📚 Table des matières
Introduction
- Qu'est-ce que Help Scout ?
- Comment Help Scout peut aider votre équipe
La boîte de réception partagée
- Aperçu du tableau de bord
- Boîtes aux lettres personnalisées et paramètres
- Emails actifs et en attente
- Attribution des emails aux membres de l'équipe
- Emails clos et fonction de recherche
- Détection de collision
Répondre aux emails
- Conversations précédentes et informations sur les clients
- Réponses enregistrées et cohérence
- Notes et communication interne
- Étiquettes et suivi
- Flux de travail manuels et automatiques
Base de connaissances Help Scout
- Création d'une base de connaissances
- Utilisation des articles pour répondre aux questions courantes
- Fonction de recherche et options en libre-service
Beacon et Messages
- Intégration de Beacon sur votre site web
- Formulaire de contact et options de chat en direct
- Utilisation des messages pour interagir de manière proactive avec les visiteurs
- Champs personnalisés et rapports
Rapports et analyses
- Rapports sur les emails, les entreprises et tous les canaux
- Utilisation des étiquettes pour identifier les tendances de conversation
- Mise à jour des ressources en fonction des analyses
Conclusion
- Avantages de l'utilisation de Help Scout
- Présentation du chatbot IA par Voc.ai
Introduction
En tant que champion du service client chez Help Scout, je suis ravi de vous présenter notre outil de communication tout-en-un conçu pour aider votre équipe à communiquer avec les étudiants, le personnel et les anciens élèves. Dans cet article, nous explorerons les fonctionnalités et les avantages de Help Scout, notamment la boîte de réception partagée, la réponse aux emails, la base de connaissances Help Scout, Beacon et Messages, ainsi que les rapports et les analyses.
Qu'est-ce que Help Scout ?
Help Scout est un outil de communication qui offre une boîte de réception partagée pour aider votre équipe à communiquer avec les étudiants, le personnel ou les anciens élèves, le tout au même endroit. Il vous permet également d'offrir un chat en direct ainsi que d'autres outils d'aide tels qu'un site de FAQ si vous en avez besoin. Avec Help Scout, vous pouvez avoir autant de membres dans votre équipe que nécessaire, tous travaillant à partir de la même boîte de réception simultanément.
Comment Help Scout peut aider votre équipe
Help Scout propose une variété de fonctionnalités qui seront extrêmement utiles pour votre équipe, telles que des rapports sur le volume de vos emails entrants et une visibilité facile sur les performances de l'équipe. Il comprend également des fonctionnalités qui empêchent vos coéquipiers de répondre aux emails en se marchant sur les pieds et des raccourcis pour vous aider à former rapidement les étudiants en travail d'étude. L'une des institutions éducatives qui utilise actuellement Help Scout nous a dit qu'ils ont pu gérer une augmentation de 44 % du volume d'emails sans ajouter de personnel, grâce aux outils intégrés dans et autour de la boîte de réception partagée de Help Scout.
La boîte de réception partagée
La boîte de réception partagée est la fonctionnalité principale de Help Scout, et elle offre une variété d'outils pour aider votre équipe à gérer efficacement les emails entrants.
Aperçu du tableau de bord
Lorsque vous arrivez sur Help Scout, vous atterrissez sur ce que nous appelons le tableau de bord. C'est là que vous verrez un aperçu de tout ce qui se passe dans votre compte, comme ce qui arrive dans vos boîtes aux lettres. Si vous devez gérer plus d'une adresse email, peut-être pour des choses comme plusieurs départements, vous pouvez les configurer comme des boîtes aux lettres distinctes avec leurs propres paramètres spécifiques dans le même compte Help Scout.
Boîtes aux lettres personnalisées et paramètres
Lorsque vous entrez dans une boîte aux lettres, vous verrez la vue principale de la boîte de réception, et à gauche, vous verrez quelques dossiers. Ces dossiers sont par défaut et ils sont inclus dans chaque compte Help Scout. En dessous, vous trouverez des dossiers personnalisés que vous pouvez créer, qui fonctionnent comme des vues personnalisées et vous permettent d'organiser facilement certains types d'emails.
Emails actifs et en attente
Le dossier non attribué est l'endroit par défaut où les emails arrivent dans Help Scout. C'est un peu comme votre boîte de réception ou le premier point pour ces emails entrants et la file d'attente, pour ainsi dire, que toute votre équipe va traiter. Help Scout dispose de quatre statuts, les deux premiers que vous voyez ici sont actifs et en attente. Actif est le statut par défaut lorsque qu'un nouvel email arrive, et vous pouvez les reconnaître grâce à l'en-tête en gras. Les emails en attente ne sont pas en gras, et ils sont généralement utilisés lorsque l'email est en attente, par exemple si vous attendez d'autres informations de la part de l'étudiant ou de votre équipe.
Attribution des emails aux membres de l'équipe
Si vous décidez de vouloir attribuer des emails spécifiques à des membres individuels de votre équipe, ces emails attribués à chaque membre de l'équipe apparaîtront dans leur dossier "À moi". Il y a également un dossier "Attribué" où vous verrez tous les emails attribués à n'importe quel membre de votre équipe. Au lieu de demander aux responsables d'attribuer manuellement des emails à différents membres de l'équipe en essayant de les déplacer manuellement dans les boîtes de réception Gmail ou Outlook, vous pouvez effectuer cette attribution en un clic ici dans Help Scout, et ces attributions sont visibles et sont également enregistrées dans notre section de rapports afin que les responsables puissent suivre les performances des membres de l'équipe.
Emails clos et fonction de recherche
Si vous fermez un email, il sera résolu et vous n'avez plus besoin de travailler dessus. Si un étudiant ou un membre du personnel répond à un email, il redeviendra actif, vous n'avez donc jamais à vous inquiéter de manquer quelque chose lorsque vous marquez un email comme clos. Si vous êtes ici dans votre dossier "Clos" à la recherche d'un email passé, peut-être parce qu'il contenait une très bonne réponse à une question similaire que vous souhaitez consulter, vous pouvez utiliser la barre de recherche pour le trouver. Vous pouvez effectuer une recherche par mots dans le corps, le sujet ou même une période de temps.
Détection de collision
Une grande fonctionnalité d'une boîte aux lettres Help Scout est ce que nous appelons la détection de collision, qui aide à éviter que les membres de votre équipe se marchent sur les pieds. Si quelqu'un d'autre de votre équipe consulte un email, vous verrez un petit triangle pour l'indiquer. Il sera jaune si quelqu'un consulte l'email et il sera rouge s'ils y répondent. Si vous voyez que quelqu'un d'autre de votre équipe regarde déjà un email ou y répond, vous pouvez simplement passer à l'email suivant.
