[Vidéo tutoriel Zendesk] Astuces et conseils de personnalisation (à partir de la gestion de plus de 100 000 tickets de support)

Comment Zendesk a transformé notre entreprise : Un guide complet

👋 Bienvenue dans notre guide sur la façon d'utiliser Zendesk pour transformer votre entreprise. Dans cet article, nous couvrirons tout ce que vous devez savoir sur la configuration correcte de Zendesk, y compris des astuces et des conseils que vous ne pouvez apprendre que de quelqu'un qui a traité des dizaines de milliers de tickets d'assistance via la plateforme.

Table des matières

1. Introduction

2. Le problème avec les systèmes de support traditionnels

3. Qu'est-ce que Zendesk ?

4. Les produits Zendesk

5. Pourquoi utiliser Zendesk Support ?

6. Configuration de Zendesk Support

7. Tarification Zendesk

8. Tableau de bord Zendesk

9. Vues Zendesk

10. Clients Zendesk

11. Paramètres Zendesk

12. Branding Zendesk

13. Automatisation Zendesk

14. Rapports Zendesk

15. Intégrations Zendesk

16. Avantages et inconvénients de Zendesk

17. Conclusion

Le problème avec les systèmes de support traditionnels

Avant de plonger dans Zendesk, prenons un moment pour discuter du problème avec les systèmes de support traditionnels. En tant que propriétaire d'entreprise, vous avez probablement des clients, des prospects, des fournisseurs et des employés qui ont tous besoin de support d'une manière ou d'une autre. Sans une modalité claire et concise pour leur envoyer une question, vous risquez de répondre à des tickets d'assistance de quatre manières différentes, notamment par e-mail, téléphone, médias sociaux et plateformes de messagerie. Cela peut entraîner une expérience chaotique et accablante, tant pour vous que pour vos clients.

Qu'est-ce que Zendesk ?

Zendesk est un logiciel de service client basé sur le cloud qui permet aux entreprises de gérer les interactions avec les clients sur plusieurs canaux, notamment par e-mail, chat, téléphone, médias sociaux et plateformes de messagerie. Avec Zendesk, vous pouvez rationaliser votre processus de support, améliorer les délais de réponse et offrir une meilleure expérience client.

Les produits Zendesk

Zendesk propose une gamme de produits différents, notamment Zendesk Support, Zendesk Chat, Zendesk Guide, et plus encore. Dans cet article, nous nous concentrerons sur Zendesk Support, qui est le produit le plus populaire et celui que vous souhaitez probablement en savoir plus.

Pourquoi utiliser Zendesk Support ?

Il existe de nombreuses raisons d'utiliser Zendesk Support, notamment :

- Processus de support rationalisé : Avec Zendesk, vous pouvez gérer tous vos tickets d'assistance au même endroit, ce qui facilite la réponse aux demandes des clients et la résolution rapide des problèmes.

- Amélioration des délais de réponse : Zendesk vous permet d'automatiser certaines tâches, telles que l'aiguillage et la priorisation des tickets, ce qui peut vous aider à répondre plus rapidement aux demandes des clients.

- Meilleure expérience client : En fournissant un système de support centralisé, vous pouvez vous assurer que vos clients reçoivent un support cohérent et de haute qualité.

- Évolutivité : À mesure que votre entreprise se développe, Zendesk peut évoluer avec vous, vous permettant de gérer davantage de tickets d'assistance et de prendre en charge un plus grand nombre de clients.

Configuration de Zendesk Support

Maintenant que vous comprenez les avantages de l'utilisation de Zendesk Support, passons en revue la façon de le configurer correctement.

La première chose à faire est de configurer une adresse e-mail de support, telle que support@votreentreprise.com. Cela permettra à vos clients d'envoyer des tickets d'assistance à un emplacement centralisé, ce qui facilitera leur gestion et leur réponse.

Ensuite, vous devrez vous inscrire à Zendesk Support et choisir le plan qui correspond le mieux à vos besoins. Zendesk propose une gamme d'options tarifaires, à partir de 19 $ par agent par mois.

Une fois inscrit, vous serez dirigé vers le tableau de bord Zendesk, où vous pourrez gérer tous vos tickets d'assistance. À partir de là, vous pouvez configurer des vues pour filtrer vos tickets, gérer vos clients et personnaliser vos paramètres et votre branding.

Tarification Zendesk

Comme mentionné précédemment, Zendesk propose une gamme d'options tarifaires, à partir de 19 $ par agent par mois pour le plan Support. Les autres plans comprennent le plan Suite, qui inclut des produits supplémentaires tels que Chat et Guide, et le plan Enterprise, qui comprend des fonctionnalités avancées telles que des rôles et des autorisations personnalisés.

Tableau de bord Zendesk

Le tableau de bord Zendesk est l'endroit où vous gérez tous vos tickets d'assistance. À partir de là, vous pouvez consulter vos tickets ouverts, gérer vos groupes et suivre vos statistiques de tickets. Vous pouvez également configurer des vues pour filtrer vos tickets et prioriser vos réponses.

Vues Zendesk

Les vues Zendesk vous permettent de filtrer vos tickets en fonction de critères spécifiques, tels que l'état du ticket, la priorité et le groupe. Cela peut vous aider à prioriser vos réponses et à vous assurer que vous traitez d'abord les problèmes les plus urgents.

Clients Zendesk

Les clients Zendesk vous permettent de gérer toutes vos interactions avec les clients en un seul endroit. À partir de là, vous pouvez consulter les informations de contact de vos clients, leur historique de support et tous les tickets ouverts qu'ils peuvent avoir.

Paramètres Zendesk

Les paramètres Zendesk vous permettent de personnaliser votre système de support en fonction de vos besoins spécifiques. À partir de là, vous pouvez gérer votre branding, configurer des règles d'automatisation et configurer vos intégrations.

Branding Zendesk

Le branding Zendesk vous permet de personnaliser l'apparence et l'ambiance de votre système de support. À partir de là, vous pouvez ajouter le logo de votre entreprise, modifier les couleurs de votre marque et ajouter un favicon à votre site de support.

Automatisation Zendesk

L'automatisation Zendesk vous permet d'automatiser certaines tâches, telles que l'aiguillage et la priorisation des tickets. Cela peut vous aider à répondre plus rapidement aux demandes des clients et à améliorer vos délais de réponse globaux.

Rapports Zendesk

Les rapports Zendesk vous permettent de suivre vos indicateurs de support, tels que le volume des tickets, les délais de réponse et la satisfaction des clients. Cela peut vous aider à identifier les domaines à améliorer et à vous assurer que vous offrez la meilleure expérience de support possible à vos clients.

Intégrations Zendesk

Les intégrations Zendesk vous permettent de connecter votre système de support à d'autres outils et services, tels que des logiciels CRM, des plateformes de médias sociaux et des applications de messagerie. Cela peut vous aider à rationaliser votre processus de support et à offrir une meilleure expérience client.

Avantages et inconvénients de Zendesk

Avantages :

- Processus de support rationalisé