Table des matières :
1. Introduction
2. À propos d'Axela Technology Co., Ltd.
3. Centres d'appels : centres de coûts ou centres de profit ?
4. Transformer les centres d'appels en centres de profit
5. L'importance de la gestion des connaissances
6. Présentation de Super FAQ
7. Études de cas : comment la gestion des connaissances peut améliorer les opérations commerciales
8. La suite Accela : une solution pour la gestion des connaissances
9. Avantages et inconvénients de la mise en œuvre de la gestion des connaissances
10. Conclusion
#2 À propos d'Axela Technology Co., Ltd.
Axela Technology Co., Ltd. est une entreprise de logiciels et de services spécialisée dans la gestion des connaissances d'entreprise. Fondée en 2001 grâce au système de société de capital-risque de Fujitsu, Axela Technology Co., Ltd. développe des logiciels et des services qui soutiennent la gestion des connaissances d'entreprise, en mettant l'accent sur la technologie de recherche. Son principal produit, Axela Suite, a été utilisé par de nombreuses entreprises telles que des centres d'appels et des fabricants alimentaires offrant des services financiers limités, ainsi que des agences de tourisme et des gouvernements locaux.
#3 Centres d'appels : centres de coûts ou centres de profit ?
Les centres d'appels sont souvent considérés comme des centres de coûts qui engendrent des dépenses. Contrairement aux ventes et aux chiffres d'affaires, leur contribution aux bénéfices ne peut pas être observée dans les ventes ou d'autres chiffres. Pour cette raison, les centres d'appels sont parfois ciblés pour réduction. Dans certains cas, il devient difficile de maintenir la qualité de la réponse au sein du centre d'appels lui-même.
#4 Transformer les centres d'appels en centres de profit
Lorsqu'il s'agit de transformer un centre d'appels en centre de profit, il est important de contribuer directement aux bénéfices en proposant des améliorations aux clients ou à votre propre entreprise. Les centres d'appels peuvent bénéficier directement en devenant des spécialistes de la gestion des commentaires des clients. Pour devenir un centre de profit, il est nécessaire de conserver les ressources humaines en tant que base du centre d'appels, d'améliorer la motivation à utiliser des données quantitatives et de standardiser les compétences.
#5 L'importance de la gestion des connaissances
La gestion des connaissances est essentielle pour transformer les centres d'appels en centres de profit. En utilisant les connaissances, les centres d'appels peuvent contribuer directement aux bénéfices en proposant des améliorations aux clients ou à leur propre entreprise. La gestion des connaissances aide également à conserver les ressources humaines, à améliorer la motivation et à standardiser les compétences.
#6 Présentation de Super FAQ
Super FAQ est un nouveau terme inventé par Axela Technology Co., Ltd. qui signifie non seulement les FAQ, mais aussi les manuels, les vidéos de manuels d'instructions et les utilisateurs individuels. L'idée est de rendre les mémos et autres informations disponibles pour une utilisation interdisciplinaire afin qu'ils puissent être utiles dans le travail. Super FAQ permet des recherches par mots-clés et des affinements de recherche basés sur des tags pour améliorer les compétences.
#7 Études de cas : comment la gestion des connaissances peut améliorer les opérations commerciales
Axela Technology Co., Ltd. a introduit la gestion des connaissances dans de nombreuses entreprises, notamment une étude de cas d'un propriétaire d'entreprise qui a introduit une base de connaissances au bureau des demandes concernant les aliments santé et les cosmétiques. En regroupant les manuels, les tables de codes d'erreur des équipements et d'autres informations dans une base de connaissances, l'entreprise a pu améliorer la recherche et les délais de réponse. Une autre étude de cas concernait un client qui a introduit la base de connaissances pour les services de maintenance des produits BTOB tels que les vitrines de magasins de détail et les distributeurs automatiques. En incorporant les connaissances dans les produits et en fournissant des retours sur les améliorations des produits, le client a pu créer un environnement dans lequel il était facile de comprendre les besoins et de différencier les produits de ceux des autres entreprises.
#8 La suite Accela : une solution pour la gestion des connaissances
La suite Accela est une solution pour la gestion des connaissances qui se compose de deux outils d'identification : Knowledge Base Biz Antenna et Knowledge Board Keyboard. Knowledge Base Biz Antenna permet des recherches par mots-clés et des affinements de recherche basés sur des tags pour améliorer les compétences, tandis que Knowledge Board Keyboard permet la création d'un tableau de connaissances pouvant être utilisé de manière interdisciplinaire.
#9 Avantages et inconvénients de la mise en œuvre de la gestion des connaissances
Les avantages de la mise en œuvre de la gestion des connaissances incluent une amélioration de la recherche, des délais de réponse et de la satisfaction des clients. La gestion des connaissances aide également à conserver les ressources humaines, à améliorer la motivation et à standardiser les compétences. Les inconvénients de la mise en œuvre de la gestion des connaissances incluent le coût de la mise en œuvre et le temps nécessaire pour former les employés.
#10 Conclusion
En conclusion, la gestion des connaissances est essentielle pour transformer les centres d'appels en centres de profit. En utilisant les connaissances, les centres d'appels peuvent contribuer directement aux bénéfices en proposant des améliorations aux clients ou à leur propre entreprise. Super FAQ et la suite Accela sont des solutions de gestion des connaissances qui peuvent améliorer la recherche, les délais de réponse et la satisfaction des clients. Bien qu'il y ait des avantages et des inconvénients à la mise en œuvre de la gestion des connaissances, les avantages l'emportent sur les coûts à long terme.
