Personnalisation du guide : Améliorer l'expérience utilisateur et réduire les tickets
En avez-vous marre de recevoir des tickets répétitifs de la part de vos clients ? Souhaitez-vous améliorer votre base de connaissances et encourager vos utilisateurs à s'auto-assister ? Si c'est le cas, la personnalisation du guide pourrait être la solution pour vous. En tant que consultant Zenith depuis huit ans, j'ai aidé de nombreuses entreprises à améliorer leur guide et à réduire le nombre de tickets entrants dans le système. Dans cet article, je partagerai certaines des fonctionnalités spéciales que vous pouvez obtenir grâce à la personnalisation du guide et comment cela peut bénéficier à votre entreprise.
Table des matières
1. Introduction
2. Qu'est-ce que la personnalisation du guide ?
3. Avantages de la personnalisation du guide
4. Thème par défaut vs thème personnalisé
5. Skyscanner : Navigation personnalisée et fonctionnalités spéciales
6. Moo : Navigation par icônes et navigation améliorée
7. Khan Academy : Design accrocheur et sujets populaires
8. Fair Tick : Remplissage dynamique et guides utilisateur
9. Withings : Navigation en superposition et filtres personnalisés
10. Forum communautaire : Sujets et publications personnalisés
11. Conclusion
Qu'est-ce que la personnalisation du guide ?
La personnalisation du guide consiste à personnaliser votre guide Zendesk afin d'améliorer l'expérience utilisateur et de réduire le nombre de tickets entrants dans le système. Cela implique d'ajuster le guide pour le rendre plus convivial et d'ajouter des fonctionnalités spéciales qui ne sont pas disponibles par défaut. La personnalisation peut aller de simples modifications du thème et de la mise en page à des modifications plus complexes nécessitant du code personnalisé.
Avantages de la personnalisation du guide
La personnalisation du guide offre de nombreux avantages, notamment :
- Expérience utilisateur améliorée : La personnalisation de votre guide peut le rendre plus convivial et plus facile à naviguer, ce qui encourage vos utilisateurs à s'auto-assister et réduit le nombre de tickets entrants dans le système.
- Réduction des tickets : En fournissant à vos utilisateurs une base de connaissances complète et une IA qui propose des articles basés sur les connaissances, vous pouvez résoudre automatiquement les demandes et économiser de l'argent en embauchant moins de personnel.
- Image de marque : La personnalisation de votre guide pour refléter votre marque peut contribuer à renforcer la reconnaissance de votre marque et la confiance de vos clients.
- Fonctionnalités spéciales : La personnalisation de votre guide peut ajouter des fonctionnalités spéciales qui ne sont pas disponibles par défaut, telles que la navigation personnalisée, le remplissage dynamique et les filtres personnalisés.
Thème par défaut vs thème personnalisé
Si vous débutez dans la personnalisation du guide, il est recommandé de commencer avec le thème par défaut fourni par Zendesk, qui est le thème Copenhagen. C'est un excellent thème, notamment pour les startups, et il est adapté aux mobiles avec une bonne navigation. Cependant, si vous souhaitez personnaliser l'expérience par défaut, vous pouvez opter pour un thème personnalisé. Les thèmes Lotus sont une option économique qui offre différentes couleurs pour votre thème, mais ils ne sont pas aussi avancés qu'un thème personnalisé avec des fonctionnalités spéciales.
Skyscanner : Navigation personnalisée et fonctionnalités spéciales
Skyscanner est un excellent exemple de personnalisation du guide avec une navigation personnalisée et des fonctionnalités spéciales. La navigation personnalisée comprend une navigation par icônes et des menus accordéon qui permettent aux utilisateurs d'ouvrir et de fermer des articles sans accéder à la page de l'article. Les fonctionnalités spéciales comprennent une base de connaissances distincte pour les vols, les hôtels et la location de voitures, un bouton pour accéder à la page d'accueil de l'entreprise et un article promu qui apparaît sur la page principale.
Moo : Navigation par icônes et navigation améliorée
Moo est un autre exemple de personnalisation du guide avec une navigation par icônes et une navigation améliorée. La navigation par icônes comprend un menu à gauche et une navigation par icônes attrayante qui permet aux utilisateurs de naviguer entre les catégories. La navigation améliorée comprend des menus accordéon qui permettent aux utilisateurs d'ouvrir et de fermer des articles sans accéder à la page de l'article, ainsi qu'un formulaire de contact qui apparaît sur la page principale.
Khan Academy : Design accrocheur et sujets populaires
Khan Academy est un exemple de personnalisation du guide avec un design accrocheur et des sujets populaires. Le design reflète l'en-tête du site principal, et les sujets populaires sont dynamiquement générés en fonction des articles les plus consultés dans la base de connaissances. La navigation personnalisée comprend des menus accordéon qui permettent aux utilisateurs d'ouvrir et de fermer des articles sans accéder à la page de l'article.
Fair Tick : Remplissage dynamique et guides utilisateur
Fair Tick est un exemple de personnalisation du guide avec un remplissage dynamique et des guides utilisateur. Le remplissage dynamique comprend un certain nombre d'articles et de voyages utilisés qui sont liés à l'arrière-plan de Fair Tick. Les guides utilisateur comprennent des vidéos et un formulaire spécial qui cartographie automatiquement la catégorie, la section et le produit.
Withings : Navigation en superposition et filtres personnalisés
Withings est un exemple de personnalisation du guide avec une navigation en superposition et des filtres personnalisés. La navigation en superposition comprend un iframe qui permet aux utilisateurs de naviguer sur différents sites sans changer l'URL. Les filtres personnalisés comprennent des étiquettes qui permettent aux utilisateurs de filtrer les articles les plus pertinents en fonction de leur recherche.
Forum communautaire : Sujets et publications personnalisés
La personnalisation du forum communautaire comprend des sujets et des publications personnalisés qui ne sont pas disponibles par défaut. Les sujets personnalisés comprennent des sujets principaux et des sous-sujets masqués avec un code spécial. Les publications personnalisées comprennent un formulaire spécial qui cartographie automatiquement la catégorie, la section et le produit.
Conclusion
La personnalisation du guide peut améliorer l'expérience utilisateur et réduire le nombre de tickets entrants dans le système. Elle offre de nombreux avantages, notamment une expérience utilisateur améliorée, une réduction des tickets, une image de marque et des fonctionnalités spéciales. La personnalisation peut aller de simples modifications du thème et de la mise en page à des modifications plus complexes nécessitant du code personnalisé. En personnalisant votre guide, vous pouvez encourager vos utilisateurs à s'auto-assister et économiser de l'argent en embauchant moins de personnel.
