🚀 Configuración de Zendesk: Una guía de 15 pasos para equipos pequeños
¿Eres un equipo pequeño que busca configurar Zendesk de manera rápida y eficiente? ¡No busques más! En esta guía, te guiaremos a través de los 15 pasos que debes seguir para poner en marcha tu Zendesk en poco tiempo. Pero antes de sumergirnos, es importante tener en cuenta que hacer tu tarea es crucial para una configuración exitosa. Entonces, comencemos definiendo tus requisitos comerciales y casos de uso.
📝 Definición de tus requisitos comerciales
Antes de comenzar a configurar Zendesk, debes definir tus requisitos comerciales. Piensa en cómo quieres que sea tu empresa en los próximos 12 a 24 meses. Comienza delineando por qué crees que necesitas Zendesk. La pregunta principal con la que debes comenzar es: ¿por qué necesito esto? Luego, continúa desplegando todo lo demás.
Para comenzar, necesitas estar organizado. Necesitas tener una declaración resumida, objetivos y metas del proyecto, declaraciones de necesidad, requisitos del proyecto, partes interesadas, análisis de fortalezas y debilidades, y, por supuesto, cualquier limitación. También necesitas establecer un cronograma y una fecha límite. Hacer esta diligencia debida te ayudará a comprender dónde te encuentras y dónde quieres estar.
🤔 Definición de tus casos de uso
Una vez que hayas definido tus requisitos comerciales, es hora de definir tus casos de uso. Piensa en los procesos que deseas ejecutar a través de Zendesk. ¿Será de cara al cliente o interno? Esto te ayudará a comprender exactamente lo que necesitas configurar y utilizar en Zendesk.
Para definir tus casos de uso, debes pensar si es un caso de uso global o interno. ¿Qué tipo de solicitud es? Define el departamento que estará involucrado y dale un nombre. Por ejemplo, nueva cuenta de usuario. ¿Quién participará en este caso de uso? Habrá un usuario final o tu cliente. ¿Será un agente, un administrador o un agente ligero? Luego, defínelo por canal. El canal de correo electrónico es un buen lugar para comenzar. Comienza definiendo desde el momento en que llega hasta que se resuelve. Esto te ayudará a desglosar en características toda la configuración de Zendesk. Encuentra el canal en el que ofrecerás soporte. ¿Será por correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales, WhatsApp, Facebook, Twitter, Line u otro?
🛠️ Configuración de Zendesk
Ahora que has hecho tu tarea, es hora de configurar Zendesk. Hemos creado una cuenta de Zendesk especialmente para esta guía, así que comencemos.
1. Crea grupos para cada equipo
Crea un grupo para cada uno de los equipos que trabajarán en Zendesk. Ve al centro de administración, luego ve a grupos de personas. Crea un grupo de soporte predeterminado y luego crea un grupo de pedidos para consultas de pedidos. Crea un grupo de soporte técnico para consultas técnicas.
2. Crea una vista para cada equipo
Crea una vista para cada uno de estos equipos. En el centro de administración, ve a vistas de espacios de trabajo y agrega una vista. Llámala visibilidad de consultas de pedidos para cualquier agente. Las condiciones deben ser estado del ticket menor que resuelto porque esto es lo que deseas ver. Luego, indica que el grupo es consultas de pedidos. Formatea lo que deseas ver y agrega una tarjeta de SLA. Guárdalo y podrás verlo en tus vistas.
3. Crea un campo personalizado
Crea un campo personalizado y llámalo tipo de solicitud. Todas las solicitudes que ingresen al sistema deben estar marcadas con lo que son. Pedido, técnico, soporte general, consulta de facturación, etc. Ve al centro de administración, objetos y reglas de campos, agrega un campo. Será un tipo de solicitud desplegable. Los clientes también pueden editarlo. Los títulos muestran a los clientes el mismo tipo de solicitud. Pedido, ticket, facturación, general, otro. Asegúrate de crear también las etiquetas. Guárdalo.
4. Agrega los tipos de solicitud más frecuentes de la empresa como valores en el campo de tipo de solicitud
Agrega los tipos de solicitud más frecuentes de la empresa como valores en el campo de tipo de solicitud que acabamos de crear. En el centro de administración, ve a tipo de solicitud y estos son mis valores de campo junto con las etiquetas, que se agregarán a cada ticket cuando se seleccione. Guárdalo.
5. Crea un desencadenador para cada tipo de solicitud
Crea un desencadenador para cada tipo de solicitud que asigne, priorice y categorice automáticamente las solicitudes. Ve al centro de administración, objetos y reglas de desencadenadores, agrega un desencadenador. Dale un nombre, asigna consultas de pedidos al grupo de pedidos. Todas estas condiciones deben cumplirse. El ticket está creado, cualquier condición de la línea de asunto contiene al menos una de las siguientes palabras: pedido y consulta, el texto del comentario contiene al menos una de las siguientes palabras: pedido y consulta. Ahora, la acción será que el grupo sea consultas de pedidos, la prioridad será alta y el tipo de solicitud será pedido. Crea y repite para los otros tipos de solicitudes.
6. Configura tu horario
Configura tu horario para reflejar la hora en la que estás en la oficina. Ve al centro de administración, objetos y reglas, desplázate hacia abajo hasta horarios, agrega un horario. Elige tu zona horaria y define tus días festivos.
7. Crea un desencadenador para la temporada de vacaciones
Crea un desencadenador para la temporada de vacaciones, fuera de la oficina o simplemente cuando no estés en la oficina hoy. Ve al centro de administración, objetos y reglas de desencadenadores, agrega un desencadenador fuera de la oficina. Dale una categoría, cumple todas estas condiciones. El ticket está creado, dentro del horario laboral, ningún usuario actual es un usuario final, el ticket de privacidad tiene comentarios públicos, en vacaciones es no. Ahora, las acciones son enviar un correo electrónico al solicitante del usuario. Línea de asunto: estamos fuera de la oficina. Cuerpo del correo electrónico: Hola [nombre del solicitante del ticket]. Gracias por tu consulta. Estamos fuera de la oficina, pero volveremos. ¿Cuándo volveremos? Agrega eso. Gracias. Genial.
8. Crea una automatización para recordar a los usuarios que respondan a los tickets pendientes
Crea una automatización para recordar a los usuarios que respondan a los tickets pendientes. El estado pendiente en Zendesk significa que estás esperando una respuesta de tus clientes para que te brinden información adicional y así poder ayudarlos a resolver la solicitud. Es una buena práctica cambiarlos para recordarles que tienen una solicitud de soporte.
