📝 Comment calculer l'occupation dans le secteur des centres d'appels externalisés (BPO)
Si vous travaillez dans le secteur des centres d'appels externalisés (BPO), vous savez à quel point il est important de suivre la productivité de vos agents. Une façon de le faire est de calculer l'occupation, qui mesure le temps qu'un agent passe à traiter les demandes des clients. Dans cet article, nous expliquerons la formule de calcul de l'occupation et comment elle fonctionne.
📋 Table des matières
- Qu'est-ce que l'occupation ?
- Comment est calculée l'occupation ?
- Temps de traitement
- Temps de conversation
- Temps de travail après appel (ACW)
- Temps disponible
- Temps de connexion
- Temps de pause
- Temps productif
- Formule d'occupation
- Avantages et inconvénients du calcul de l'occupation
- FAQ
Qu'est-ce que l'occupation ?
L'occupation est une mesure utilisée dans le secteur des centres d'appels externalisés (BPO) pour mesurer le temps qu'un agent passe à traiter les demandes des clients. Elle prend en compte à la fois le temps de traitement (le temps qu'un agent passe sur un appel) et le temps disponible (le temps qu'un agent est connecté et disponible pour prendre des appels).
Comment est calculée l'occupation ?
Pour calculer l'occupation, vous devez connaître le temps de traitement et le temps disponible pour chaque agent. Le temps de traitement est composé du temps de conversation (le temps qu'un agent passe à parler à un client) et du temps de travail après appel (ACW) (le temps qu'un agent passe à clôturer un appel et à remplir toute la documentation nécessaire). Le temps disponible est le temps total pendant lequel un agent est connecté et disponible pour prendre des appels, moins le temps de pause.
Temps de traitement
Le temps de traitement est le temps qu'un agent passe sur un appel. Il est composé du temps de conversation et du temps de travail après appel (ACW). Le temps de conversation est le temps qu'un agent passe à parler à un client, tandis que le temps de travail après appel (ACW) est le temps qu'un agent passe à clôturer un appel et à remplir toute la documentation nécessaire.
Temps de conversation
Le temps de conversation est le temps qu'un agent passe à parler à un client. Il n'inclut pas le temps passé en attente ou en transfert d'appel.
Temps de travail après appel (ACW)
Le temps de travail après appel (ACW) est le temps qu'un agent passe à clôturer un appel et à remplir toute la documentation nécessaire. Il inclut le temps passé en attente ou en transfert d'appel.
Temps disponible
Le temps disponible est le temps total pendant lequel un agent est connecté et disponible pour prendre des appels, moins le temps de pause.
Temps de connexion
Le temps de connexion est le temps total pendant lequel un agent est connecté et disponible pour prendre des appels.
Temps de pause
Le temps de pause est le temps qu'un agent passe en pause. Il est soustrait du temps disponible pour calculer le temps réel pendant lequel un agent est disponible pour prendre des appels.
Temps productif
Le temps productif est le temps qu'un agent passe à traiter les demandes des clients. Il est calculé en additionnant le temps de conversation, le temps de travail après appel (ACW) et tout autre temps passé à des tâches productives.
Formule d'occupation
La formule d'occupation est :
```
Temps productif / Temps disponible = Occupation
```
Par exemple, si un agent passe 6 heures à traiter les demandes des clients pendant un quart de travail de 8 heures, son temps productif est de 6 heures. S'il prend une pause d'une heure, son temps disponible est de 7 heures. Par conséquent, son occupation est :
```
6 / 7 = 0,857 (ou 85,7 %)
```
Avantages et inconvénients du calcul de l'occupation
Avantages :
- Aide les gestionnaires à suivre la productivité des agents
- Peut être utilisé pour identifier les domaines à améliorer
- Fournit une mesure claire pour évaluer la performance
Inconvénients :
- Ne prend pas en compte la qualité du service client fourni
- Peut conduire les agents à se sentir surchargés et épuisés
- Peut ne pas être une mesure précise de la performance d'un agent s'il est fréquemment interrompu ou s'il a un volume élevé de tâches non productives
FAQ
Q : Qu'est-ce que le temps de traitement ?
R : Le temps de traitement est le temps qu'un agent passe sur un appel. Il est composé du temps de conversation et du temps de travail après appel (ACW).
Q : Qu'est-ce que le temps disponible ?
R : Le temps disponible est le temps total pendant lequel un agent est connecté et disponible pour prendre des appels, moins le temps de pause.
Q : Quelle est la formule d'occupation ?
R : La formule d'occupation est : Temps productif / Temps disponible = Occupation.
Q : Quels sont les avantages et les inconvénients du calcul de l'occupation ?
R : Les avantages comprennent l'aide aux gestionnaires pour suivre la productivité des agents et fournir une mesure claire pour évaluer la performance. Les inconvénients comprennent le fait de ne pas prendre en compte la qualité du service client fourni et de potentiellement conduire les agents à se sentir surchargés et épuisés.
En conclusion, le calcul de l'occupation est une mesure importante pour évaluer la productivité des agents dans le secteur des centres d'appels externalisés (BPO). En comprenant la formule et les différents composants qui la composent, les gestionnaires peuvent mieux suivre la performance de leurs agents et identifier les domaines à améliorer. Cependant, il est important de garder à l'esprit les inconvénients potentiels de cette mesure et de l'utiliser en conjonction avec d'autres mesures de performance.
