Stratégies de CX pour le support client
Dans cet article, nous discuterons des stratégies de CX pour le support client. Nous examinerons les problèmes actuels et les points de promotion liés à la CX, les problèmes courants et les orientations pour les résoudre, ainsi que l'importance de la VOC et de la CX future.
Comprendre l'état actuel de la CX
La CX, ou expérience client, concerne l'expérience globale qu'un client a avec une entreprise. L'impact de la CX est indéniable, et l'introduction de canaux tels que les chatbots a progressé dans une certaine mesure. Selon le livre blanc sur les centres d'appels, environ la moitié des centres ont introduit ou envisagent d'introduire des chatbots. Les attentes augmentent également. Cependant, alors que les canaux deviennent de plus en plus populaires, les technologies de l'information et la numérisation, appelées DX, augmentent en termes de collaboration entre les canaux et l'utilisation des données.
CX et l'organisation
Le deuxième thème est la CX, et nous discuterons du type d'organisation que notre entreprise devrait être. Quel devrait être le support client, qu'il s'agisse d'un service client interne ou d'une entreprise externalisée. Ce serait sans signification s'il était séparé de l'activité principale de l'entreprise, mais le contact avec le client est maintenant la clé de voûte de l'activité, et le support client est le service client le plus direct au sein d'une entreprise. Que ce soit en tant que partenaire interne ou même en tant que partenaire commercial, les prestataires externes occupent une position si importante qu'ils déterminent le succès de votre entreprise.
Trois points pour une CX durable
D'un point de vue du support client, la première chose à faire est de considérer le numérique du point de vue complet du client. Il est essentiel d'écouter la voix du client tout en utilisant pleinement le service. Deuxièmement, soutenez activement l'entreprise ou le service avec des suggestions et des retours d'informations pour améliorer les services en se basant sur les données et les connaissances du point de vue du client. Le troisième point est de créer une organisation qui continue d'apprendre, ce qui signifie comprendre les clients grâce aux expériences de support.
Points clés de la promotion
Tout d'abord, nous devons comprendre la voix du client et comprendre la situation globale. Une façon de résoudre le problème de la connectivité est d'utiliser les données et les connaissances. Il est essentiel d'utiliser la technologie numérique pour interagir avec les clients plutôt que de se fier à l'intuition ou aux suppositions. Le deuxième point concerne la concurrence pour les clients dans toute l'entreprise. Les organisations étroites et les silos sont devenus plus importants que la simple commodité de l'entreprise. Ensuite, pour relever le défi de l'apprentissage organisationnel et de l'implication de la direction, il est essentiel de ne pas se contenter d'une approche ponctuelle, mais de maintenir une gestion qui réponde aux évolutions des clients et de l'activité.
Conseils pour promouvoir activement les activités
En bonus à la fin de cet article, nous vous donnerons des conseils sur la façon de promouvoir activement les activités sous le titre "Concurrence pour la promotion". Le support client est l'endroit où les demandes des clients sont reçues. Le support client est un point de contact important avec les clients. Cependant, comme on le dit depuis longtemps, les clients silencieux, ou ces dernières années, les points de contact tels que le web et les réseaux sociaux, le parcours client là-bas et l'expérience client qu'ils vivent, sont devenus une partie importante de l'ensemble. Il est donc nécessaire de transmettre ces commentaires clients à l'entreprise et au service lui-même, et de comprendre et d'améliorer l'expérience client globale, un système compétitif à l'échelle de l'organisation est nécessaire.
Avantages et inconvénients
Avantages :
- Comprendre la voix du client et comprendre la situation globale
- Créer une organisation qui continue d'apprendre
- Utiliser les données et les connaissances pour résoudre le problème de la connectivité
Inconvénients :
- Les organisations étroites et les silos peuvent être un point douloureux
- Il peut être difficile de maintenir l'apprentissage organisationnel et l'implication de la direction
- Il est important de ne pas simplement imiter ou suivre d'autres entreprises, mais d'imaginer des choses qui conviennent aux caractéristiques commerciales et aux caractéristiques des clients de l'entreprise.
Points forts
- La CX concerne l'expérience globale qu'un client a avec une entreprise.
- L'introduction de canaux tels que les chatbots a progressé dans une certaine mesure.
- Le contact avec le client est maintenant la clé de voûte de l'activité, et le support client est le service client le plus direct au sein d'une entreprise.
- Il est essentiel d'utiliser la technologie numérique pour interagir avec les clients plutôt que de se fier à l'intuition ou aux suppositions.
- Un système compétitif à l'échelle de l'organisation est nécessaire pour comprendre et améliorer l'expérience client globale.
FAQ
Q: Qu'est-ce que la CX ?
R: La CX, ou expérience client, concerne l'expérience globale qu'un client a avec une entreprise.
Q: Quel est l'état actuel de la CX ?
R: L'impact de la CX est indéniable, et l'introduction de canaux tels que les chatbots a progressé dans une certaine mesure.
Q: Quelle est l'importance de la VOC et de la CX future ?
R: La VOC, ou voix du client, est essentielle pour comprendre la voix du client et comprendre la situation globale. La CX future implique de créer une organisation qui continue d'apprendre.
Q: Quels sont les avantages et les inconvénients des stratégies de CX pour le support client ?
R: Les avantages incluent la compréhension de la voix du client et de la situation globale, la création d'une organisation qui continue d'apprendre, et l'utilisation des données et des connaissances pour résoudre le problème de la connectivité. Les inconvénients incluent le fait que les organisations étroites et les silos peuvent être un point douloureux, qu'il peut être difficile de maintenir l'apprentissage organisationnel et l'implication de la direction, et qu'il est important de ne pas simplement imiter ou suivre d'autres entreprises, mais d'imaginer des choses qui conviennent aux caractéristiques commerciales et aux caractéristiques des clients de l'entreprise.
Ressources :
- https://www.voc.ai/product/ai-chatbot
