📋 Table des matières
1. Introduction
2. Les enquêtes auprès des clients : qu'est-ce que c'est ?
3. Types d'enquêtes auprès des clients
- CSAT
- CES
- NPS
4. Comment améliorer vos scores d'enquête
- Donner aux agents de service l'autorité nécessaire
- Demander des commentaires au bon moment
- Réduire l'effort client
- Analyse des causes profondes
- Engager les détracteurs
- Faire du NPS une partie de votre culture
5. Combinaison des scores pour un score de santé client
6. Conclusion
📝 Les enquêtes auprès des clients : qu'est-ce que c'est et comment les utiliser
En tant que propriétaire d'entreprise, vous savez que vos clients sont le moteur de votre entreprise. Ce sont eux qui font fonctionner et grandir votre entreprise. Mais comment savoir ce que vos clients pensent vraiment de vos produits ou services ? Comment savoir s'ils sont satisfaits de votre service client ? La réponse est simple : les enquêtes auprès des clients.
Types d'enquêtes auprès des clients
Il existe plusieurs types d'enquêtes auprès des clients, mais les plus populaires sont CSAT, CES et NPS.
CSAT
CSAT signifie Satisfaction client. Ce type d'enquête mesure la satisfaction ou l'insatisfaction des clients à l'égard de vos produits, services ou programmes de réussite client. Le score est classé sur une échelle, qui peut être aussi petite que de un à trois allant jusqu'à un à cinq, un à sept ou un à dix. CSAT est l'un des moyens les plus populaires de capturer le sentiment des clients en raison de sa simplicité. C'est un moyen vraiment utile de savoir dans quelle fourchette se situent les attitudes de vos clients, qu'ils vous adorent ou vous détestent.
CES
CES signifie Score d'effort client. Ce type d'enquête mesure la facilité avec laquelle vos clients utilisent votre produit ou service. Les expériences utilisateur à fort effort créent de la frustration qui conduit à la perte de clients, ce qui n'est pas bon. En offrant aux clients une expérience fluide et à faible effort, vous augmentez sérieusement leur satisfaction. Vous capturez cela grâce aux enquêtes auprès des clients et vous obtenez votre score avec la même équation : le total de tous les scores d'effort client divisé par le nombre total de répondants à l'enquête.
NPS
NPS signifie Net Promoter Score. Ce type d'enquête pose une question simple : Dans quelle mesure recommanderiez-vous cette entreprise à un ami ou à un collègue ? Les recommandations sont rarement faites à la légère en raison du risque social attaché à une mauvaise recommandation. NPS est un indicateur fort des opportunités de vente croisée et de vente incitative. Vous obtenez votre score NPS en segmentant d'abord vos réponses en trois catégories : les détracteurs, les passifs et les promoteurs. Retirez les passifs de l'équation. Nous voulons des personnes qui ont une forte opinion de votre marque. Vous obtenez votre score en prenant le pourcentage de promoteurs (ceux qui ont donné un score élevé) moins le pourcentage de détracteurs (scores faibles).
Comment améliorer vos scores d'enquête
Maintenant que vous connaissez les types d'enquêtes auprès des clients, parlons de la façon d'améliorer vos scores d'enquête.
Donner aux agents de service l'autorité nécessaire
L'une des choses les plus frustrantes pour les clients est le personnel qui ne peut pas les aider sans consulter les supérieurs. Donnez à votre personnel en contact avec les clients en magasin et aux agents en ligne les outils et l'autorité nécessaires pour résoudre les problèmes des clients sur place.
Demander des commentaires au bon moment
Soyez prudent quant au moment où vous demandez des commentaires. Si un client s'est plaint d'avoir reçu des bas de pyjama de la mauvaise taille, vous ne voulez vraiment pas lui envoyer un formulaire de commentaires 10 minutes après qu'il ait pris contact avec vous. Cela dit, si vous avez résolu le problème, géré les attentes et créé un résultat net positif, la demande de commentaires peut conduire à de meilleurs résultats. Utilisez votre meilleur jugement pour décider s'il est approprié d'envoyer.
Réduire l'effort client
Pour maintenir des scores de satisfaction élevés, réduisez l'effort client. Chaque fois que les clients sont en train de naviguer, assurez-vous que de l'aide est à proximité. Ne laissez pas vos clients deviner quand ils ne peuvent pas comprendre quelque chose. Soyez là pour aider, et si les clients continuent de se bloquer au même endroit, cela signifie que vous devez examiner cette partie du parcours client.
Analyse des causes profondes
Faites une analyse des causes profondes. Vous pourriez remarquer des tendances lorsque vous comparez les commentaires des promoteurs et des détracteurs. Disons que vous constatez que votre processus de paiement en ligne a beaucoup de scores élevés, tandis que votre point de vente en magasin a plus que sa part de détracteurs. Lorsque cela se produit, examinez les causes profondes et découvrez ce qui cause les scores inférieurs.
Engager les détracteurs
Engagez-vous avec vos détracteurs. Parlez directement à vos plus grands critiques. N'oubliez pas que si quelqu'un a pris le temps de laisser un commentaire négatif, cela signifie qu'il se soucie suffisamment pour prendre le temps de le laisser en premier lieu. Cela signifie, à un certain niveau, qu'il se soucie. Vous leur devez et vous devez découvrir ce qui cause le plus de douleur à vos clients.
Faire du NPS une partie de votre culture
Faites du NPS une partie de votre culture. Faites comprendre à tous ceux qui ont besoin de savoir que votre mission est de gagner autant de promoteurs que possible. Soyez audacieux et passionné à propos du NPS. Partagez comment il est suivi, comment il peut entrer dans les évaluations annuelles des individus, incitez vos équipes en fonction des notes et des commentaires NPS.
Combinaison des scores pour un score de santé client
Pour obtenir une image globale et claire de la relation entre votre marque et vos clients, vous devez combiner ces scores pour obtenir un score de santé client. Cette mesure est la pierre angulaire d'une stratégie de service client réussie. Elle devrait s'appuyer sur les résultats des mesures que nous avons déjà discutées, mais l'objectif est simple : mesurer la santé globale de vos relations avec vos clients, la satisfaction, la facilité et la probabilité de recommandation. Combinez chaque flux de données pertinent dans un score unique et définissez des paramètres clairs autour de votre score de santé client. Si votre score baisse trop, cela devrait déclencher une réponse pour enquêter sur les problèmes sous-jacents.
Conclusion
En conclusion, les enquêtes auprès des clients sont un outil puissant pour toute entreprise qui souhaite augmenter ses revenus et renforcer ses relations.
