Comprendre les différences entre l'expérience client (CX) et l'expérience utilisateur (UX) 🤔
Quand il s'agit du monde de l'UX, il y a beaucoup de termes qui peuvent prêter à confusion. Un ensemble de termes qui cause souvent de la confusion est l'existence de deux termes très similaires : l'expérience client (CX) et l'expérience utilisateur (UX). Sont-ils la même chose ? Sont-ils différents ? La réponse est à la fois oui et non. Laissez-moi vous expliquer pourquoi.
Il y a quelques années, le Nielsen Norman Group (NN/g) a défini l'expérience utilisateur comme englobant tous les aspects de l'interaction d'une personne avec une entreprise, ses services et ses produits. Cependant, avec le temps, le terme UX a pris une interprétation et une pratique plus limitées. Les gens ont tendance à l'associer à une seule interaction entre un utilisateur et une organisation. Vous avez peut-être aussi entendu le terme expérience client ou CES. Ce terme est souvent utilisé pour décrire l'expérience plus large qu'un utilisateur a avec une organisation au fil du temps ou la relation complète entre une personne et une organisation.
Quel que soit le nom que vous lui donnez, il est bon de comprendre au moins ce que les gens veulent dire quand ils utilisent ces termes. La raison pour laquelle ces deux termes se sont divergés au fil du temps est qu'il est devenu assez important pour nous de différencier les différents domaines de l'UX qui peuvent exister. En réalité, il existe plusieurs niveaux d'expérience utilisateur. Laissez-moi vous expliquer les différents niveaux, et vous verrez comment ils se construisent les uns sur les autres.
Le niveau de l'interaction unique 🤝
Le niveau de l'interaction unique reflète l'expérience qu'une personne a en effectuant une tâche spécifique et singulière. C'est le plus petit domaine de l'UX. Un exemple de cela pourrait être le dépôt d'une réclamation sur le site web d'un assureur ou le retrait d'argent au guichet d'une banque.
Le niveau du parcours 🚶♀️
Le niveau du parcours est un peu plus large. Le niveau du parcours inclut l'expérience complète d'une personne lorsqu'elle travaille à atteindre un objectif. Ce parcours peut potentiellement se dérouler sur une période de temps et à travers différents canaux et appareils. Ainsi, l'expérience utilisateur du dépôt d'une réclamation d'assurance en ligne n'est qu'une expérience de niveau d'interaction parmi toute une série d'interactions connexes qui constituent l'ensemble du parcours client autour de cette réclamation. Ce parcours inclurait probablement d'autres interactions, comme la réception d'un courriel de confirmation et la réception du chèque par la poste.
Le niveau de la relation 💑
Le plus grand domaine de l'UX est le niveau de la relation. Ce niveau d'expérience est souvent appelé expérience client ou CX. Le niveau de la relation inclut toutes les interactions entre la personne et l'entreprise tout au long de la relation client. Il peut être composé d'une série de parcours client au fil du temps. Un exemple de cela pourrait être l'expérience combinée de la recherche, de l'achat, de l'utilisation d'un produit et du support reçu pour ce produit au cours de plusieurs années.
Il est important de reconnaître et de différencier ces trois domaines car ce qu'il faut pour offrir une bonne UX à chaque niveau peut être assez différent. La conception de l'expérience ne devrait pas se limiter à ce niveau d'interaction. Lorsque ces expériences individuelles sont conçues et évaluées de manière isolée, elles fonctionnent très bien individuellement. Mais lorsque vous regroupez un ensemble d'interactions conçues indépendamment dans un parcours utilisateur réaliste, les choses commencent souvent à se détériorer car les interactions ne fonctionnent tout simplement pas bien ensemble. Cela pose des problèmes dans les domaines plus larges de l'UX. Cependant, cela dit, aucun niveau d'expérience n'est plus important que l'autre. Une bonne UX consiste à offrir une expérience fluide à tous les niveaux.
Avantages et inconvénients de la CX et de l'UX 📈📉
Bien que la CX et l'UX soient toutes deux importantes, elles ont leurs avantages et leurs inconvénients. La CX est excellente pour établir des relations à long terme avec les clients, mais elle peut être difficile à mesurer et à améliorer. L'UX, en revanche, est plus facile à mesurer et à améliorer, mais elle ne tient pas toujours compte de l'image globale de la relation du client avec l'entreprise.
Comment offrir une excellente CX et UX 🚀
Pour offrir une excellente CX et UX, il est important de commencer par comprendre vos clients et leurs besoins. Cela signifie mener des recherches utilisateur et recueillir les commentaires de vos clients. Une fois que vous avez une bonne compréhension de vos clients, vous pouvez commencer à concevoir des expériences qui répondent à leurs besoins à chaque niveau du parcours utilisateur. Il est également important de tester et d'itérer vos conceptions pour vous assurer qu'elles fonctionnent bien ensemble et offrent une expérience fluide.
Conclusion 🎉
En conclusion, bien que la CX et l'UX soient similaires, elles ne sont pas la même chose. Comprendre les différences entre les différents domaines de l'UX peut vous aider à concevoir de meilleures expériences pour vos clients. En offrant une expérience fluide à tous les niveaux du parcours utilisateur, vous pouvez établir des relations à long terme avec vos clients et créer une base de clients fidèles.
Points saillants 🔍
- La CX et l'UX sont similaires mais ne sont pas la même chose.
- Il existe trois domaines de l'UX : le niveau de l'interaction unique, le niveau du parcours et le niveau de la relation.
- Une bonne UX consiste à offrir une expérience fluide à tous les niveaux.
- La CX est excellente pour établir des relations à long terme avec les clients, mais elle peut être difficile à mesurer et à améliorer.
- L'UX est plus facile à mesurer et à améliorer, mais elle ne tient pas toujours compte de l'image globale de la relation du client avec l'entreprise.
- Pour offrir une excellente CX et UX, il est important de commencer par comprendre vos clients et leurs besoins.
FAQ 🙋♀️🙋♂️
Q : Quelle est la différence entre la CX et l'UX ?
R : La CX fait référence à l'expérience plus large qu'un utilisateur a avec une organisation au fil du temps ou à la relation complète entre une personne et une organisation. L'UX, en revanche, fait référence à tous les aspects de l'interaction d'une personne avec une entreprise, ses services et ses produits.
Q : Quels sont les trois domaines de l'UX ?
R : Les trois domaines de l'UX sont le niveau de l'interaction unique, le niveau du parcours et le niveau de la relation.
Q : Lequel est plu
