant, Zendesk reconnaît l'importance de changer cette approche et de placer le client au centre de chaque interaction. Ce changement n'est pas sans ses défis, car il nécessite de rompre avec les pratiques traditionnelles de développement de logiciels cloisonnés. En donnant la priorité à l'utilisateur, Zendesk vise à offrir une expérience fluide et personnalisée qui s'étend à différents points de contact.
Défis dans la création d'un logiciel axé sur le client
🔒 Au fil des années, le développement de logiciels a été adapté à des secteurs spécifiques, à des départements ou à des acheteurs, ce qui a entraîné des expériences utilisateur fragmentées. En tant qu'utilisateur final, vos interactions avec une marque se produisent souvent sous la forme d'une série d'événements déconnectés. Vous pouvez recevoir un code de réduction, effectuer un achat, passer un appel de support, retourner un article, et répéter ce cycle. Cependant, du point de vue de l'entreprise, ces interactions sont souvent gérées séparément par différentes équipes, ce qui entraîne un manque de cohésion. Zendesk reconnaît la nécessité de combler ces lacunes et de créer une vision unifiée du client.
La famille de produits Zendesk et les conversations avec les clients
🛠️ Zendesk propose une famille de produits complète conçue pour faciliter et gérer les conversations avec les clients. Leur gamme de produits comprend le support, le centre d'aide, le chat, le message et le talk. Ces outils permettent aux entreprises de gérer les demandes des clients via différents canaux tels que l'e-mail, les médias sociaux et la messagerie instantanée. En collectant et en analysant ces signaux clients, Zendesk permet aux entreprises d'obtenir des informations précieuses et de fournir des expériences client exceptionnelles.
Présentation de Zendesk Explorer : Analyse des données clients
🔍 Pour fournir aux entreprises une compréhension globale de leurs clients, Zendesk a lancé un puissant outil d'intelligence d'affaires (BI) appelé Explorer. Cet outil sert de base à tous les produits Zendesk, permettant aux entreprises de consolider des données provenant de différentes sources. Bien que Zendesk collecte une quantité importante de données clients, ils reconnaissent que toutes les informations clients ne se trouvent pas dans leur écosystème. Avec Explorer, les entreprises peuvent importer des données à partir de fichiers CSV, se connecter à des bases de données externes et s'intégrer à des plateformes comme Shopify. Cette intégration permet aux entreprises d'analyser l'activité des clients et d'identifier les tendances à plus grande échelle.
Présentation de Zendesk Connect : Capture des interactions individuelles
📅 Reconnaissant l'importance des interactions individuelles avec les clients, Zendesk a introduit Connect. Cet outil se concentre sur la capture et l'organisation d'événements spécifiques à chaque client. Connect présente ces événements sous forme de chronologie, offrant aux entreprises une vue claire des activités d'un client. En segmentant les clients en fonction de leur comportement, les entreprises peuvent prendre des mesures ciblées pour les engager et les fidéliser. La messagerie joue un rôle crucial dans ce processus, permettant aux entreprises de communiquer avec les clients par e-mail ou au sein des produits qu'ils utilisent.
Utilisation des données pour orienter les messages et l'engagement
💬 Avec Connect, les entreprises peuvent exploiter la puissance des données pour améliorer les messages et favoriser l'engagement des clients. En analysant les segments et en comprenant le comportement des clients, les entreprises peuvent adapter leurs messages pour correspondre aux utilisateurs individuels. Par exemple, une start-up de livraison de repas pourrait identifier les utilisateurs qui commandent fréquemment des repas mais n'ont pas fourni leur adresse de livraison. À l'aide de Connect, ils peuvent déclencher un message encourageant les utilisateurs à enregistrer leur adresse pour une expérience de commande plus fluide. Cette approche personnalisée brouille les frontières entre le marketing, le support et les ventes, améliorant ainsi l'expérience utilisateur globale.
Amélioration de l'expérience utilisateur grâce à la segmentation
🔢 La segmentation joue un rôle essentiel dans la compréhension du comportement et des préférences des clients. Avec les outils de Zendesk, les entreprises peuvent créer des segments en fonction de critères spécifiques, tels que les utilisateurs actifs ayant des tickets de support ouverts ou les utilisateurs devenus inactifs. Ces segments permettent aux entreprises de prendre des mesures ciblées et de fournir des expériences personnalisées. En comprenant la mentalité de groupe de leurs clients, les entreprises peuvent identifier des tendances et des modèles, ce qui leur permet de prendre des décisions basées sur les données qui améliorent l'expérience utilisateur.
Exemples d'amélioration de l'expérience utilisateur avec Connect
🌟 Les possibilités d'amélioration de l'expérience utilisateur avec Connect sont infinies. Les entreprises peuvent exploiter la segmentation et la messagerie pour générer différentes actions et résultats. Par exemple, une entreprise de logiciels pourrait identifier les utilisateurs qui n'ont pas utilisé leur produit depuis une semaine et leur envoyer un message personnalisé pour les réengager. En comprenant les parcours individuels des utilisateurs et en fournissant des messages pertinents, les entreprises peuvent renforcer leurs relations avec leurs clients et favoriser la fidélité à long terme.
