🤖🆚💬 Chat Bots vs. Logiciel de Chat en Direct : Lequel est Adapté à Votre Entreprise ?
À mesure que les entreprises continuent d'étendre leur présence en ligne, la nécessité d'un service client efficace et performant devient de plus en plus importante. Une façon d'y parvenir est d'utiliser des chatbots et des logiciels de chat en direct. Dans cet article, nous explorerons les différences entre les deux et vous aiderons à déterminer lequel convient le mieux à votre entreprise.
Table des matières
- 🤖 Qu'est-ce que les chatbots ?
- 💬 Qu'est-ce que le logiciel de chat en direct ?
- 🤖 Comment fonctionnent les chatbots ?
- 💬 Comment fonctionne le logiciel de chat en direct ?
- 🤖 Avantages et inconvénients des chatbots
- 💬 Avantages et inconvénients du logiciel de chat en direct
- 🤖 Quand utiliser des chatbots
- 💬 Quand utiliser un logiciel de chat en direct
- 🤖 Chatbots et logiciel de chat en direct : Peut-on utiliser les deux ?
- 💬 Choisir entre les chatbots et le logiciel de chat en direct
- 🤖 FAQ
🤖 Qu'est-ce que les chatbots ?
Les chatbots sont des outils de messagerie automatisés qui utilisent l'intelligence artificielle pour analyser et répondre instantanément aux conversations de chat des clients sur les sites web d'entreprises, les applications mobiles ou les plateformes de messagerie. Aucun agent en direct n'est réellement impliqué dans une interaction avec un chatbot. L'objectif est de créer une expérience client presque indiscernable d'une conversation de support humain à humain.
💬 Qu'est-ce que le logiciel de chat en direct ?
Le logiciel de chat en direct est un outil de messagerie instantanée qui permet aux clients de converser avec de vraies personnes de vos équipes de support, de vente et de service client. Les visiteurs du site web, les utilisateurs d'applications ou les prospects qui discutent avec votre marque sur une plateforme de messagerie des médias sociaux ont des conversations en temps réel avec des humains, pas avec des chatbots.
🤖 Comment fonctionnent les chatbots ?
En utilisant l'apprentissage automatique et le traitement du langage naturel, les chatbots repèrent les mots et les phrases déclencheurs pour évaluer l'intention du client et répondre avec les réponses préprogrammées les plus pertinentes. Que l'objectif soit de réaliser une vente ou de résoudre une demande de support, les chatbots guident automatiquement les clients à travers un flux de conversation prédéfini, offrant un niveau élevé d'auto-assistance client et éliminant les temps d'attente des clients. Les chatbots sont même utilisés pour collecter les coordonnées des clients, résoudre les demandes de support courantes, fournir des mises à jour sur l'expédition des commandes et planifier ou annuler des rendez-vous.
💬 Comment fonctionne le logiciel de chat en direct ?
Le logiciel de chat en direct s'intègre à vos plateformes CRM et à d'autres applications tierces, ce qui permet aux agents de fournir un service personnalisé basé sur les données du compte client, l'historique des commandes, les notes des autres agents, etc. Bien que fournir un support de chat en direct en tête-à-tête en temps réel prenne du temps, le logiciel de chat en direct est doté de fonctionnalités telles que des réponses préenregistrées, une assistance en direct dans la messagerie et un accès à une base de connaissances interne pour maintenir les conversations en mouvement.
🤖 Avantages et inconvénients des chatbots
Avantages
- Les chatbots automatisent les processus commerciaux répétitifs, offrant un service client en temps réel 24h/24 et 7j/7.
- Ils réduisent le nombre de demandes que les agents doivent gérer par jour, ce qui permet de gagner du temps et des efforts aux équipes de vente.
- Les chatbots offrent un niveau élevé d'auto-assistance client, éliminant les temps d'attente des clients.
- Ils peuvent être utilisés pour collecter les coordonnées des clients, résoudre les demandes de support courantes, fournir des mises à jour sur l'expédition des commandes et planifier ou annuler des rendez-vous.
Inconvénients
- Les chatbots ne peuvent fournir que des conseils généraux et ne peuvent discuter que des sujets spécifiques pour lesquels ils ont été programmés pour aider.
- Il y a une limite à l'aide que les chatbots peuvent fournir, surtout si un client a une demande plus complexe.
- Certains clients trouvent les chatbots impersonnels et frustrants, surtout parce qu'ils échouent souvent à imiter le flux naturel d'une conversation humaine ou à répondre de manière appropriée au sentiment du client.
💬 Avantages et inconvénients du logiciel de chat en direct
Avantages
- Le logiciel de chat en direct offre une approche personnalisée basée sur la conversation pour le service client et le support.
- Cette attention individuelle fait sentir aux clients qu'ils sont valorisés et compris, réduisant ainsi la perte de clients et augmentant probablement les dépenses des clients en conséquence.
- Le chat en direct offre une occasion unique de mieux connaître vos clients grâce à des conversations individuelles et à l'examen des analyses et des transcriptions de chat.
Inconvénients
- La disponibilité dépend des horaires de travail des agents et du nombre d'agents disponibles pour une période donnée, ce qui peut entraîner des temps d'attente prolongés pour le support client.
- Le logiciel de chat en direct nécessite un investissement initial plus important que les chatbots, surtout si vous avez besoin d'embaucher plus d'agents.
- Les outils de chat en direct n'offrent pas le même niveau d'auto-assistance client que les chatbots, ce qui frustre les clients à la recherche de réponses simples et rapides.
🤖 Quand utiliser des chatbots
Les chatbots sont les plus efficaces lorsqu'ils sont utilisés pour filtrer les demandes des clients qui ont réellement besoin d'un support en direct et pour évaluer les prospects et mettre en relation les agents avec des leads de haute qualité. Ils doivent être considérés comme faisant partie, mais pas la totalité, d'un processus de vente ou de service client.
💬 Quand utiliser le logiciel de chat en direct
Le logiciel de chat en direct convient aux entreprises de taille moyenne ayant un nombre moins élevé de demandes de support quotidiennes, aux équipes qui souhaitent offrir un canal de support ou de vente supplémentaire, et aux entreprises qui privilégient un service client personnalisé plutôt que l'expéditivité.
🤖 Chatbots et logiciel de chat en direct : Peut-on utiliser les deux ?
Oui ! Rien n'empêche votre entreprise d'utiliser à la fois des chatbots et un logiciel de chat en direct. En fait, la plupart des plateformes de chat en ligne proposent une combinaison des deux.
💬 Choisir entre les chatbots et le logiciel de chat en direct
Le choix entre les chatbots et le logiciel de chat en direct dépend du volume des demandes de service client et de support de votre entreprise, du nombre d'employés que vous avez, du type de produits et de services que vous proposez, et surtout de vos priorités en matière d'interaction avec les clients.
🤖 FAQ
Q : Les chatbots peuvent-ils remplacer entièrement les agents en direct ?
R : Non, les chatbots doivent être considérés comme faisant partie, mais pas la totalité, d'un processus de vente ou de service client. Ils sont les plus efficaces lorsqu'ils sont utilisés pour filtrer les demandes des clients.
