Table des matières
1. Introduction
2. L'évolution du support client
3. Solutions de help desk basées sur le cloud
4. Help Desks Open Source
- 4.1 Free Scout
- 4.2 OS Ticket
- 4.3 Fabio
- 4.4 Avdesk
- 4.5 Zamid
5. Conclusion
Introduction
À l'ère numérique d'aujourd'hui, le support client a subi une transformation significative. Les jours où les clients ne comptaient que sur les e-mails ou les appels téléphoniques pour contacter les entreprises sont révolus. De nos jours, les clients préfèrent interagir avec les entreprises via divers canaux pratiques tels que Facebook, WhatsApp, Telegram, et plus encore. Pour répondre à cette demande croissante, les solutions de help desk open source sont devenues un choix populaire pour les entreprises afin de centraliser et de gérer les demandes des clients provenant de différents canaux.
L'évolution du support client
Dans le passé, le support client était principalement assuré par des moyens traditionnels tels que les e-mails ou les appels téléphoniques. Cependant, avec l'avènement des médias sociaux et des applications de messagerie, les clients s'attendent désormais à ce que les entreprises soient disponibles sur les plateformes qu'ils utilisent déjà. Ce changement a conduit au développement de solutions de help desk basées sur le cloud qui permettent aux entreprises de rationaliser leurs opérations de support client.
Solutions de help desk basées sur le cloud
Les solutions de help desk basées sur le cloud ont gagné en popularité en raison de leur facilité d'utilisation et de leur configuration rapide. Ces solutions fonctionnent généralement sur un modèle d'abonnement, où les entreprises paient des frais mensuels pour accéder au logiciel. Elles offrent une gamme de fonctionnalités et d'intégrations, ce qui facilite la gestion du support client sur plusieurs canaux pour les entreprises. Cependant, à mesure que les entreprises se développent, les coûts associés à ces solutions basées sur le cloud peuvent également augmenter considérablement.
Help Desks Open Source
À mesure que les entreprises se développent et que leurs besoins de support deviennent plus complexes, de nombreuses organisations constatent que l'hébergement de leur propre help desk sur un serveur dédié offre une solution plus rentable et sécurisée. Les help desks open source offrent aux entreprises la flexibilité de personnaliser et d'adapter le logiciel à leurs besoins spécifiques. Examinons certains des meilleurs help desks open source disponibles :
4.1 Free Scout
Free Scout est une solution de help desk open source super légère et une boîte de réception partagée. Avec un kit de distribution de seulement 10 mégaoctets, il peut être facilement installé même sur un hébergement partagé. Free Scout convertit parfaitement les e-mails entrants en tickets de support, offrant une interface élégante et soignée pour les agents de support. Il offre des applications mobiles pour iOS et Android, ainsi qu'une large gamme d'extensions pour l'intégration WhatsApp, Facebook, Telegram, la base de connaissances, le CRM, et plus encore. Bien que Free Scout soit simple et efficace, il ne dispose pas de la capacité de diviser un ticket en deux, ce qui peut être une limitation pour certaines entreprises.
4.2 OS Ticket
OS Ticket est un système de support de ticket open source largement utilisé qui permet aux entreprises de développer et de rationaliser leurs opérations de service client. Avec sa première version sur GitHub en 2013, OS Ticket a résisté à l'épreuve du temps. Bien que son interface puisse sembler un peu démodée, il offre un ensemble complet de fonctionnalités, notamment des champs personnalisés, un répondeur automatique, l'évitement de collision d'agent, SLA, un portail client et la gestion des tâches. OS Ticket collecte les demandes via e-mail ou formulaire web, mais ne fournit pas d'applications mobiles officielles. Si vous privilégiez la fonctionnalité à la conception moderne, OS Ticket est un choix fiable.
4.3 Fabio
Fabio est un logiciel de help desk open source omni-canal personnalisable construit sur le framework Laravel. Il offre différentes éditions, notamment l'édition Community, Freelancer Pro Edition et Service Desk. Bien que nous ayons rencontré quelques difficultés avec la démo en ligne et que la version open source gratuite soit moins activement maintenue, Fabio offre une gamme d'options et de fonctionnalités. Cependant, son interface peut être déroutante parfois, et le manque d'une application mobile pour la version gratuite peut limiter son utilisation.
4.4 Avdesk
Avdesk est un système de help desk multi-canal conçu pour les places de marché de commerce électronique. Il vise à offrir un excellent service client sans avoir besoin d'un help desk complexe. Avdesk offre des fonctionnalités telles que la gestion de la charge de travail, les réponses enregistrées, les tags et l'intégration e-mail. Cependant, son interface peut sembler primitive, et il manque la capacité de séparer les tickets par départements ou boîtes aux lettres. Bien qu'Avdesk ne fournisse pas d'applications mobiles, il peut être connecté à diverses plateformes CMS et de commerce électronique.
4.5 Zamid
Zamid est un système de help desk open source basé sur Ruby développé par le créateur d'OTRS. Il répond aux besoins de gros, de détail et de service desk IT. Zamid offre des fonctionnalités telles que l'enregistrement automatique des tickets, l'ouverture de plusieurs tickets simultanément et les modèles de tickets. Cependant, son interface ressemble à Zendesk et peut sembler un peu dépassée. Le manque d'isolation de département ou de boîte aux lettres et la disponibilité limitée d'applications mobiles sont quelques-uns des inconvénients de Zamid.
Conclusion
En conclusion, les help desks open source offrent aux entreprises des solutions personnalisables et rentables pour gérer le support client. Bien que les solutions de help desk basées sur le cloud offrent commodité et configuration rapide, les alternatives open source permettent aux entreprises d'avoir plus de contrôle sur leurs systèmes de support. Chaque help desk open source examiné dans cet article a ses propres forces et faiblesses, il est donc important de prendre en compte vos besoins spécifiques avant de prendre une décision.
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**Points forts :**
- Le support client a évolué des méthodes traditionnelles à des canaux pratiques tels que les médias sociaux et les applications de messagerie.
- Les solutions de help desk basées sur le cloud offrent une configuration rapide et une facilité d'utilisation, mais peuvent devenir coûteuses à mesure que les entreprises se développent.
- Les help desks open source offrent une alternative rentable et personnalisable pour les entreprises.
- Free Scout, OS Ticket, Fabio, Avdesk et Zamid sont parmi les meilleurs help desks open source disponibles.
- Chaque help desk a ses propres fonctionnalités et limitations uniques, les entreprises doivent donc choisir en fonction de leurs besoins spécifiques.
