📝 Table des matières
Introduction
- L'importance du support axé sur les données
- Le rôle d'un professionnel du support
Le passage au support axé sur les données
- Le besoin de données et de rapports
- Les défis de la transition vers un support axé sur les données
Utiliser les données pour améliorer le support
- La puissance des rapports
- Identifier les données utiles
- Présenter les données de manière efficace
Présenter le cas d'affaires pour le support
- Relier le support aux revenus
- Utiliser les données pour prévenir la perte de clients
- Collaborer avec les équipes de vente et de réussite client
Conclusion
- Les avantages du support axé sur les données
- L'avenir du support
📝 Introduction
En tant que professionnel du support, votre travail consiste à aider les clients à résoudre des problèmes et à leur offrir la meilleure expérience possible. Cependant, dans le monde axé sur les données d'aujourd'hui, il ne suffit pas de se fier à l'intuition et à l'empathie seules. Pour exceller dans votre rôle, vous devez être capable d'utiliser les données pour éclairer vos décisions et améliorer vos performances.
Dans cet article, nous explorerons l'importance du support axé sur les données et le rôle d'un professionnel du support dans cette nouvelle ère. Nous discuterons également des défis de la transition vers une approche axée sur les données et fournirons des conseils pour utiliser les données afin d'améliorer votre support.
📝 Le passage au support axé sur les données
Le besoin de données et de rapports
Le passage au support axé sur les données a été motivé par plusieurs facteurs, notamment les changements sur le marché, l'investissement accru et la nouvelle gestion. À mesure que les entreprises grandissent et évoluent, elles doivent être en mesure de mesurer leurs performances et de prendre des décisions axées sur les données.
Pour les professionnels du support, cela signifie collecter et analyser des données sur tout, des temps de réponse à la satisfaction des clients. En le faisant, vous pouvez identifier les domaines à améliorer et apporter des changements qui auront un impact réel sur vos clients.
Les défis de la transition vers un support axé sur les données
Bien que les avantages du support axé sur les données soient clairs, la transition peut être difficile. Pour de nombreux professionnels du support, le passage d'une approche plus intuitive à une approche axée sur les données peut être difficile.
L'un des plus grands défis est d'apprendre à parler la langue des décideurs. Pour faire valoir un argument convaincant en faveur du support, vous devez être capable de présenter vos données de manière à s'inscrire dans le cadre de leur prise de décision. Cela peut signifier décomposer vos données en diapositives faciles à comprendre ou utiliser des rapports préfabriqués pour faire valoir votre argument.
Un autre défi consiste à identifier les données utiles. Avec autant d'informations disponibles, il peut être difficile de savoir sur quoi se concentrer. Cependant, en travaillant en étroite collaboration avec votre logiciel d'assistance et d'autres outils, vous pouvez identifier les mesures les plus importantes et les utiliser pour améliorer votre support.
📝 Utiliser les données pour améliorer le support
La puissance des rapports
L'un des principaux avantages du support axé sur les données est la puissance des rapports. En collectant et en analysant des données, vous pouvez créer des rapports qui racontent une histoire convaincante sur l'état de votre support et l'impact qu'il a sur vos clients.
Ces rapports peuvent être utilisés pour identifier les domaines à améliorer, suivre les progrès au fil du temps et faire valoir un argument convaincant pour des ressources supplémentaires. En présentant vos données de manière claire et convaincante, vous pouvez aider les décideurs à comprendre la valeur du support et l'impact qu'il a sur le résultat net.
Identifier les données utiles
Pour tirer le meilleur parti de vos données, il est important d'identifier les mesures les plus importantes. Cela peut inclure les temps de réponse, la satisfaction des clients et le nombre de conversations que vous gérez chaque jour.
Cependant, il est également important de regarder au-delà de ces mesures de base et d'identifier les données qui vous aideront à avoir un véritable impact sur vos clients. Cela peut inclure l'identification des clients à forte valeur ajoutée et la concentration de vos efforts sur leur offrir la meilleure expérience possible.
Présenter les données de manière efficace
Enfin, il est important de présenter vos données de manière à la fois convaincante et facile à comprendre. Cela peut signifier décomposer vos données en diapositives faciles à comprendre ou utiliser des rapports préfabriqués pour faire valoir votre argument.
Il est également important d'adapter vos données à votre public. Les décideurs peuvent être plus intéressés par les mesures liées aux revenus, tandis que votre équipe peut être plus intéressée par les mesures liées à la satisfaction et à la fidélisation des clients.
📝 Présenter le cas d'affaires pour le support
Relier le support aux revenus
L'un des arguments les plus puissants en faveur du support est son impact sur les revenus. En utilisant les données pour relier le support aux revenus, vous pouvez faire valoir un argument convaincant pour des ressources supplémentaires et des investissements.
Par exemple, vous pouvez montrer que l'amélioration des temps de réponse conduit à une augmentation de la satisfaction des clients, ce qui à son tour conduit à une augmentation de la fidélisation et des revenus. En présentant ces données de manière claire et convaincante, vous pouvez faire valoir un argument solide pour des ressources supplémentaires et des investissements dans votre équipe de support.
Utiliser les données pour prévenir la perte de clients
Un autre argument puissant en faveur du support est son impact sur la perte de clients. En utilisant les données pour identifier les clients les plus à risque de partir, vous pouvez prendre des mesures proactives pour les empêcher de partir.
Par exemple, vous pouvez identifier les clients qui rencontrent un grand nombre de problèmes et leur fournir un soutien supplémentaire pour résoudre leurs problèmes. En le faisant, vous pouvez améliorer leur expérience et augmenter la probabilité qu'ils restent.
Collaborer avec les équipes de vente et de réussite client
Enfin, il est important de collaborer avec d'autres équipes, telles que les ventes et la réussite client, pour faire valoir un argument convaincant en faveur du support. En travaillant ensemble, vous pouvez identifier les mesures les plus importantes et les utiliser pour stimuler les améliorations dans toute l'organisation.
Par exemple, vous pouvez identifier les clients à forte valeur ajoutée qui sont à risque de partir et travailler avec l'équipe de vente pour leur fournir des ressources et un soutien supplémentaires. En le faisant, vous pouvez améliorer leur expérience et augmenter la probabilité qu'ils restent.
