📝 12 Lignes directrices pour créer une expérience client fantastique
En tant que les entreprises continuent d'évoluer, l'expérience client est devenue un aspect crucial du succès. Dans cet article, nous discuterons de 12 lignes directrices que chaque entreprise devrait prendre en compte lors de la construction de leur propre vision de l'expérience client.
📌 Travailler avec de petits projets
De nombreuses organisations ont de grandes idées sur l'expérience client, mais lors de la mise en œuvre, cela ne fonctionne pas. Ce qui fonctionne vraiment bien, c'est de dresser une liste de nombreuses petites améliorations que vous pouvez apporter à vos clients. L'impact de 100 petites actions que vous entreprenez pour améliorer le service à vos clients est bien plus important que l'impact de cette intelligence augmentée.
📌 Améliorer le service humain
Il est important de trouver un moyen d'améliorer le service humain grâce à la technologie. Par exemple, lorsque vous allez à l'hôtel, vous vous attendez à ce que l'employé vous reconnaisse. Mais vous ne pouvez pas vous attendre à ce que l'employé reconnaisse tout le monde. Cependant, vous pouvez vous attendre à ce qu'une chaîne hôtelière dispose d'un système qui, lorsque vous saisissez un nom, vous permet de voir l'historique de ce client. C'est de l'intelligence augmentée. Utilisez simplement des technologies simples pour vous assurer que vos employés disent la bonne chose au bon moment.
📌 Traduire la stratégie de haut niveau
Très souvent, il y a un décalage entre la vision et l'enthousiasme de la direction supérieure concernant l'expérience client et le reste de l'organisation. Il est vraiment important de trouver un moyen de traduire la stratégie de haut niveau dans la vie et le contexte de chaque employé. L'objectif devrait être que chaque employé sache quelle sera sa contribution à cette stratégie de relation client. Trouvez un moyen de le faire, et vous connaissez le truc ou la chose, il n'y a pas de raccourci pour le faire. Il n'y a pas de moyen efficace de le faire. Le secret du succès est littéralement de convaincre vos employés un par un.
📌 Célébrer le succès
Celui-ci est vraiment cool. Célébrez le succès lorsque vous apportez une amélioration. De nombreuses entreprises ne sont jamais satisfaites de ce qu'elles font pour leurs clients, et c'est si triste. Elles attendent d'avoir atteint la perfection avant de célébrer. Il est bon d'avoir une perspective sur la façon de s'améliorer, il est bon d'avoir une vision de votre parcours, mais il est tellement important pour l'énergie de l'équipe de célébrer les petits succès que vous avez dans l'amélioration de l'expérience client.
📌 Ressentir les "Oohs" et les "Aahs"
Si vous travaillez dans une entreprise où de nombreux employés ne reçoivent pas les commentaires directs des clients, c'est une occasion manquée. Je crois que chaque employé devrait avoir un moyen de ressentir directement les "Oohs" et les "Aahs" des clients, et cela créera une urgence. Cela créera un niveau plus élevé d'engagement envers le client. Assurez-vous donc que chacun joue le jeu de la chasse aux frictions.
📌 Jeu de chasse aux frictions
C'est l'une des choses auxquelles je crois tellement. C'est un jeu tellement cool. Transformez chaque employé en chasseur de frictions et invitez votre équipe à rechercher les frictions dans le parcours client. Ne cherchez pas de grandes choses, cherchez les détails. Faites une liste des frictions et cherchez des choses faciles à résoudre. Ensuite, vous mettez un nom à côté et vous donnez à cette personne quatre semaines pour résoudre la friction. Vous réunissez l'équipe et vous les résolvez. Ensuite, vous le résolvez à nouveau, encore et encore. Au bout d'un moment, vous aurez une culture où les gens sont vraiment sensibles aux détails du parcours client, et cela augmentera la qualité globale pour vos clients.
📌 Confort émotionnel
Au cours des 10 dernières années, en ce qui concerne l'expérience client, nous nous sommes beaucoup concentrés sur la perfection transactionnelle, la commodité numérique. À mon avis, la commodité numérique est devenue une commodité. C'est ce que les gens attendent aujourd'hui. Le défi consiste maintenant à créer un confort émotionnel. Comprenez l'humain derrière le client, comprenez le film que les gens ont dans leur tête concernant leur avenir, les choses qu'ils espèrent voir se réaliser, les choses qu'ils espèrent ne pas voir se réaliser, leurs rêves et leurs peurs, leurs ambitions, et jouez un rôle actif en tant qu'organisation pour vous assurer de les aider émotionnellement à créer plus de valeur dans leur vie en tant qu'êtres humains.
📌 Donner du pouvoir au personnel de première ligne
Pour avoir un réel impact, assurez-vous que votre personnel de première ligne est habilité à prendre des décisions par eux-mêmes en faveur du client lorsque quelque chose ne va pas. Assurez-vous qu'ils ne disent pas : "Oh, je vais demander à mon patron comment résoudre cela." Non, assurez-vous qu'ils sachent que vous attendez simplement d'eux qu'ils résolvent le problème et que vous ne vous inquiétez pas du coût ou des implications, mais que vous voulez simplement qu'ils résolvent le problème. C'est la clé. Donnez-leur cette liberté, donnez-leur cette autonomie et soutenez-les dans ce processus, et cela aura un impact énorme sur la façon dont vos clients perçoivent la culture.
📌 Rapide, facile et amusant
Si vous voulez réussir, assurez-vous d'être rapide, facile et amusant. Beaucoup d'organisations se sont concentrées sur la rapidité et la facilité, mais n'oubliez pas le côté amusant. Assurez-vous que travailler avec votre organisation soit aussi amusant. Les gens aiment être divertis.
📌 Pas d'attentes à court terme
Il est important d'avoir un retour sur investissement des investissements que vous faites en tant qu'organisation, mais vous devez trouver une approche des attentes des clients où vous faites du bien pour le client sans avoir d'attentes à court terme. Faites tout ce que vous pouvez pour obtenir des résultats à court terme dès que possible, mais n'ayez pas d'attentes à court terme. Si vous faites un acte de gentillesse aléatoire, ne vous attendez pas à ce que les clients achètent plus à cause de cela. Si vous faites quelque chose de gentil, si vous avez mené une grande campagne, si vous leur envoyez un cadeau, ne vous attendez pas à ce qu'ils fassent quelque chose en retour instantanément. Croyez que cela construit une relation à long terme. Continuez à le faire sans chercher un impact à court terme.
📌 Résoudre le problème instantanément
Si quelque chose ne va pas, résolvez le problème instantanément.
