📋 Table des matières :
1. Introduction
2. Comprendre les files d'attente
3. Calcul des besoins en personnel
4. Exemple de cinéma
5. Exemple de centre d'appels
6. Exemple de processus sortant
7. Réduction et dotation en personnel
8. Points clés
9. FAQ
📝 Article :
1. Introduction
Dans n'importe quelle entreprise, il est essentiel d'avoir le bon nombre de personnel pour gérer le volume de travail. Cependant, déterminer les exigences de personnel correctes peut être une tâche difficile. Dans cet article, nous discuterons de la façon de calculer les exigences de personnel en utilisant des techniques de file d'attente. Nous couvrirons également des exemples d'exigences de personnel dans différents secteurs, tels que les cinémas, les centres d'appels et les processus sortants.
2. Comprendre les files d'attente
Avant de plonger dans le calcul des exigences de personnel, il est essentiel de comprendre comment fonctionnent les files d'attente. Les files d'attente sont un concept fondamental dans toute entreprise où le travail arrive et s'accumule, que ce soit un appel ou une transaction. Comprendre les files d'attente vous aidera à déterminer le nombre de personnes nécessaires pour gérer le volume de travail.
La plupart d'entre nous sont familiers avec les files d'attente car nous les avons rencontrées dans diverses situations de la vie réelle. Revenons à l'exemple de cinéma, où Pete et son équipe étaient allés voir un film. Votre travail fait référence aux personnes arrivant pour acheter des billets aux guichets. Les guichets doivent être suffisamment dotés en personnel pour que les clients n'aient pas à attendre de longues périodes.
3. Calcul des besoins en personnel
Avant de déterminer le nombre de ressources nécessaires, il est essentiel de comprendre comment fonctionnent les files d'attente. C'est parce que le travail dans notre entreprise arrive et s'accumule, que ce soit un appel ou une transaction. Comprendre les files d'attente vous aidera à comprendre comment déterminer le nombre de personnes nécessaires.
Pour calculer le nombre de vendeurs de billets, vous devez connaître le nombre de clients, le temps de traitement des billets par chaque vendeur de billets et le temps d'attente moyen du client. Sans cela, vous ne pourrez pas calculer avec précision le nombre de ressources nécessaires.
Pour garantir que le temps d'attente moyen du client reste dans les limites souhaitées, vous avez besoin du temps de traitement moyen des billets par chaque vendeur de billets et du nombre de clients dans la file d'attente. Pour vous assurer de pouvoir servir vos clients, vous devez respecter les horaires de pause, éviter les connexions tardives ou les déconnexions anticipées.
4. Exemple de cinéma
Prenons l'exemple de City Cinemas qui s'attend à ce que dix personnes arrivent en même temps pour acheter des billets. C'est-à-dire qu'il y a en moyenne dix personnes dans la file d'attente. Considérons que le vendeur de billets prend environ trois minutes en moyenne pour effectuer la transaction et que le directeur de City Cinemas décide qu'il n'est pas approprié de faire attendre les clients plus de sept minutes en moyenne avant d'arriver au guichet.
S'il n'y a qu'un seul guichet ouvert pour les affaires, le premier client n'a pas à attendre car il est déjà au guichet. Le deuxième client doit attendre environ trois minutes car c'est le temps nécessaire au vendeur de billets pour effectuer la transaction. Le troisième client doit attendre que les deux premiers clients terminent leur transaction, soit trois minutes chacun. Par conséquent, il doit attendre six minutes. Le quatrième client doit attendre neuf minutes car il faut trois minutes chacun pour les trois premiers clients, et ainsi de suite.
Si vous mesurez le temps d'attente de chaque client et que vous en prenez une moyenne, cela revient à 13,5 minutes. Cependant, notre exigence est de sept minutes. Par conséquent, un seul guichet de billets ne suffit pas. S'il y a deux guichets de billets ouverts, les deux premiers clients n'ont pas de temps d'attente. Les deux suivants doivent attendre trois minutes, puis les deux suivants doivent attendre six minutes, et ainsi de suite. Si nous calculons le temps d'attente moyen, cela ne représente que six minutes. Cela répond à notre exigence de sept minutes. Par conséquent, le directeur doit avoir deux guichets de billets.
5. Exemple de centre d'appels
Dans les centres d'appels, les clients dans la file d'attente au cinéma sont égaux au nombre d'appels dans la file d'attente. Le temps de traitement moyen des billets devient le temps de traitement moyen ou EHT, et le temps d'attente moyen pour le client devient le temps d'attente moyen.
Considérons qu'un centre d'appels reçoit dix appels en une demi-heure. L'EHT est de trois minutes et l'ESA requis est de quatre minutes. Si vous considérez un agent, l'ESA est de 13,5. Si vous considérez deux agents, l'ESA est de six. Si vous considérez trois agents, l'ESA est de 3,9 minutes. Cela répond à l'exigence minimale de quatre minutes. Les mêmes principes de file d'attente s'appliquent dans les centres d'appels.
6. Exemple de processus sortant
Pour réaliser des ventes dans un processus sortant, vous devez vous assurer que le personnel respecte les horaires de pause, évite les connexions tardives ou les déconnexions anticipées. Le personnel dans un processus sortant dépendra du nombre d'appels effectués, du taux de contact, du taux de conversion et du nombre d'heures.
Prenons l'exemple d'Alex, qui est un vendeur de Zeus et est situé dans le magasin Zeus. Son travail consiste à convaincre les gens de s'inscrire à Zeus. Beaucoup de gens viendront au magasin, mais c'est à Alex de décider combien de personnes il veut parler. Les points bleus représentent les personnes à qui Alex parle réellement. Sur 30 personnes qui sont venues, Alex a parlé à neuf personnes. Cela signifie que son taux de contact est égal à neuf divisé par 30, soit 30%. Sur ces neuf personnes, disons qu'une personne décide de s'inscrire. Cela signifierait que le taux de conversion d'Alex est de 1/9, soit environ 11%.
Si 90 personnes viennent au magasin avec le même taux de contact de 30%, Alex parlera maintenant à 27 personnes. Au même taux de conversion, Alex convertirait trois des 27 contacts en ventes réelles. Si Zeus veut vendre 18 plans postpayés en une journée, nous devons embaucher au moins trois autres vendeurs. Le premier et le deuxième employé supplémentaire feront chacun trois ventes. Le troisième fera également trois ventes, ce qui portera le total à neuf ventes supplémentaires, soit plus de 6,75, qui était le minimum.
7. Réduction et dotation en personnel
