📊 Top 7 indicateurs de réussite client à surveiller pour la croissance de l'entreprise
En tant qu'entrepreneur en série et investisseur, j'ai participé au recrutement de plus de 50 responsables de la réussite client différents au sein de mon portefeuille de plus de 40 investissements et de mes propres entreprises. L'un des aspects les plus importants pour créer une entreprise prospère est de veiller à ce que vos clients soient satisfaits de votre produit ou service. Dans cet article, je vais partager avec vous les sept principaux indicateurs de réussite client que vous pouvez utiliser pour surveiller tous vos comptes et vous assurer de ne perdre aucun compte. Ces indicateurs vous aideront à développer vos revenus d'expansion et à vous assurer de rester en tête de vos chiffres.
📈 Table des matières
- Pourcentage de résiliation des clients
- Pourcentage de résiliation du revenu mensuel récurrent (MRR)
- Résiliation nette du MRR
- Pourcentage de revenu d'expansion du MRR
- Score Net Promoter (NPS)
- Score de satisfaction client (CSAT)
- Score d'expérience client (CES)
Pourcentage de résiliation des clients
Le premier indicateur que vous devriez surveiller est le pourcentage de résiliation des clients. Il s'agit du nombre de clients que vous perdez sur une période donnée. Pour calculer cet indicateur, vous devez déterminer combien de clients vous aviez au début du mois et combien vous en aviez à la fin du mois. Le pourcentage de clients perdus pendant cette période est votre pourcentage de résiliation des clients. Cet indicateur est parfois appelé résiliation du logo ou résiliation du compte.
Avantages
- Vous aide à identifier pourquoi les clients partent
- Vous permet de prendre des mesures correctives pour prévenir les résiliations futures
- Vous aide à améliorer votre produit ou service
Inconvénients
- Peut être difficile de déterminer pourquoi les clients partent
- Il se peut que vous ne puissiez pas prévenir toutes les résiliations
Pourcentage de résiliation du revenu mensuel récurrent (MRR)
Le deuxième indicateur que vous devriez surveiller est le pourcentage de résiliation du MRR. Il s'agit du montant de revenu que vous perdez sur une période donnée. Pour calculer cet indicateur, vous devez déterminer combien de revenus vous aviez au début du mois et combien vous en aviez à la fin du mois. Le pourcentage de revenu perdu pendant cette période est votre pourcentage de résiliation du MRR. Cet indicateur est important car vous proposez différents forfaits, plans, ventes incitatives et compléments, vous voulez donc vous assurer de mesurer le revenu total du MRR.
Avantages
- Vous aide à identifier pourquoi le revenu diminue
- Vous permet de prendre des mesures correctives pour prévenir les pertes de revenus futures
- Vous aide à améliorer votre tarification et votre offre
Inconvénients
- Peut être difficile de déterminer pourquoi le revenu diminue
- Il se peut que vous ne puissiez pas prévenir toutes les pertes de revenus
Résiliation nette du MRR
Le troisième indicateur que vous devriez surveiller est la résiliation nette du MRR. Cet indicateur est probablement le plus révélateur en termes de résiliation de revenus, car il élimine tout revenu d'expansion et se concentre uniquement sur la résiliation de revenus sur une base mensuelle. Cet indicateur est important car il vous permet de voir si les personnes continuent de payer et s'assurent qu'elles tirent une valeur continue de votre produit.
Avantages
- Vous aide à identifier la véritable résiliation de revenus
- Vous permet de prendre des mesures correctives pour prévenir les pertes de revenus futures
- Vous aide à améliorer votre produit ou service
Inconvénients
- Peut être difficile de déterminer pourquoi le revenu diminue
- Il se peut que vous ne puissiez pas prévenir toutes les pertes de revenus
Pourcentage de revenu d'expansion du MRR
Le quatrième indicateur que vous devriez surveiller est le pourcentage de revenu d'expansion du MRR. Le revenu d'expansion est le revenu supplémentaire que les clients ajoutent tout au long de la durée de leur compte. Cet indicateur est important car il vous permet de comprendre mois par mois quel est votre revenu d'expansion, en particulier en ce qui concerne la réussite client, car elle est responsable des ventes incitatives, des ventes croisées et de la rétention des revenus.
Avantages
- Vous aide à identifier les opportunités de revenus supplémentaires
- Vous permet d'améliorer votre tarification et votre offre
- Vous aide à améliorer votre stratégie de réussite client
Inconvénients
- Peut être difficile de déterminer la meilleure tarification et offre
Score Net Promoter (NPS)
Le cinquième indicateur que vous devriez surveiller est le score Net Promoter (NPS). Le NPS est un moyen de mesurer la probabilité que vos clients recommandent votre entreprise à un ami ou à un collègue. Cet indicateur est important car il s'agit d'une question simple qui peut vous en dire beaucoup non seulement sur l'expérience du produit, mais aussi sur le support client, le processus de vente et tout le reste.
Avantages
- Vous aide à identifier vos clients les plus fidèles
- Vous permet d'améliorer votre produit ou service
- Vous aide à améliorer votre support client et votre processus de vente
Inconvénients
- Peut être difficile à améliorer rapidement
- Peut ne pas être représentatif de tous les clients
Score de satisfaction client (CSAT)
Le sixième indicateur que vous devriez surveiller est le score de satisfaction client (CSAT). Cet indicateur est important car il vous permet de comprendre dans quelle mesure vos clients sont satisfaits de votre produit ou service. Vous pouvez poser cette question après une interaction avec votre entreprise, telle qu'une question de support.
Avantages
- Vous aide à identifier les domaines à améliorer
- Vous permet d'améliorer votre support client et votre processus de vente
- Vous aide à améliorer votre produit ou service
Inconvénients
- Peut être difficile à améliorer rapidement
- Peut ne pas être représentatif de tous les clients
Score d'expérience client (CES)
Le septième indicateur que vous devriez surveiller est le score d'expérience client (CES). Cet indicateur est important car il vous permet de comprendre le niveau d'effort que vos clients ressentent lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise. Vous pouvez poser cette question pour obtenir des commentaires sur des actions spécifiques, telles que l'ajout d'une intégration.
Avantages
- Vous aide à identifier les domaines à améliorer
- Vous permet d'améliorer votre support client et votre processus de vente
- Vous aide à améliorer votre produit ou service
Inconvénients
- Peut être difficile à améliorer rapidement
- Peut ne pas être représentatif de tous les clients
🎉 Points forts
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