📚 Table des matières
Introduction
- Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?
- Avantages d'avoir une base de connaissances
Démarrer avec Docs
- Accéder à Docs
- Intégration avec la plateforme
- Plans et tarification
Organiser le contenu dans Docs
- Collections
- Catégories
- Articles
Création et modification d'articles
- Créer un nouvel article
- Modifier un article existant
- Options de formatage
- Sauvegarde automatique et publication
Personnaliser votre site Docs
- Paramètres de base du site
- Options de branding
- Personnalisation avancée avec CSS
Mesurer le succès avec les rapports Docs
- Visiteurs uniques
- Recherches infructueuses
- Articles les plus consultés
- Évaluations des articles
Utiliser Beacon pour afficher des articles d'aide sur votre site web
- Qu'est-ce que Beacon ?
- Connecter votre site de documentation à Beacon
Avantages et inconvénients de l'utilisation de Docs
- Avantages
- Inconvénients
Conclusion
- Récapitulation des points clés
- Réflexions finales
📝 Article
Introduction
En tant que propriétaire d'entreprise, vous savez que fournir un excellent service client est essentiel pour fidéliser votre clientèle. Une façon d'améliorer votre service client consiste à créer une base de connaissances, également appelée centre d'aide ou documentation de support. Dans cet article, nous explorerons ce qu'est une base de connaissances, comment en créer une à l'aide de Docs et comment mesurer son succès.
Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?
Une base de connaissances est une collection d'informations qui fournit des réponses aux questions courantes et aux problèmes que les clients peuvent rencontrer. Elle peut inclure différents types de contenu, tels que des questions fréquemment posées, des guides étape par étape et des démonstrations vidéo. En fournissant une base de connaissances, vous permettez à vos clients de trouver des réponses plus rapidement, réduisant ainsi le temps et les efforts nécessaires pour obtenir une réponse et poursuivre leur tâche actuelle.
Avantages d'avoir une base de connaissances
La création d'une base de connaissances présente plusieurs avantages tant pour vous que pour vos clients. Pour les clients, cela offre une meilleure expérience client et plus de satisfaction. Ils peuvent trouver rapidement et facilement des réponses à leurs questions, sans avoir à attendre une réponse de votre équipe de support. Pour vous, c'est un moyen rentable de réduire la charge de travail de votre équipe de support, leur permettant de se concentrer sur des problèmes plus complexes. Cela contribue également à améliorer la satisfaction et la fidélité des clients, car ces derniers apprécient d'avoir accès à une base de connaissances complète.
Démarrer avec Docs
Docs est la fonctionnalité de base de connaissances ou le produit de centre d'aide de Help Scout qui vous permet de créer et de gérer votre documentation de support en un seul endroit. Voici comment commencer avec Docs :
Accéder à Docs
Vous avez accès à Docs dans tous les plans proposés par Help Scout. Il s'intègre directement à la plateforme, vous permettant d'écrire et de gérer toute votre documentation de support au même endroit. Le plan standard comprend un site de documentation, et le plan plus comprend deux sites de documentation. Si vous gérez la documentation de support pour plusieurs produits ou entreprises et que vous avez besoin d'ajouter plus de sites de documentation, vous pouvez toujours ajouter des sites de documentation supplémentaires pour 20 $ par mois pour chaque site supplémentaire.
Intégration avec la plateforme
Docs s'intègre parfaitement à la plateforme Help Scout, vous permettant de gérer facilement votre documentation de support en parallèle de vos conversations avec les clients. Vous pouvez inclure des liens vers des articles dans vos réponses aux clients, et vous pouvez même intégrer votre base de connaissances directement sur votre site web à l'aide de Beacon.
Plans et tarification
Help Scout propose plusieurs plans adaptés à vos besoins commerciaux. Docs est inclus dans chaque plan, le nombre de sites de documentation augmentant avec chaque niveau de plan. Vous pouvez également ajouter des sites de documentation supplémentaires pour 20 $ par mois pour chaque site supplémentaire.
Organiser le contenu dans Docs
Une fois que vous avez créé votre site de documentation, il est temps de commencer à organiser votre contenu. Docs utilise une structure hiérarchique de collections, de catégories et d'articles pour vous aider à garder votre contenu organisé et facile à naviguer.
Collections
Un site de documentation ne peut pas être rendu public tant que vous n'avez pas ajouté au moins une collection. Vous pouvez créer ces collections dans l'onglet "Collection" de la barre latérale gauche. Vous pouvez donner un nom à votre collection et décider si vous souhaitez qu'elle soit publique ou privée. Les collections publiques sont accessibles à tous les clients, tandis que les collections privées sont destinées uniquement à la documentation interne et ne sont visibles que par votre équipe. Vous avez également la possibilité d'ajouter une description ici pour indiquer à votre équipe ce qui doit figurer dans cette collection.
Catégories
Les catégories sont organisées au sein des collections. Vous pouvez faire glisser et déposer ces catégories pour les trier dans l'ordre dans lequel elles apparaissent dans la barre latérale des catégories. Survolez le titre de chaque catégorie, et vous verrez apparaître une icône de crayon. Cliquez sur le titre, et vous pouvez modifier le nom et ajouter une description. Contrairement aux descriptions de collection, les descriptions de catégorie sont destinées au public, vous pouvez donc utiliser la description de catégorie pour aider vos clients à parcourir la bonne catégorie. Vous pouvez également modifier les options de tri des articles par défaut à l'intérieur d'une catégorie.
Articles
Si nous ouvrons une collection, nous pourrons ajouter et modifier nos articles et catégories. Lorsque vous créez un nouvel article, vous pouvez lui donner un titre et choisir le slug de l'article ou l'URL à laquelle votre article est attaché. Si vous avez des articles de base de connaissances existants enregistrés ailleurs sous forme de fichiers, vous pouvez également les télécharger ici. Nous prenons en charge les fichiers HTML, Markdown et texte. Lorsque vous travaillez sur des brouillons d'articles, ils sont automatiquement enregistrés pour vous, et vous verrez apparaître une coche verte avec le mot "enregistré" en haut à droite de votre éditeur. Lorsque vous êtes prêt à publier, vous pouvez cliquer sur "publier" depuis un nouvel article ou un article non publié, ou sur "mettre à jour" depuis un article publié pour publier un brouillon de votre site de documentation.
Création et modification d'articles
La création et la modification d'articles dans Docs sont faciles et intuitives. Voici comment créer un nouvel article :
Créer un nouvel article
Pour créer un nouvel article, cliquez sur le signe plus dans le menu de gauche. Yo
