[Special Release] La transformation de l'expérience client que MUFG vise - Vers la résolution des inquiétudes financières de nos clients

Le parcours de transformation numérique de MUFG : autonomiser les clients grâce à la DX

Dans le monde d'aujourd'hui, où la technologie avance à un rythme sans précédent, les institutions financières sont confrontées à un environnement commercial difficile. Les taux d'intérêt bas dans le monde entier, les taux d'intérêt négatifs au Japon et l'émergence de nouvelles technologies telles que l'IA, la blockchain et l'informatique quantique changent la façon dont les institutions financières opèrent. Dans ce contexte, le groupe financier Mitsubishi UFJ (MUFG) transforme son expérience client et résout les préoccupations financières de sa grande base de clients grâce à la transformation numérique (DX).

MUFG : une brève introduction

Mitsubishi UFJ Financial Group est un groupe d'entreprises composé de Bank Trust Bank Securities Holdings, de la société de cartes de crédit Mitsubishi UFJ NICOS et de la société de financement à la consommation ACOM, toutes attachées à la société holding MUFG. La base de clients est de 34 millions de particuliers et 1,2 million de clients professionnels. Le canal exclusif du groupe est la banque de confiance en valeurs mobilières. Au total, ils ont actuellement environ 570 emplacements. De plus, en 2013, ils ont investi dans la Bank of Ayutthaya en Thaïlande et en ont fait une filiale, et en 2018, ils ont également fait d'une succursale bancaire en Indonésie une filiale. MUFG est un groupe financier qui développe une nouvelle stratégie appelée Miles en contribuant au développement des économies locales grâce aux petites banques nationales de la région.

L'environnement entourant les institutions financières japonaises

L'environnement entourant les institutions financières japonaises change rapidement. Les taux d'intérêt bas dans le monde entier ne se poursuivent pas à mesure que la croissance économique ralentit. En ce qui concerne le yen japonais, ils sont dans une situation où les taux d'intérêt sont négatifs depuis 2016 et qu'il n'y a aucun espoir d'échapper à cette situation, ce qui en fait un environnement très difficile pour les institutions financières. À cet égard, ils travaillent dur pour s'améliorer. Bien que le nombre de clients visitant les magasins ait diminué de moitié, l'utilisation de la banque en ligne a doublé, et le gouvernement préfectoral est confronté à des changements dans l'environnement commercial en termes de nature des canaux de succursales et de service client.

Le parcours de transformation numérique de MUFG

MUFG travaille sur la transformation numérique depuis 2014, et en avril 2014, ils ont créé le département des services numériques pour construire un système de marketing de données ciblant les particuliers et améliorer l'expérience client. Ils travaillent dur avec leurs membres pour s'améliorer. Ils visent à devenir une entreprise de plateforme numérique financière toujours recherchée en tant qu'expert en services financiers. Ils améliorent rigoureusement l'interface utilisateur et l'expérience utilisateur et examinent régulièrement l'attrait des produits et les processus commerciaux sur la base d'une prémisse numérique. Ils travaillent également à équilibrer l'amélioration de l'utilisabilité et de la sécurité.

Le siège social des services numériques de MUFG

MUFG a créé un nouveau siège social appelé le siège social des services numériques, qui est un nouveau siège social créé en découpant des segments de clients et en intégrant les fonctions de promotion de la transformation numérique DS. Ils créent un environnement où les clients peuvent effectuer des procédures à l'aide d'un smartphone ou d'un PC. Actuellement, le taux de contrats en ligne est d'environ 40 %, et ce pourcentage augmente progressivement. Leur objectif est que 780 % des clients effectuent des contrats en ligne d'ici la fin de l'exercice 2023. Ils visent à devenir des magasins de nouvelle génération comme celui présenté ici, permettant aux gens de visiter leurs magasins à l'aide de smartphones ou de PC.

Les initiatives de MUFG dans la nouvelle division et les nouveaux services numériques

MUFG développe des mesures conscientes de renforcer l'engagement à long terme des clients. Ils apprendront à connaître leurs clients grâce à divers types de données et pourront comprendre les problèmes auxquels ils sont confrontés lorsqu'ils visitent leur site Web. Ils utilisent l'automatisation du marketing pour gérer le processus de livraison d'un ensemble personnalisé d'informations en fonction des besoins du client. Ils travaillent également à fournir de nouveaux services financiers pouvant être intégrés dans la vie quotidienne de leurs clients. Ils développent des services qui empêchent l'utilisation non autorisée et la fraude et permettent aux clients d'utiliser des transactions financières avec une plus grande tranquillité d'esprit.

Le partenariat de MUFG avec NTT Docomo

MUFG s'est associé à NTT Docomo pour fournir des services financiers Aratama en coulisses des services de l'opérateur de téléphonie mobile. En fusionnant des données financières et non financières, ils développent conjointement de nouveaux services de cours numériques qui ne pourraient pas être fournis en utilisant uniquement des données. Ils prévoient d'introduire un système où des points peuvent être accumulés, et ils feront en sorte que les clients puissent ressentir les avantages. Pour le bureau d'accueil, qui est le point de contact avec les clients, ils utiliseront pleinement le savoir-faire de NTT Docomo pour améliorer l'interface utilisateur et l'expérience utilisateur. Ils visent à améliorer considérablement le service et à le rendre plus pratique pour leurs clients de l'utiliser de manière étroitement liée à leur vie quotidienne.

La coentreprise de MUFG avec Recruit

MUFG a lancé une coentreprise avec Recruit pour développer Coin+, un service de paiement de code QR prépayé qui facture à partir de votre compte. En permettant aux clients de payer toutes leurs activités de consommation quotidiennes avec Coin+, ils visent à étendre le nombre de clients qui ne retournent pas leur compte bancaire. Ils développent des services qui empêchent l'utilisation non autorisée et la fraude et permettent aux clients d'utiliser des transactions financières avec une plus grande tranquillité d'esprit.

Conclusion

MUFG transforme son expérience client et résout les préoccupations financières de sa grande base de clients grâce à la transformation numérique. Ils travaillent dur pour s'améliorer et devenir une entreprise de plateforme numérique financière toujours recherchée en tant qu'expert en services financiers. Ils développent des services qui empêchent l'utilisation non autorisée et la fraude et permettent aux clients d'utiliser des transactions financières avec une plus grande tranquillité d'esprit.